Votre recherche :

Services + Relation client + Clients


RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Aujourd'hui, les entreprises ont à leur disposition des outils fabuleux pour les aider à mieux gérer leur relation client. Il existe, par exemple, des solutions capables de gérer automatiquement les e-mails entrants de vos clients en les orientant vers le bon service, ou en assurant des réponses automatiques afin que le client sache que sa demande a bien été prise en compte.  [...] Leaseplan a repensé toute sa stratégie commerciale pour être orienté client. La société s'est appuyée sur ses forces internes et notamment sur les assistantes commerciales transformées en commerciales sédentaires afin de suivre et de devancer les besoins des clients. Le loueur fait de la relation client un axe de travail pour l'ensemble des services de la société.  [...] Cette duplication du service client permet au spécialiste des paris hippiques d'avoir l'assurance d'offrir une continuité de services à ses revendeurs. En cas de catastrophe, nous avons ainsi la certitude d'être présents auprès de nos clients en basculant l'ensemble de notre relation client sur un seul site, confie David Tessier.  [...]

Lire la suite...
Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

), précise Alain Spéry. Ce qui a amené Vito Services à prendre des mesures concrètes pour améliorer la satisfaction des clients, telles que l'accroissement de certaines équipes et le développement des formations. Les collaborateurs du centre de relation client ont, par exemple, été formés au traitement des réclamations et à l'accueil téléphonique, illustre Alain Spéry.  [...] Pourquoi ne pas le suggérer vous-même en comité de direction Pour créer des liens entre les services, Maileva a mis sur pied une structure adaptée. Désormais, grâce à la culture client insufflée depuis un an, les équipes techniques de la filiale de La Poste ont changé leur façon de faire. En effet, jusqu'à présent, elles intervenaient sans prévenir ni le centre de relation client, ni l'accueil téléphonique de l'entreprise.  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...]

Lire la suite...
Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Une série d'outils, du datawarehouse aux solutions des centres d'appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client. Cette expression, que l'on surprend sur toutes les lèvres, met l'eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l'entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu'à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés.  [...] Le service, ici, n'est donc pas limité à la stricte après-vente. Il soutient et accompagne la relation client.La plupart des entreprises, aussi bien dans les univers business to consumer qu'en business to business, élaborent aujourd'hui des offres de services, que ces derniers soient gratuits ou payants.  [...] Par ailleurs, leur utilisation suppose d'avoir informatisé préalablement tous les services de l'entreprise et adopté une vraie stratégie de gestion de la relation client. Parmi les outils à la disposition  [...] et faciles d'utilisation, de moins en moins chers), les PC portables (performances comparables à celles des ordinateurs de bureau, leur coût reste élevé et ils ne sont pas adaptés à toutes les forces de vente), les PC de poche (petits, de plus en plus puissants et bien moins chers que les portables classiques).  [...]

Lire la suite...
Faites de vos clients stratégiques des VIP

Faites de vos clients stratégiques des VIP

Pour être efficace, l'enquête Tell Me doit être effectuée auprès du plus grand nombre d'interlocuteurs-clés. Le commercial propose une liste afin d'identifier les personnes incontournables, indique Murièle Rouyer. Les résultats de l'enquête sont communiqués aux différents services pour qu'ils puissent comprendre et partager les bonnes pratiques de relation client.  [...] De profil ingénieur technique avec un goût prononcé pour la relation client, ces relationship managers doivent aussi s'assurer que le Service level agreement, autrement dit le contrat définissant la qualité de services dispensés aux comptes-clés, soit bien respecté. Rien à voir avec un call center classique.  [...] Toutefois, si cette relation client est assurée par un département dédié, pas question pour autant d'écarter les commerciaux. Bien au contraire. Réunis au sein d'une cellule global strategic accounts, les services managers travaillent en binôme avec les commerciaux. Le service relationship manager, bénéficiant d'une relation privilégiée avec le compte stratégique, remonte au commercial les différentes interactions du client avec l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Prospection B to B 5/5. Soignez vos ?jeunes? clients et pérennisez la relation commerciale

Un temps qui sera mis à profit pour mieux connaître le client. Les premiers échanges commerciaux constituent un moment privilégié, sur lequel les services marketing et commercial doivent capitaliser, explique Thierry Fages, consultant associé auprès du cabinet One to One Management, conseil en gestion de la relation client.  [...] Sous la houlette de la direction commerciale, les différents services en contact avec la clientèle convergeront vers une idée maîtresse. pour mieux servir nos clients, apprenons à mieux les connaître. Une démarche que facilite le caractère neuf de la relation. Il est beaucoup plus facile de poser des questions à un nouveau client qu'à un client avec lequel on travaille depuis dix ans, assure Thierry Fages.  [...] Il comprend un guide d'utilisation, le Maileva magazine, avec des astuces, explique Isabelle Torres. Peu après, le client est contacté par le centre téléphonique de relation client. Cet appel de bienvenue nous permet de nous présenter mutuellement et de comprendre les attentes du client, pour l'aider à démarrer sereinement avec le service Maileva.  [...]

Lire la suite...
La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

Il est vraiment pénible, ton client. Combien de commerciaux, porte-parole d'une demande spécifique d'un de leurs clients, ont déjà entendu cette réplique de la part de collègues dans différents services A croire que ce client n'appartient qu'aux commerciaux. Dans le fond, c'est un peu vrai... L'équipe de vente joue un rôle majeur dans la relation client.  [...] Puisqu'il n'est plus toujours possible de se différencier par ses produits, il faut donc trouver des services permettant de fonder une relation client pérenne. Il ne suffit plus de savoir répondre au téléphone ou traiter les courriers de réclamation. Pour se différencier de vos concurrents, et donc fidéliser, il faut aller bien au-delà, explique Patrick Seifert.  [...] en aidant ses clients à recruter du personnel, via une bourse à l'emploi, une entreprise spécialisée dans les solutions de crédit s'est montrée soucieuse des besoins de ses clients. Cette aide pour recruter du personnel n'est pas du tout du domaine de cet acteur, mais il offre un service en plus qui le différencie de la concurrence tout en créant une relation client forte et atypique, confie Patrick Seifert.  [...]

Lire la suite...

Le client-roi, fiction ou réalité ?

Tous les services participent à améliorer la relation client, des coursiers aux commerciaux en passant par nos services qui travaillent avec les douanes. Nous sommes tous impliqués dans le process. Nous investissons également sur notre propre capital humain formation, augmentation de salaire, training, etc.  [...] afin que chaque employé puisse livrer le meilleur service aux consommateurs. Et comme nous ne sommes pas infaillibles, ils sont également responsabilisés tous à leur niveau afin de pouvoir régler d'éventuels réclamations ou litiges. Isabelle Deniau, responsable de la communication et de la gestion de la relation client de DHL, ajoute.  [...] * Sous l'acronyme de CRM en anglais se cache le management ou la gestion de la relation client qui combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux clients les produits et les services qu'ils attendent, Gestion de la relation client de R. Lefébure et G. Venturi (Ed. Eyrolles).  [...]

Lire la suite...

Gestion de la relation client : décalage entre théorie et pratique

Commentaire GRC, CRM Mais quelle langue parlez-vous, pourraient demander les entreprises françaises aux consultants qui utilisent ces sigles. Car, et c'est le premier enseignement de cette étude, 19 % seulement des répondants ont déjà entendu parler de la gestion de la relation client. Et, plus l'entreprise est petite, moins on sait de quoi il s'agit.  [...] Commentaire Les services de l'entreprise qui ont déjà adopté des outils de gestion de la relation client sont d'abord la vente et le service client. En effet, la stratégie CRM commence souvent par l'informatisation des forces de vente. Et, quand on sait comment mieux vendre, il faut penser à assurer, derrière, un service si possible irréprochable à ses clients.  [...] Les deux mamelles de la GRC Commentaire Les entreprises perçoivent très bien les avantages induits par une stratégie de gestion de la relation client. Les résultats mettent en évidence une sorte d'équation vertueuse. le CRM fidélise le client en améliorant la qualité des services qu'on lui rend, cette fidélisation augmente le chiffre d'affaires et donc la productivité.  [...]

Lire la suite...

Les commerciaux, acteurs de la relation client

Ainsi, chez Renault, toute la direction commerciale est animée sur le volume des ventes mais aussi la satisfaction client. Une manière d'objectiver les commerciaux que Jean-Pierre Laherre (Villeroy & Boch) trouve intéressante. Préempter la relation client nous permettrait de nous différencier de nos concurrents, note-t-il.  [...] Pour être réellement impliqués dans la relation client, les commerciaux doivent collaborer avec les services clients. Ne serait-ce que pour avoir accès aux données gérées par la relation client. Rien de pire, en effet, qu'un commercial qui contacte un client pour lui proposer un nouveau produit ou service alors que ce dernier attend d'être rappelé par le service client pour un problème encore non réglé.  [...] Une interaction entre les services qu'Erik Campanini, associé au sein du cabinet de conseil BearingPoint chargé de l'activité digital marketing, ventes et services clients, souhaite même pousser au maximum au point de conseiller de créer une direction de l'expérience client englobant les commerciaux, le marketing et le service client.  [...]

Lire la suite...
Construire son projet CRM par étapes

Construire son projet CRM par étapes

Construire un projet de gestion de la relation client suppose de revoir toute l'organisation de son entreprise. Cela se fait étape par étape. on parle de briques du CRM qui concernent successivement les services commerciaux, marketing et client.  [...] 3) L'automatisation du service client C'est la dernière étape d'une stratégie de gestion de la relation client. Il s'agit là de donner au service après-vente des outils informatiques afin de mieux satisfaire les réclamations ou les demandes des clients. Cela comprend autant les solutions de help-desk pour une entreprise dont les produits sont très techniques (comme les constructeurs informatiques) que les solutions de gestion du service client destinées à automatiser les réponses aux consommateurs.  [...] CRM. le jackpot Nombre d'entreprises hésitent à s'engager dans un projet de gestion de la relation client, car elles doutent souvent des retours sur investissement. Le cabinet d'études ITG a mené une étude auprès d'un échantillon de 295 entreprises. Soixante-dix ont abandonné face à la complexité du projet qui supposait de réorganiser les services commerciaux et les supports client.  [...]

Lire la suite...