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Site Internet + Dialogue + Téléconseiller + Centre d'appels


Les débuts timides de l'internet

Les débuts timides de l'internet

Le téléconseiller peut même prendre la main et faire naviguer le client sur le site (co-browsing). S'il ne possède pas de PC multimédia, l'internaute peut tout simplement demander à être rappelé en cliquant sur un bouton call-back. Le chat, qui consiste à dialoguer sur un forum, constitue un niveau inférieur.  [...] Nous enregistrons une vente ferme à chaque fois que l'internaute connecté sur notre site internet dialogue via le bouton d'appel avec un téléconseiller du centre d'appels. Didier Hiret, directeur informatique de Pierre & Vacances Pierre & Vacances, qui commercialise par téléphone des semaines de vacances dans des résidences ou des villages, s'est doté depuis trois mois d'un Net Centre d'Appels, développé avec France Télécom.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. L'intégration d'internet se fait à plusieurs niveaux. traitement des e-mails, chat, call back et click & talk. 2. C'est tout d'abord la gestion des e-mails par les téléconseillers qui va commencer à se généraliser dans les mois à venir. Celle-ci est rendue possible par un routage intelligent des messages vers l'agent approprié.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

L'ACD intègre alors un module de gestion et de routage des courriers électroniques et le protocole IP, qui permet le transport de la voix via internet, autorise le dialogue en direct sur le site web, à la demande de l' internaute. Le centre d'appels acquiert la capacité à gérer des objets multimédias variés, autorisant ainsi les utilisateurs à choisir le canal de communication qu'ils préfèrent pour interagir.  [...] Elle peut choisir de sous-traiter ces opérations  [...] affecter à cette mission. Il s'agit ni plus ni moins de redéploiement d'effectifs. Mais dans ce cas de figure, gare aux sensibilités. C'est un changement de métier qui s'opère, il faut d'abord expliquer et rassurer, insiste Sophie de Menthon, pdg de la société de télémarketing Multilignes Conseil, qui a travaillé avec le cabinet de conseil Andersen Consulting sur des projets de reclassement de personnel en centres d'appels internes comme EDF-GDF ou Vivendi.  [...] À certaines étapes de sa navigation sur le site de l'entreprise, l' internaute ne peut pas se passer d'une relation humaine, au moment de remplir le bon de commande ou pour faire un choix, explique Thomas Loeb, chef de produit Net centre d'appels chez France Télécom. Mais le mariage d'un numéro spécial et d'un accès internet n'est pas sans accroc.  [...]

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Cap sur  le Web call center (web call center 1/3)

Cap sur le Web call center (web call center 1/3)

Cela montre bien que le centre d'appels devient, pour les entreprises disposant d'un site Internet marchand, un maillon essentiel de l'activité commerciale. Mais, contrairement à une entreprise purement mortar, les cybermarchands ne peuvent pas se contenter de mettre en place un simple standard téléphonique.  [...] Ce n'est pas suffisant, car les technologies Web offrent bien d'autres possibilités, que l'internaute saisira si l'on sait lui en montrer l'intérêt. Le Web call center, c'est donc cela. un centre d'appels qui gère, bien sûr, les appels téléphoniques, mais également les conversations écrites en temps réel (le chat), le traitement des e-mails, la co-navigation et, dans un futur proche, la voix sur IP, c'est-à-dire la possibilité, pour le client, d'entrer en conversation téléphonique avec un téléconseiller sans interrompre sa connexion sur le site.  [...] C'est ce que nous avons voulu montrer au fil de ces pages, en gardant toujours présent à l'esprit qu'avant d'être une question d'intégration technologique, le Web call center relève d'une volonté stratégique. Celle-ci bouleverse l'organisation de l'entreprise plus profondément encore qu'un centre d'appels classique.  [...]

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Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Mais l'intégration du web apparaît inéluctable, les éditeurs de middleware et de progiciels élaborant des solutions logicielles reposant en partie sur cette fonctionnalité. L'union d'internet et du centre d'appels Globalement, l'intégration de l'internet se fait de trois manières. La plus basique, le web-chat ou text-chat, consiste à échanger des e-mails pour dialoguer par écrit sur internet avec un téléconseiller du centre.  [...] À terme, le conseiller pourra même guider l'internaute dans sa navigation en pilotant à distance son navigateur. Objectif. faciliter l'achat sur internet et apporter l'information que l'internaute n'arrive pas à trouver seul. À l'heure actuelle, Alloweb est intégré au centre d'appels de Lille, un plateau de 15 positions.  [...] Alloweb reçoit en moyenne quelques dizaines d'appels par jour et 30 à 35 % d'entre eux se transforment en commande ferme. On devrait par la suite peu à peu intégrer Alloweb à d'autres centres d'appels et mettre en oeuvre un routage intelligent des appels effectués par le biais de l' internet voice button vers le conseiller le plus compétent, qui traitera à la fois des appels téléphoniques classiques, du fax, du web et du courrier.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Pour les frais de communication, c'est certain. Un contact coûte environ deux fois moins cher par e-mail que par téléphone, estime Frédéric Jousset. Et reste 10 à 15 % meilleur marché par chat. Mieux, un Web-call center améliore les performances commerciales d'un site Internet. le chat, qui permet à l'internaute de visualiser le site en même temps qu'il dialogue avec l'opérateur, engendre des taux de transformation de 7 à 8 %, contre 2 à 2,5 % pour un site Internet classique.  [...] Que se cache-t-il derrière le terme Web-call center Tout simplement un système de relation client dans lequel le point d'entrée est le site Internet de l'entreprise. Parti pour remplacer totalement les centres d'appels traditionnels, le Web-call center est pour l'heure un catalogue de solutions, dans lequel les entreprises piochent à leur gré.  [...] Call-through. le client clique sur un icône qui compose automatiquement le numéro du centre d'appels. Il est mis en relation téléphonique avec un téléconseiller sans quitter son ordinateur. Avantages. immédiateté et simplicité, faible coût de la communication qui transite sur le réseau Internet, possibilité de naviguer sur le site durant la communication.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Les autres leviers de rentabilité sont organisationnels. Il est ainsi recommandé d'étudier la répartition hebdomadaire et quotidienne des appels afin que le maximum de téléconseillers soit présent lors des pics. On peut également, lorsque l'on possède un service clients sur Internet, demander aux téléacteurs de répondre aux e-mails entrants lors des périodes de faible affluence de coups de téléphone.  [...] C'est donc rapide, fiable et confortable pour les agents du centre d'appels. Par ailleurs, comme pour le routage intelligent, dès qu'un appel est transmis, le système fait apparaître une fiche sur l'écran de l'ordinateur du téléconseiller. Celui-ci n'a plus alors qu'à dérouler le script d'appel et à poser les questions au prospect qui est en ligne.  [...] Il faut, en effet, que le centre soit équipé des technologies nécessaires à la réception (routage intelligent) et à l'émission (appels prédictifs). Le call-blending est très intéressant, explique Fabien Esnoult (Maxiphone), parce qu'il permet de réguler le travail des téléconseillers en fonction des pics d'appels.  [...]

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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Il peut ainsi envoyer un e-mail ou cliquer sur un bouton de rappel (call back) où on lui demandera de laisser ses coordonnées pour être immédiatement rappelé par un téléconseiller. Mieux encore. il peut utiliser la fonction push to talk, c'est-à-dire cliquer sur un bouton le mettant en relation, directement et sans interruption de la connexion Internet, avec un téléconseiller.  [...] Premier avantage. l'amélioration du service client. Il est aisé de l'observer. avec la voix sur IP, le Web call center doit permettre d'établir une relation directe et immédiate entre le client et l'entreprise sans que la connexion Internet soit interrompue. Mieux, le téléconseiller peut naviguer sur le site avec le client (c'est le cobrowsing), le guider dans sa recherche et ce, en même temps qu'ils dialoguent de vive voix.  [...] Dans ce cas, le téléconseiller se trouve dans les bureaux de l'entreprise, il est relié par le Web aux infrastructures techniques du prestataire. Une solution qui revient entre 5 000 et 8 000 francs (de 762,25 à 1 219,59 euros) par mois et par poste. Notons qu'en mode ASP ou en outsourcing, l'entreprise qui se dote d'un Web call center ne supporte aucun investissement initial, ce qui accélère, bien sûr, le retour sur investissements.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

Le routage intelligent des appels et la remontée de fiches (que l'on appelle également screen pop) sont deux fonctions basiques du CTI. Plus intéressante est la possibilité de piloter les campagnes d'appels sortants dans le cadre, par exemple, de prospection. En l'occurrence, le système informatique puise les numéros de téléphone dans une base de données et les compose automatiquement, sans que le téléconseiller intervienne.  [...] On émet plus d'appels qu'il n'y a d'agents, en partant du principe que, statistiquement, un certain nombre de numéros sont faux et que d'autres ne répondront pas. Dès que le système obtient une réponse, l'appel est transféré au téléconseiller disponible. Cette numérotation prédictive est très intéressante, parce qu'elle permet de réduire les moments improductifs dans le centre d'appels, explique Claude Biton, le p-dg de CBC Développement, éditeur de logiciels.  [...] En appels entrants, le CTI se révèle tout aussi indispensable. Il est particulièrement recommandé lorsque le centre d'appels doit faire face à des pics d'appels importants. Nous avons traité cette problématique pour Téléshopping, relate David Magidas, expert chez l'éditeur de logiciels Vocalcom. Il fallait d'abord réduire le temps de conversation pour que les téléconseillers prennent un plus grand volume d'appels.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d'appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d'appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d' appels sera très délicat à déterminer, car c'est  [...] de numéro (gratuit, payant, etc.  [...] À ce sujet, Bernard Caïazzo précise. On estime qu'au cours d'une heure de travail, un téléconseiller passe 45 minutes effectives au téléphone (le reste étant consacré à des tâches administratives ou à de petits instants de repos). Un entretien de renseignement simple va durer entre 2 et 3 minutes - soit entre 12 et 15 appels par heure - et une intervention plus complexe avec une proposition de vente entre 5 et 8 minutes - soit 7 appels par heure.  [...] Les définitions de ce qui constitue un centre d'appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d' appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels. SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l' appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

En effet, le centre d'appels est à l'origine d'une amélioration des services proposés. lorsqu'une banque, par exemple, donne la possibilité de consulter son compte ou d'effectuer des opérations par téléphone, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les clients seront évidemment moins tentés d'aller voir ailleurs, le niveau de services étant ici à la hauteur de leurs attentes.  [...] Enfin, tout centre d'appels doit également être un moyen d'augmenter la rentabilité de l'entreprise. Là aussi, l'objectif doit être quantifié. Chaque appel doit pouvoir se transformer en une occasion unique d'approfondir la relation préexistante, explique Bernard Caïazzo. Une fois la cause de l'appel traitée, le téléconseiller doit pouvoir rebondir sur d'autres thèmes.  [...] Résultat. le call center est aujourd'hui une activité rentable, puisqu'il dégage 15 millions de francs de chiffre d'affaires. La prospection se développe d'ailleurs grâce aux synergies entre les centres d'appels et les services marketing de l'entreprise. 10 % des publicités télévisées mentionnent ainsi un numéro de téléphone que le consommateur peut appeler s'il est intéressé ou s'il veut obtenir un renseignement sur le produit ou les services.  [...]

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