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Situations + Reprise + Contact + Client


À la reconquête des clients perdus

À la reconquête des clients perdus

Là, intervient une autre notion primordiale. l'opportunité. Rappeler un ancien client sans aucun élément de nouveauté à lui apporter, c'est peine perdue. Beaucoup de situations peuvent servir de prétexte à une reprise de contact avec un client inactif. une fusion, un rachat, le lancement d'une nouvelle gamme de produits, etc.  [...] Cela suppose bien évidemment un brief très complet avec le prestataire. quels objectifs Vente Ou simple reprise de contact Ce dispositif demande enfin une forte implication des commerciaux internes dans la démarche, l'objectif étant de les encourager à prendre le relais des actions de télémarketing de manière efficace.  [...] Étant donné la fragilité qui caractérise les relations entre le client perdu et l'entreprise, un travail de visite en face à face s'impose. Le télémarketing représente alors un excellent moyen de reconquête de clients perdus, à condition qu'il s'inscrive dans une stratégie impliquant d'autres canaux de contacts.  [...]

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Dossier 2 : L'enquête, le principal outil pour mesurer la satisfaction

Une telle action touche l'ensemble des services de l' entreprise, du commercial à la direction générale, car ses résultats impactent directement le management, assure-t-il. Management, le mot est lâché. L'enquête de satisfaction client est donc anxiogène pour les collaborateurs. Il  [...] sens de ce que veulent leurs clients C'est pourquoi la conception de cette enquête, outre un éventuel consultant spécialiste de la relation client, doit être menée par un groupe de travail composé des collaborateurs des services commerciaux, marketing produit, client, et logistique, précise Éric Foucher,  [...] Son but est de répondre aux interrogations suivantes. Quelles questions sont pertinentes Quand et par quels moyens puis-je prendre contact avec mon client En B to C, la cible d'une enquête de satisfaction est le client final. Ou plutôt un échantillon représentatif de la clientèle. Pour une enquête nationale, une centaine d'interviews suffisent.  [...] Par rapport à la façon dont s'établit la satisfaction globale de nos clients, certains critères se sont révélés beaucoup plus importants que prévu, explique Éric Pichon. Toutes les concessions ne rappellent pas forcément un client une fois l'achat effectué, par exemple. Et celles qui le font ne laissent pas forcément passer le même temps entre la livraison du véhicule et la reprise de contact.  [...]

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Fidélisation clients : Comment se plaire et bien vieillir ensemble

Fidélisation clients : Comment se plaire et bien vieillir ensemble

Avec un bel ensemble, les intervenants peaufinent des offres de services très ciblées. réparation, essai du véhicule, crédit, reprise, etc. Ces services créent des moments de vérité, où le vendeur entre en contact avec ses clients. Dans ces moments-là, il faut être le meilleur. Cela implique de former régulièrement le réseau, explique Alain Groult, directeur des ventes et du réseau Opel.  [...] L'aura historique et médiatique de la maison et de son créateur, mais aussi la perfection du service et du contact, voilà ce qui fidélise une cliente à sa maison de couture. Ce qui nous attache à nos clientes, c'est l'attrait de nos collections, mais aussi l'attention que l'on porte à nos clientes, la façon dont on les reçoit, et au final, la façon dont vont tomber leur robe ou leur tailleur, souligne Joy Henderiks, directrice de la haute couture chez Chanel.  [...] chez Cerruti, on a ainsi remarqué que la clientèle de VIP, déjà très occupée sur le plan social, aimait peu être sollicitée pour ce type d'invitations. On se contente donc d'un contact plus sobre et individualisé. le directeur du sur mesure masculin envoie ainsi une lettre personnalisée avec une sélection des nouveaux tissus en début de chaque saison à sa cinquantaine de clients.  [...]

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Le mail s'impose dans la relation clients

Le mail s'impose dans la relation clients

Avec le développement d'Internet, l'usage du courrier électronique s'est développé de façon considérable. Les entreprises ont donc été contraintes d'adopter le mail, à côté du téléphone, dans leur relation clients, estime Oliver Savouret, spécialiste des centres d'appels au sein de Valoris. La société Teleperformance, qui vient de réaliser une étude lors du Salon européen des centres d'appels (Seca), estime que 31 % des sollicitations clients l'ont été via Internet en 2004, contre 61 % pour le téléphone.  [...] Il faut toutefois veiller à ne pas surcharger les champs à remplir car l'internaute risque d'être découragé.On peut alors opter pour un document léger dans des situations d'avant- vente alors que pour un SAV, il vaut mieux qualifier au maximum le client, argumente Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp, centre de contacts offshore.  [...] Olivier Njamfa, président d'Eptica, éditeur de logiciels de relation clients Le mail apporte beaucoup de souplesse que le téléphone En acceptant une relation clients par mail, l'entreprise ne crée pas un besoin, mais répond à un réel désir exprimé par ses clients, précise Olivier Njamfa. Selon lui, cet outil présente beaucoup d'avantages pour un client en lui permettant de contacter une entreprise à tout moment de la journée et de la semaine.  [...]

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Les 4 piliers de la génération de business avec LinkedIn

Les 4 piliers de la génération de business avec LinkedIn

Tout comme Facebook ou Twitter, LinkedIn est capable de diffuser vos contenus sur le fil d'actualité de vos relations. Il peut s'agir de documents, de photos, ou de liens vers des pages web que vous considérez pertinentes. Ces contenus pourront alors être likés, commentés ou repartagés par vos propres contacts, dans une démarche de diffusion quasi virale.  [...] Cette reprise de contact n'a pas besoin de se dérouler sur LinkedIn. utilisez vos autres moyens de communication pour reprendre le contact, comme le mail ou mieux encore, le téléphone. Pour les prospects avec lesquels vous n'auriez tissé de liens que sur LinkedIn, allez chercher leurs coordonnées directement sur leur profil, ils seront probablement accessibles s'ils sont en contact direct avec vous.  [...] Ces quatre principes de base vous permettront de profiter pleinement de LinkedIn. Cela vous demandera un peu de temps, pour perfectionner vos techniques de contact ou de partage de contenus. Mais au fil du temps, vous verrez votre carnet d'adresse se transformer pour devenir un véritable générateur de leads.  [...]

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Christine Charles, une détermination de fer au sein de Microsoft

Mais après trois années de croissance, l'entrepreneuse doit faire un choix. recruter ou non une équipe. Finalement débauchée par un éditeur de logiciels, filiale de HP, elle met un terme à sa carrière de chef d'entreprise. Je le vis encore comme un regret, ou comme un questionnement constant... J'ai le sentiment de ne pas être allée au bout de l'histoire.  [...] Femme des situations de crise, Christine Charles se distingue par son aptitude à renverser les cas désespérés en véritables success stories. Résoudre les équations les plus complexes, c'est mon leitmotiv. On me demande souvent de faire entrer 1,5 l de liquide dans une bouteille d'un litre, déclare celle qui adore travailler sous tension, configuration qui la rend la plus efficace.  [...] Ce qu'elle démontre à plusieurs reprises au cours de sa mission de responsable support chez Lotus, éditeur de logiciels de messagerie, où elle gère des situations d'urgence avec brio. Ce type de missions critiques suppose un degré d'engagement et de responsabilisation fort des équipes pour rétablir, in fine, la confiance du client.  [...]

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Générer des contacts avec un solo bus mailing

L'entreprise reconnaît à ce support deux avantages majeurs. il génère du contact à moindre coût et permet de communiquer sur les nombreux nouveaux produits, y compris les moins rentables. La cible est large. les clients de National Instruments, bien sûr, ainsi que tous les prospects enregistrés grâce aux actions presse, aux bus mailings classiques et aux salons.  [...] Le demandeur n'est pas relancé téléphoniquement. La reprise de contact ne se fera que par l'envoi du prochain bus. Notre stratégie n'est peut-être pas très affinée, mais cela fonctionne, poursuit Patrick Renard, ce qui prouve l'efficacité du solo bus mailing.  [...] publicité, salon, bus mailing, etc. Afin d'affiner les retours générés par les bus mailings, nous souhaiterions au moins classer ces contacts en tant que prospects ou clients. Toutefois, le besoin de qualification du fichier n'est pas essentiel pour nous. Nous avons de nombreux commerciaux, sur place, pour répondre aux demandes, et sur le terrain, pour visiter les grands comptes.  [...]

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Stratégie. À la reconquête des clients perdus

tels sont les motifs qui conduisent, le plus souvent, à l'infidélité. Pour les déterminer avec certitude et savoir quel concurrent a réussi à récupérer les clients perdus, une enquête s'impose, qui peut être réalisée par le service qualité de l' entreprise ou, en externe, par un centre d'appels. Le télémarketing est un très bon moyen d'obtenir les informations recherchées car un client perdu sera plus enclin à dire ce qu'il a sur le coeur à une tierce personne, déclare Thierry Maillet, directeur associé du cabinet de conseil Marketing Intelligence.  [...] Heureusement, bon nombre d'occasions peuvent être prétextes à la reprise de contact. une fusion, un rachat ou, tout  [...] le lancement d'un nouveau produit. L'essentiel est de valoriser son offre, explique Yannick Gérard (Mérand Mécapate). L'accent sera mis non pas sur les produits, mais sur les services qui y sont associés.  [...] L'idée. raviver leur envie de vacances au Club. Dans le même objectif, l' entreprise continue d'envoyer des propositions assorties de tarifs préférentiels à certains de ses anciens clients. Mais à certains seulement. La remise ne doit pas être une fin en soi, explique Vincent Barbier. C'est pourquoi nous prenons soin de déterminer le potentiel de réussite de ce type de démarche sur tel ou tel client. Les actions n'en sont que plus rentables.  [...]

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Culture clients. Transformez votre back office en service clients

Prise de commandes, facturation, livraison, traitement des réclamations clients, etc. La liste des tâches imparties à l'administration des ventes (ADV) est longue. Et elle diffère d'une entreprise à l'autre. Dans un grand groupe, l'ADV peut être organisée en plusieurs centres de gestion. le service commandes, le customer service, remarque Nathalie Trieau, formatrice et coach, spécialisée dans le domaine de l'administration des ventes et de la négociation commerciale chez Demos.  [...] Il y a un an, nous avons élargi le rôle de notre ADV pour mieux satisfaire nos clients, indique Robert Reichenbach, responsable logistique. Formés à la commerciale attitude lors d'un stage portant sur l'accueil téléphonique, la construction d'un argumentaire, la gestion d'une situation de crise, les gestionnaires ont pour rôle de garantir les délais de livraison auprès des clients.  [...] Ils négocient avec la production des délais adaptés aux contraintes de chaque client, ajoute le responsable logistique. Autre mission des gestionnaires. être force de proposition dans des situations particulières. Si un client demande à être livré en express, le gestionnaire propose au commercial des solutions optimales.  [...]

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[Bonnes feuilles] Huit raisons de vous orienter vers le key account management 2/2

[Bonnes feuilles] Huit raisons de vous orienter vers le key account management 2/2

3. Demandes de traitements homogènes par les clients internationaux. Au gré des consolidations internationales, des sociétés précédemment indépendantes, voire concurrentes, se retrouvent dans des structures communes où, le plus souvent, la fonction Achats est rapidement centralisée. S'ouvre alors naturellement une chasse aux disparités de traitements de pays à pays conduisant généralement à des demandes d'alignement des tarifs aux niveaux les plus bas.  [...] Vingt ans après, cet article n'a pas pris une ride. Choisir la proximité de la relation client est un choix de politique et de culture d'entreprise très gratiant, mais que peu choisissent car il y faut des ressources dédiées, focalisées, coordonnées, qui sont l'apanage d'un programme Comptes Clés performant.  [...] Est apparue ensuite celle de solutions, mais elle suggérait néanmoins un client insatisfait, avec des problèmes à résoudre. C'est le Marketing des Services qui a nalement apporté la notion d' expérience client, avec cette opportunité enthousiasmante de pouvoir co-développer des situations inédites avec le client, ce qui n'est envisageable que dans une relation de conance de type Comptes Clés.  [...]

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