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Solution + Centres d'appels + Centres de contacts


Pour bien exploiter sa base de données

Les solutions informatiques pour gérer ces bases sont multiples. Certaines sont des applications de gestion commerciale (gestion de clientèle et de contacts avec des outils édités par Amyyon, Carthago ou KDP Informatique) ou plus orientées gestion (Siebel, Vantive, etc.). Ces dernières sont peu adaptées au marketing opérationnel à la différence des outils qui intègrent des modules de gestion de campagne de marketing direct (Marketic One, Prime Vantage, etc.  [...] Ces solutions dédiées au marketing opérationnel ont l'avantage de gérer et contrôler les stratégies de communication client à tous les niveaux. Un progiciel comme Prime Vantage, solution d'origine américaine lancée sur le marché français en 1998, gère l'ensemble de ces contacts avec la clientèle, du publipostage aux activités des succursales, distributeurs, centres d'appels ou centres d'assistance jusqu'à internet.  [...] À l'avenir, pour améliorer la productivité de sa cellule de télémarketing, La Mondiale devrait se doter d'une solution de CTI (couplage téléphonie informatique) afin de numéroter et affecter automatiquement les appels.  [...]

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Web call centers : Degriftour

Web call center chez eGain L'éditeur américain eGain commercialise une suite, eGain Commerce, qui se présente comme une solution complète pour faire évoluer les centres d'appels classiques vers de véritables centres de contacts multimédia. Cet outil se décline en plusieurs modules et permet de couvrir tous les domaines d'interaction avec les clients.  [...] L'éditeur de solutions pour centres d'appels CosmoCom vient de signer la plus grosse commande de son histoire. 12 millions de dollars provenant de la société informatique Marconi, qui va intégrer les solutions CosmoCom dans ses offres. Le PMU a choisi le fournisseur de services Remedy pour mettre en place un outil d'assistance technique et logistique par téléphone dans les points de vente.  [...] L'éditeur Aspect Communications a été retenu par la société de conseil en téléservices Le Fil Conducteur pour développer des centres d'appels en France. Les deux centres français de télémarketing de la société Pro Direct, spécialisée sur ce créneau, sont désormais équipés de la solution logicielle Mari@ge.  [...]

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« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

Quelle est, en 2001, la situation des centres d''appels Bernard Caiazzo. La première génération de centres d''appels, essentiellement tournée vers la gestion des appels entrants, tend, peu à peu, à céder sa place à une seconde génération, qui se préoccupe moins de solutions technologiques que de rentabilité.  [...] Le Web call center n''est pas le plus abouti des centres de contacts. L''étape suivante sera celle du centre d''appels intégré, qui permettra à l''entreprise de personnaliser son offre conformément aux attentes de ses clients, sondés par téléphone ou en ligne. Ces centres d''appels de quatrième génération, qui apparaîtront, selon moi, vers 2005, ne concerneront plus seulement le marketing et la vente.  [...] Cette évolution vers le centre d''appels intégré aura des conséquences, semble-t-il, sur le profil des équipes de télé-opérateurs, et donc sur les problématiques de recrutement, qui restent l''un des problèmes majeurs des centres de contacts En effet. Les centres de demain s''offriront les compétences d''ingénieurs, d''informaticiens, de pharmaciens, de diététiciens et pourquoi pas, de médecins, dont les niveaux de rémunération n''auront rien de comparable avec ceux qu''accordent actuellement les entreprises au commun de leurs télé-opérateurs.  [...]

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Recrutement : le bout du tunnel ?

Une opinion controversée dans le mi-lieu des centres d''appels. Pour Emmanuel Mignot, par exemple, la solution n''est pas là. Je reste sceptique sur l''utilité réelle d''une formation théorique, déclare-t-il. En revanche, intégrer des options à des filières existantes peut être un bon compromis. Autre piste de formation actuellement explorée.  [...] Zoom La solution passe peut-être par de nouvelles formes de recrutement. Laurence Blay, responsable de communication du Lab'Ho Le Lab''Ho, l''observatoire des hommes et des organisations du groupe Adecco, a publié, fin novembre 2000, la seule étude dédiée à la problématique des ressources humaines dans les métiers des centres d''appels.  [...] Pour Laurence Blay, responsable de communication du Lab''Ho, la solution aux problèmes de recrutement passe par l''adoption d''autres critères de sélection et la mise en oeuvre de processus de formation en interne. La problématique des ressources humaines dans les centres d''appels est le fruit de l''hétérogénéité de parcours, de motivations et de salaires, explique-t-elle.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

Le Web call center N'importe quel spécialiste de l'univers des centres d'appels vous rit au nez si vous lui parlez de ce qui fut, voici quatre ans à peine, le nouveau concept à la mode. En pleine euphorie Internet, on nous promettait des centres de contacts nouvelle génération, où les téléconseillers allaient dialoguer avec les clients et prospects grâce à la téléphonie sur IP (Internet Protocol), autrement dit en faisant passer la voix par les mêmes tuyaux que ceux d'Internet.  [...] D'ici là, le centre d'appels classique a donc encore de très beaux jours devant lui. Classique Pas tout à fait quand même. Nous parlons aujourd'hui de centre de contacts multimédia, explique Francis Frenkel, le responsable des centres d'appels d'Experian, l'un des plus importants acteurs de l'externalisation.  [...] Francis Frenkel, responsable des centres d'appels d'Experian, groupe spécialisé dans l'externalisation Le Web call center sera peut-être une réalité... dans le futur La principale fonctionnalité ajoutée par Experian à ses centres d'appels, ces dernières années, est le traitement des contacts clients par e-mail.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Ce sont des projets relativement lourds en temps et en coût supérieur à un million de francs, ils s'adressent plutôt aux grandes structures. Trop chère pour des centres d'appels de taille plus modeste, cette architecture peut être remplacée par une solution PCBX, c'est-à-dire un PABX sur PC. Le PC, qui possède une matrice de communication, fonctionne comme un autocommutateur.  [...] Stop. Plusieurs facteurs peuvent plaider en faveur d'une externalisation, totale ou partielle. Le marché des centres d'appels est aujourd'hui en pleine effervescence. De nombreuses entreprises se posent encore la question de construire leur propre structure quand d'autres en sont déjà à la faire évoluer en centre de contacts, véritable carrefour de l'ensemble des médias de communication autorisant l'accès à l'entreprise.  [...] enfin, et c'est un point important, la mesure des retombées des actions de communication réalisées. Le panorama des points d'entrée dans un centre d'appels ne serait pas complet si l'on négligeait un canal d'accès faisant aussi passer de la voix et promis à un bel avenir dans les centres de contact.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

Sans informatique, il n'existe pas, aujourd'hui, de centre d'appels digne de ce nom., affirme Thierry Petrens, directeur avant-ventes Europe chez Easyphone, éditeur de logiciels pour centres de contacts. L'informatisation permet, en effet, de transformer un centre d'appels en centre de profit, alors que souvent, on le considère comme un facteur de coûts.  [...] L'informatisation du centre d'appels recouvre deux réalités. d'une part, les applications logicielles qui serviront à encadrer la relation client et, d'autre part, le couplage téléphonie-informatique (CTI) grâce auquel les appels entrants et sortants seront gérés. Schématiquement, le CTI permet d'associer des données aux appels téléphoniques, explique Christian Rebiffé, responsable Europe du Sud pour Aspect Communications, prestataire spécialisé en déploiement de centres de contacts.  [...] Pour lui, le CTI et les logiciels dédiés aux centres de contacts ont accru le confort des téléconseillers, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation téléphonique. Un centre d'appels informatisé est également synonyme de plus de productivité, parce qu'en gérant automatiquement les appels entrants et sortants, le système distribue les communications aux agents disponibles, ce qui évite les temps morts.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Où implanter son centre d'appels Nombre d'entreprises ont fait le choix de regrouper tous leurs centres d'appels en un lieu unique pour toute l'Europe. En fonction du numéro appelé, le client tombe sur un interlocuteur qui parle sa langue et ne se rend pas compte que son appel a abouti à l'étranger. Conséquence.  [...] le choix de l'implantation géographique est souvent fonction du coût de la main d'oeuvre dans un pays et de la fiscalité. En quelques années, Dublin, qui cumule tous ces avantages, est ainsi devenu LA capitale européenne des centres d'appels. Ces critères sont à prendre en compte, car la main d'oeuvre représente environ 60 % du coût d'un centre d'appels.  [...] PABX - Private Automatic Branch Exchange C'est un standard téléphonique privé de centres d'appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique. PCBX Solution alternative au PABX, il s'appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Entretiens individuels, cellule de mobilité interne, enquête de satisfaction, tous les moyens sont bons pour maintenir ses téléopérateurs à un niveau de satisfaction professionnelle qui leur convient. Chez TP, l'évolution en interne est possible et rapide, témoigne Guillaume Milert, responsable de la division centres d'appels du pôle télémarketing, lui-même recruté il y a 5 ans comme téléopérateur.  [...] Pistes à suivre. S.O.S. recrutement. deux solutions pour dénicher la perle La préoccupation majeure des dirigeants de centres d'appels porte aujourd'hui sur le recrutement des téléacteurs. Pour dénicher une main d'oeuvre qui se fait rare, deux pistes à étudier. la solution intérim, avec le lancement d'une structure dédiée aux centres d'appels, et le rendez-vous salon, entièrement consacré au recrutement dans les centres d'appels.  [...] 1-Centres d'appels intérim. en cas de crise aigüe Depuis mars dernier, les centres d'appels ont leur solution intérim. Créée par le groupe Caïazzo (Quali-Phone, Call Center Alliance, etc.), la nouvelle structure, baptisée Centre d'Appels Intérim, part d'une idée simple. Depuis 15 ans, notre métier est la gestion des ressources humaines de call center, explique Evelyne Hayère, qui a délaissé ses fonctions de présidente de Quali-Phone pour prendre la direction de Centre d'Appels Intérim.  [...]

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Les incontournables de la fonction commerciale

Les incontournables de la fonction commerciale

le Net, qui propose tous les outils et services pour le commerce électronique et le marketing sur le Web. le Sales Force, qui présente les solutions et les services permettant aux forces de vente de satisfaire leurs clients. et, enfin, le Call, salon entièrement dédié aux solutions de mise en place et de développement des centres d'appels.  [...] du 29 au 31 mai 2002 Paris Expo, Porte de Versailles SECA Appréhender le phénomène des centres d'appels et progresser dans la pratique des centres de contacts multimédias, telle est l'ambition du Salon européen des centres d'appels. Au cours de cet événement, plus de 200 exposants présentent leurs dernières solutions et conseils pour créer, améliorer ou restructurer les centres d'appels.  [...] Preuve s'il en faut, le succès des deux premières éditions du salon Externaliser. Cette manifestation expose de façon complète et pertinente cette démarche, qui représente un véritable choix stratégique notamment en ce qui concerne les centres d'appels et permet aux décideurs d'avoir une vue d'ensemble du marché de l'outsourcing.  [...]

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