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Solution + SMS + Client + Centre d'appels


Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel.  [...] La solution Instant Survey consiste à envoyer un SMS suite à une interaction d'un client avec le centre d'appels. Si le numéro de mobile n'est pas renseigné dans le CRM, le client reçoit un message sur son répondeur via un SVI. Chaque jour, 16% des appelants qui ont contacté le service client reçoivent le questionnaire, soit au total 5 000 envois par mois.  [...] Quant au feedback, il est consigné dans la fiche client, car la solution est directement connectée au CRM de l'entreprise. Le conseiller peut visualiser ses verbatims et les dernières causes d'insatisfaction. Il a ainsi une meilleure connaissance de son interlocuteur et peut rebondir lors d'un contact, précise Lionel Raharinosy.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

mettre à plat votre stratégie relationnelle client en vous posant les bonnes questions pour définir avant tout la mission de votre futur centre d'appels. Cette démarche guidera votre progression vers la seconde étape, le choix des solutions technologiques adaptées à vos besoins. Ou comment maîtriser la réception d'appels grâce à un ACD (autocommutateur distributeur d'appels), disposer d'outils garantissant un pilotage efficace, gagner en productivité avec un serveur vocal interactif.  [...] Le choix des solutions technologiques se trouve alors grandement facilité. Globalement, on distingue quatre niveaux techniques, qui correspondent à la montée en puissance d'un centre d'appels. Le premier niveau est celui de la phase d'apprentissage. L'entreprise organise son accueil téléphonique des clients dans le but de transformer ce centre de coûts en centre de profits.  [...] Vient enfin l'intégration, où le centre d'appels devient centre de relation client multimédia. À ce niveau, il est le point d'entrée unique dans l'entreprise pour tous ses partenaires, clients, fournisseurs, revendeurs, prospects, le lieu où aboutit tout l'éventail des canaux de communication. téléphone toujours, mais aussi web, e-mail, fax, explique Jean-Philippe Slovès, de Lucent Technologies BCS.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

En France, à l'heure actuelle, seules 30 % des entreprises ont choisi d'externaliser leur centre d'appels. Car il s'agit, pour elles, de confier, à l'extérieur, l'élément le plus stratégique de l'entreprise. la relation client. Dès lors, le choix entre une solution internalisée et une solution externalisée n'est pas sans conséquence sur le fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble.  [...] Quand proximité rime avec efficacité Outre les questions, certes primordiales, de la technicité de l'activité et de l'implication des équipes, d'autres critères peuvent justifier l'intégration d'un centre d'appels en interne. Ainsi, la solution interne implique un pilotage de proximité qui offre aux équipes commerciales la possibilité de travailler en relation plus étroite avec le service clients.  [...] Enfin, choisir d'intégrer son centre d'appels participe également au façonnage d'une image de marque et à la communication de l'entreprise. D'après Georges-Éric Lagrange, garder en interne la partie interactive de sa relation client, c'est donner l'impression à ses clients que l'on s'intéresse véritablement à eux et que l'on ne confie à personne d'autre le soin de prendre en charge leurs problèmes ou questions.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Cas concret. Microsoft. un centre d'appels pour la gestion commerciale L'éditeur de logiciels, Microsoft, a créé son centre d'appels fin 1998 pour son activité B to B. D'emblée, la société a fixé un objectif principal clair à son call center. détecter chez ses clients des projets bureautiques ou complexes, et lorsqu'un projet a été détecté, le transférer au partenaire le plus compétent, souvent une SSII travaillant avec Microsoft.  [...] Comme le call center fait de l'émission d'appels, Microsoft s'est doté d'un matériel téléphonique très classique sans CTI, en l'occurrence peu pertinent. Nous avons en revanche fait porter nos efforts sur la solution informatique. Nous avons un logiciel de gestion de centre d'appels permettant à chaque ingénieur commercial de gérer ses contacts, de visualiser l'historique client et les affaires en cours, d'avoir une base de données sur nos partenaires, etc.  [...] Une solution donc très complète. Aujourd'hui, le centre d'appels Microsoft rapporte plus qu'il ne coûte en revenus et surtout en satisfaction client. Nos clients sont ravis d'avoir un interlocuteur dédié, qui soit toujours le même. Lorette Lescure estime que le succès est au rendez-vous, notamment parce que le centre d'appels fonctionne en synergie avec le reste de l'entreprise.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Si tel n'est pas le cas, et que l'on souhaite déployer une politique de gestion de la relation client ambitieuse, qui va au-delà du simple centre d'appels, il conviendra plutôt de s'orienter vers une solution CRM du type Siebel, Vantive, Clarify. Mais attention, ces produits sont chers et il faudra souvent beaucoup de postes pour les rentabiliser.  [...] Pour le client, il y a une réactivité plus forte. Et grâce à ce système, nous gérons beaucoup mieux les interventions. le centre d'appels et l'outil informatique nous ont permis de minimiser l'intervention des ingénieurs et nous avons une vue d'ensemble de l'occupation des postes. Compte tenu des objectifs fixés, Somaintel n'a pas développé un centre d'appels lourd.  [...] PABX - Private Automatic Branch Exchange C'est un standard téléphonique privé de centres d'appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique. PCBX Solution alternative au PABX, il s'appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC.  [...]

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IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

IBM et Genesys mettent la technologie cognitive au service de la relation client

Partenaires depuis 10 ans, la société informatique et le fournisseur de solutions de relation client entendent révolutionner les interactions entre marques, enseignes ou tout autre acteur et leurs clients grâce à une solution axée sur Watson, un robot intelligent.  [...] Déployé en mode cloud sur la plateforme Customer Experience créée par Genesys, Watson prendra, dans le cadre de la solution née de ce partenariat, la forme d'un conseiller virtuel, convocable à la moindre activation d'un bouton Demandez Watson. Une aide à la disposition à la fois des conseillers en centre d'appels et des clients, que ces derniers utilisent via un site internet ou une application mobile de gestion de la relation client en libre-service.  [...] Vous savez que vous aurez beau appeler, envoyer un mail ou un tweet, personne ne vous répondra avant le lendemain. Imaginez maintenant que vous puissiez rentrer en contact avec un conseiller par tchat qui ait accès à toutes les données de votre banque sur les hypothèques, et qui soit, en outre, non seulement capable de comprendre vos questions mais aussi d'y répondre, tout en prenant en considération votre historique client.  [...]

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Web call centers : Degriftour

C'est la solution Akio Mail Center qui équipe désormais les agents du centre d'appels de Dégriftour. L'outil ne fournit pas de réponse automatisée toute prête, il permet simplement de fluidifier les procédures de réponse. Concrètement, dans un premier temps, un courrier électronique faisant office d'accusé de réception est envoyé automatiquement à chaque demande.  [...] Cette technique permet d'obtenir une certaine homogénéité correspondant à l'image que souhaite donner Degriftour. De plus, l'outil corrige automatiquement les fautes d'orthographe. Au final, les téléconseillers du centre d'appels contribuent à une bonne gestion de la relation client. La solution d'Akio permet de mémoriser les différents échanges et d'obtenir ainsi un historique précis du client.  [...] Web call center chez eGain L'éditeur américain eGain commercialise une suite, eGain Commerce, qui se présente comme une solution complète pour faire évoluer les centres d'appels classiques vers de véritables centres de contacts multimédia. Cet outil se décline en plusieurs modules et permet de couvrir tous les domaines d'interaction avec les clients.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Le responsable du projet doit donc pouvoir quantifier cet objectif. le centre d'appels devra, par exemple, permettre de réduire de 20 % la fuite de ses clients vers la concurrence. Mais peut-il y parvenir Oui, répond Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, parce que cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise.  [...] Un service client à distance Enfin, le centre d'appels a encore une autre mission, moins immédiatement lucrative, mais tout aussi importante. le renseignement du client. C'est, historiquement, la première des tâches assignées aux call centers. répondre aux questions du consommateur, enregistrer des réclamations, faire de l'assistance technique ou prendre des réservations.  [...] Cette mission du centre d'appels, si elle ne rapporte pas d'argent à court terme, est malgré tout essentielle, car elle participe du sentiment global de satisfaction du client. Ainsi, chez Alcatel, Gérard Axiotis, le directeur du customer call center, explique que la firme s'est fixée pour objectif de satisfaire les clients en résolvant à distance le plus grand nombre possible de problèmes techniques.  [...]

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Mesurez l'efficacité de vos campagnes e-mailing

Mesurez l'efficacité de vos campagnes e-mailing

C'est la méthode qui fonctionne le mieux en B to B pour obtenir des retours qualitatifs de la campagne, assure Bruno Florence, vice-président de la commission e-marketing du SNCD. L'idéal est d'appeler le client ou prospect qui a cliqué sur un lien contenu dans le message dans les 24 ou 48 heures suivantes.  [...] Mais vous pouvez automatiser cette tâche via une fonction baptisée call back, qui permet d'informer un centre d'appels des clics des internautes, en temps réel. Cette technique est intéressante en B to B, remarque Sébastien Lemire, directeur commercial d'Emailing Solution, car l'opérateur reçoit sur son écran la fiche du client qui vient d'ouvrir le mail et peut le contacter sur le champ.  [...] Il est alors possible de mener une enquête rapide sur des destinataires récemment touchés par la campagne. L'accès à ce genre de service coûte environ 300 euros HT (hors coût de prestation d'un call center). Mais toutes les sociétés ne disposent pas d'un centre d'appels en interne ou ne souhaitent pas forcément recourir aux services d'un centre de contacts externe pour mesurer leurs campagnes d'e-mails.  [...]

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? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

? Mettre le client au coeur de son organisation : une question de survie ! ?

Auteur de La stratégie de relation client*, consultant CRM chez Cap Gemini Ernst & Young, Pierre Alard est un spécialiste de la GRC. Il dresse pour nous le panorama de ce marché en France et présente les enjeux pour les entreprises. Selon lui, les solutions informatiques ne sont que des outils au service d'une vision stratégique qui place le client au coeur de l'organisation des entreprises.  [...] Souvent, on assimile le CRM à une série d'outils comme le centre d'appels, la solution informatique pour les forces de vente, etc. Tout cela, c'est bien, mais ce n'est pas de la gestion de la relation client, ce ne sont que des moyens. Faire de la GRC, c'est positionner le client au coeur de l'entreprise, c'est-à-dire mettre tous les moyens en oeuvre pour le comprendre et lui donner un service fiable.  [...] Pour les définir, elles doivent se poser une question. comment est-ce que j'imagine mes relations avec mes fournisseurs et mes clients dans trois ans À quoi ai-je envie que ces relations ressemblent Une fois qu'on a des réponses, on choisit les moyens à mettre en oeuvre. informatiser ses commerciaux, mettre en place un centre d'appels, développer la vente en ligne, etc.  [...]

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