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Sources + Relation + Collaborateurs + Situations


Les 10 tendances 2017 du sens du client

59% des collaborateurs estiment qu'ils subissent des agressions verbales de la part des clients. Dans cette étude, la proportion des collaborateurs monte à 74% dans l'assurance et 71% dans la banque. Pour preuve. selon la Fédération nationale du Crédit agricole, les incivilités ont augmenté de 20% entre 2014 et 2015.  [...] Des constats qui appellent à mieux détecter les sources de friction dans la relation et aider les collaborateurs à gérer des situations difficiles.  [...]

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Droit. Harcèlement moral : prévenir plutôt que guérir

Si l'entreprise a la capacité de prévenir ces derniers maux, en revanche, seul un psychothérapeute est à même de lutter contre le véritable harcèlement qui provient d'une relation perverse entre le collaborateur et son supérieur hiérarchique. Mettre en place un dispositif de prévention suppose de sensibiliser l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise au harcèlement moral.  [...] Ce style de management n'est pas adapté à toutes les situations. lors de l'intégration d'un nouveau collaborateur, ou pour fixer des missions à ses salariés, le manager devra dépasser cette relation affective. D'autres styles, plus autoritaires, peuvent aussi être sources de stress. Un management coercitif va engendrer une souffrance chez les salariés.  [...] Raymond Llanès, directeur des relations sociales du groupe La Poste Être exemplaire pour mieux se défendre Avec ses 320 000 salariés, La Poste redoutait une explosion des plaintes pour harcèlement moral. C'est pourquoi elle a mis en place une procédure ad hoc. Si un collaborateur se déclare à tort ou à raison victime de harcèlement, nous ouvrons une enquête, explique Raymond Llanès.  [...]

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Cyril Gutton, directeur commercial grandes et moyennes surfaces de GlaxoSmithKline: «Je tiens à laisser de l'autonomie à...

Cyril Gutton, directeur commercial grandes et moyennes surfaces de GlaxoSmithKline: «Je tiens à laisser de l'autonomie à...

Cyril Gutton est un manager qui aime le concret et le mouvement. Il n'apprécie d'ailleurs pas les termes de poste ou de fonction. Ces mots enferment les gens dans un cadre, estime-t-il. Mon mode de management s'inscrit avant tout dans la délégation. Je confie à mes collaborateurs une mission. Charge à eux de la remplir.  [...] En effet, ce commercial partira dans quelques heures en rendez-vous client avec le responsable des achats d'une grande enseigne. La qualité d'une négociation se joue dans son élaboration en amont. Mon rôle consiste donc à préparer le mieux possible mes collaborateurs. Ils agissent ensuite en toute autonomie.  [...] Pour parfaire la relation entre ces collaborateurs à responsabilités, le club des cinq - comme Cyril Gutton le qualifie - se réunit autour d'un déjeuner une fois par mois. Ils étalent alors sans concession leurs sentiments sur certaines situations ou réalisations, leurs envies, leurs idées et leurs incompréhensions.  [...]

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Stress et anxiété: prenez le dessus

Stress et anxiété: prenez le dessus

En complément, développez des mécanismes mentaux antistress. Les directeurs commerciaux les plus fébriles ne sont pas forcément les plus exposés aux sources de tension, mais ceux qui n'ont pas une vision positive de leur situation y sont plus sensibles. Aussi, relativisez, évitez le catastrophisme et n'exigez ni de vos collaborateurs ni de vous que tout soit parfait.  [...] Après évaluation de la situation interne et tout en agissant main dans la main avec les délégués du personnel et les acteurs de la santé, celle-ci peut mettre en oeuvre si nécessaire, des moyens de lutte contre le stress de tous ses collaborateurs. Réorganiser la charge de travail d'un salarié, définir précisément les contours de sa mission, lui accorder davantage de reconnaissance et dialoguer avec lui constituent autant de pistes pour rétablir un climat harmonieux et rester ainsi une entreprise où il fait bon travailler.  [...] Rencontre avec un client, réunion stratégique avec des collaborateurs, entretien avec un commercial, ces rendez-vous potentiellement délicats ne s'improvisent pas. Aussi, préparer ces interventions très en amont contribue à accroître votre sentiment de maîtriser la situation et réduira ainsi votre malaise.  [...]

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L'intégration du nouveau collaborateur

L'intégration du nouveau collaborateur

Réussir l' intégration d'un nouveau collaborateur, c'est respecter un processus qui débute avant son arrivée et se poursuit ensuite. Celui-ci consiste à préparer l'équipe à accueillir le nouveau venu, donner à ce dernier tous les éléments nécessaires pour s'investir efficacement, mais aussi suivre pas à pas les différentes phases de son intégration pour s'assurer qu'il correspond bien aux besoins du poste.  [...] Les dix étapes du processus sont. mobiliser les ressources, annoncer son arrivée, prendre du temps pour l'accueillir, réactualiser sa compréhension de l'entreprise, revenir sur le périmètre de son poste, éviter les procédures, le présenter aux collaborateurs, impliquer l'équipe, assurer un suivi, le mobiliser.  [...] Mobiliser les ressources. avant même que votre nouveau collaborateur arrive, mettez en place les ressources nécessaires. ligne de téléphone, poste de travail, bureau, ordinateur, connexion Internet si besoin est, etc.  [...]

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Le traitement des réclamations et litiges

Le traitement des réclamations et litiges

Lorsqu'un litige survient, l'intensité émotionnelle est forte. Vous et votre client avez des intérêts divergents. il ne veut pas payer alors que son budget est déjà investi dans l'achat initial. vous devez préserver votre marge. Le stress engendré par la situation et l'urgence peut générer de part et d'autre des comportements refuges, inefficaces et contreproductifs.  [...] L'assertivité repose sur des croyances positives sur vous, votre client et la situation. vous avez chacun des droits, des besoins et des contraintes, et il est possible de trouver un compromis acceptable pour les deux parties. Elle consiste à rechercher activement des solutions plutôt que des coupables.  [...] L'ingénieur d'affaires qui a signé la réception des travaux avait constaté - sans le signaler au client ni émettre de réserve sur le document - que les plafonds avaient été modifiés après les travaux. au lieu d'être blancs et plats, le décorateur du client, un ami personnel du président, avait fait installer des plafonds à caisson dorés.   [...]

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Managers, apprenez à motiver vos équipes

Managers, apprenez à motiver vos équipes

renforcer la motivation de ses collaborateurs par une communication ciblée et apprendre à anticiper les situations conflictuelles au sein de l'équipe.  [...] L'objectif Se réapproprier les basiques du management, notamment l'accompagnement et le suivi commercial de ses collaborateurs. La première partie du module est théorique. La seconde, 100 % pratique, est basée sur un entraînement intensif. Les participants sont placés en situation réelle et doivent appliquer immédiatement les techniques répétées.  [...] Deux parcours s'adressent aux managers intéressés par la motivation d'équipe. Affirmez votre leadership met l'accent sur la flexibilité du comportement du manager face à tous les besoins de ses collaborateurs. Il prévoit un stage de deux jours, une autoévaluation avant / après, cinq solutions e-learning et un suivi personnalisé et tutoré.  [...]

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Dossier | Gérer le fait religieux en entreprise

Par ailleurs, la Loi El Khomri ( article L. 1321-2-1 du Code du travail ) permet d' inscrire dans le règlement intérieur de la structure le principe de neutralité et de restreindre la manifestation des convictions du salarié, si ces restrictions sont justifiées par l'exercice d'autres libertés et droits fondamentaux ou par les nécessités du bon fonctionnement de l'entreprise et si elles sont proportionnées au but recherché.   [...] Autoriser des temps pour la prière ou des ajustements d'horaires en période de jeûne est comparable à accepter les pauses cigarettes ou les aménagements pour les pères et mères de famille. Et si l'employeur refuse la demande d'un collaborateur qui souhaite s'absenter pour une fête religieuse, par exemple, son refus doit impérativement être justifié par la nécessité avérée de la présence du salarié concerné.  [...] Informer, sensibiliser et inciter les collaborateurs au dialogue permettra de prévenir les situations de blocage sur ce sujet.  [...]

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Omnicanal : les entreprises contraintes de faire leur mue

Omnicanal : les entreprises contraintes de faire leur mue

L'omnicanal implique le passage permanent d'un canal à un autre. Sans communication entre les responsables, l'offre de la marque et la relation client deviendraient alors totalement incohérentes, sources d'insatisfactions.  [...] Le déploiement de solutions logicielles et technologiques forme une condition sine qua non pour élaborer une stratégie omnicanale véritablement efficace. Avec la remontée d'informations collectées qui alimentent les tableaux de bord, le métier des managers commerciaux évolue radicalement. Grâce aux dispositifs techniques que suppose le virage de l'omnicanal, il est possible de déclencher des actions à tout moment.   [...] Les commerciaux ont-ils été les grands oubliés de la multicanalisation Pour Régine Vanheems, c'est une évidence. La plupart des professionnels ne se sont pas rendu compte qu'en implémentant un site Internet, les métiers du commerce allaient être radicalement transformés. La connaissance du client change, donc la relation avec le commercial également.  [...]

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Le manager face à l'équipe

Pour que vos collaborateurs s'épanouissent, donc cultivent un degré de motivation élevé, il leur faut disposer de leur propre espace d'action, pour lequel ils savent qu'ils bénéficient de la confiance du manager. Cette confiance s'exprime généralement par un management sous forme d'objectifs. Les collaborateurs doivent connaître clairement les missions qui leur incombent et les objectifs qui y sont associés.  [...] Sauf problème avéré, le manager veillera à n'intervenir dans les missions de ses collaborateurs que lors des points de contrôle prédéterminés dans le planning. La confiance se gagne également sur le terrain des relations humaines. en faisant confiance à son équipe, le manager gagne le respect de son équipe. Un cercle vertueux en matière de motivation.  [...] Cette stratégie passe évidemment par la délégation, une façon de transmettre au passage sa propre motivation. Au-delà de l'implication, on se rappellera que la responsabilisation agit sur plusieurs facteurs essentiels en entreprise. la capacité d'innovation (en incitant les collaborateurs à mettre en oeuvre leurs idées), le degré de formation de l'équipe (en permettant aux collaborateurs d'étendre leurs compétences) ou encore la capacité à gérer les situations délicates (en habituant les collaborateurs à être autonomes).  [...]

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