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Stratégie + Client + Chiffre d'affaires


L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Si la plupart des marques se targuent de placer le client au coeur de leurs stratégies, la plupart d'entre elles considèrent encore la relation client comme un centre de coûts. C'est pour tordre le cou à cette idée reçue que Forrester vient de publier un rapport intitulé L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaire.  [...] De nombreuses études prouvent que les consommateurs qui vivent une meilleure expérience client restent fidèles à la marque, la recommandent  [...] recherche à la Customer Experience Practice de Forrester et co-auteur de ce rapport, dont l'objectif était d'étudier, sur une longue période, les concurrents de différents secteurs d'activités afin de montrer que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client connaissent également une plus forte croissance de leur chiffre d'affaires.  [...] Edward Jones, qui a adopté une stratégie basée sur une relation de proximité entre les clients et leur conseiller local, voit non seulement son CX Index augmenter de manière régulière mais également son chiffre d'affaire progresser deux fois plus que celui de Morgan Stanley (10% vs 3,8%). Charles Schwab, qui porte une attention toute particulière aux avis et remarques de ses clients, affiche un taux de croissance à deux chiffres alors que celui de E-Trade peine à décoller (10,7% vs 1,6%).  [...]

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Gestion de la relation client : décalage entre théorie et pratique

Stratégie qu'elles identifient clairement comme un moyen de mieux fidéliser le client en lui apportant des services à valeur ajoutée dans le but d'augmenter son chiffre d'affaires et sa rentabilité. Voilà qui est rassurant, d'autant que les entreprises qui n'ont pas encore mis en oeuvre une stratégie de CRM déclarent avoir un projet dans les deux ans à venir.  [...] Un indicateur est toutefois préoccupant. avant de se lancer dans une telle stratégie, les entreprises mesurent mal les conséquences sur leur organisation. Résultat. faute d'y avoir suffisamment réfléchi en amont, elles rencontrent un obstacle majeur, l'inertie des salariés ou des dirigeants. Une attitude préjudiciable car cette résistance au changement peut faire échouer un projet qui se chiffre en millions de francs.  [...] Les deux mamelles de la GRC Commentaire Les entreprises perçoivent très bien les avantages induits par une stratégie de gestion de la relation client. Les résultats mettent en évidence une sorte d'équation vertueuse. le CRM fidélise le client en améliorant la qualité des services qu'on lui rend, cette fidélisation augmente le chiffre d'affaires et donc la productivité.  [...]

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Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

Segmentation clients: 5 méthodes pour gagner en efficacité

La valeur d'un client est la notion la plus facile à établir. Combien vaut mon client à un instant T C'est malheureusement une vision statique des choses, qui ne donne aucun indice sur l'avenir, souligne Domenico Azzarello, associé chez Bain & Company, cabinet de conseil en stratégie. Le problème de cette méthode est qu' un client peut aujourd'hui être générateur de chiffre d'affaires sans que vous sachiez si demain il le sera encore.  [...] Un de nos clients, acteur dans le domaine de la santé, a été contraint de revoir sa segmentation clients pour répondre à l'évolution de son marché et aux contraintes réglementaires. Il travaillait jusqu'alors par région et a choisi de se focaliser sur le potentiel de chiffre d'affaires de ses clients.  [...] Et, plus encore que le potentiel du chiffre d'affaires, raisonnez sur la marge obtenue grâce à tel ou tel type de client, quitte à vous retirer de certains marchés non rentables, conclut Jacques-Olivier Bruzeau.  [...]

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Stratégie grands comptes 1/5. Pour faire le portrait d'un grand compte?

Ainsi, chez Pages Jaunes, sont considérés comme grands comptes les clients qui pèsent plus de 75 000 euros de chiffre d'affaires annuel mais aussi, et surtout, les entreprises par nature stratégiques pour le groupe, quel que soit le montant de leurs commandes. C'est le cas des grandes entreprises organisées en réseau, ayant un rayonnement national et de multiples implantations locales, explique Pascal Goupilleau, directeur des grands comptes de la filiale de Wanadoo.  [...] Mais le chiffre d'affaires potentiel n'est pas le seul critère retenu pour repérer un compte clé. Selon Thierry Meiers, un compte doit faire l'objet d'une gestion différenciée dès lors qu'il joue un rôle crucial dans la stratégie de son fournisseur. Ainsi, peut être étiqueté compte clé un client qui permettra à l'entreprise d'appréhender un nouveau marché.  [...] Ce cabinet conseil, très implanté dans le secteur du luxe, a en effet décroché un, puis plusieurs contrats avec le groupe LVMH. Avant d'être un grand compte en termes de chiffre d'affaires, LVMH nous apporté notoriété et crédibilité, relate la fondatrice de Consonance. Travailler pour un tel client, dans notre univers, est un gage de sérieux et de qualité.  [...]

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Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Traiter efficacement un appel émis par un client permet de générer du chiffre d'affaires. il faut, pour cela, maîtriser l'offre maison et adopter la commerciale attitude.  [...] Les experts penchent davantage, ici, pour l'attribution de primes indexées sur le chiffre d'affaires (ou la marge) et le taux de satisfaction des clients. La démarche qualitative doit être préservée, insiste l'expert. Il n'est pas question que les téléconseillers aient la corde au cou et soient obligés de vendre tout et n'importe quoi sous prétexte de boucler leur fin de mois.  [...] Éric Kryzosiack, directeur marketing et stratégie d'NRG France, intégrateur de solutions d'impression Un accueil client structuré et moderne Chez NRG France, la bonne gestion des appels entrants est une priorité. Notre département téléservices, qui regroupe une hotline, une équipe de téléconseillers et un pôle de télévendeurs, réalise 30 % de son chiffre d'affaires grâce aux appels émis par nos clients et prospects, indique Éric Kryzosiak.  [...]

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Jean-Pierre Hausser rebondit via la vente directe

Jean-Pierre Hausser rebondit via la vente directe

Les distributeurs proposent à leurs clients des offres à tarif privilégié sur tout le catalogue. Ceux-ci se transforment en animateurs Privilège, autrement dit en parrains. On ne travaille pas le réseau en multi-niveaux, précise Jean-Pierre Hausser, c'est le distributeur qui crée son propre club consommateur.  [...] Le client, s'il parraine, reçoit seulement des petits cadeaux. Quelles ont été les réactions des autres fabricants face à cette politique commerciale originale Ce n'est pas mon problème. On ne fait pas une stratégie en écoutant les concurrents. Eux n'ont pas fait le pas de se séparer d'une partie de leur chiffre d'affaires.  [...] Dates-clés 1997. J.-P. Hausser rejoint Pro Kennex. Lancement du réseau de vente directe. Septembre 1997. présence au premier Salon de la vente directe. 1998. lancement de la gamme textile. 1999. le chiffre d'affaires remonte de 8 %. 23-25 septembre 1999. deuxième participation au salon de la vente directe.  [...]

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Grands comptes : à client d'exception, commercial d'exception?

Grands comptes : à client d'exception, commercial d'exception?

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à se doter d'une structure grands comptes. Pas par snobisme, mais bel et bien pour répondre à un marché qui évolue. Un marché de plus en plus concentré, dans lequel un client pèse parfois 20 %, 30 % du chiffre d'affaires total. Du fait de la raréfaction du nombre de clients, les fournisseurs ont eu besoin de commerciaux pointus, de vendeurs ayant un fort niveau de compétence pour rééquilibrer le rapport de force, explique Laurent Termignon, consultant Hewitt.  [...] Aujourd'hui, les entreprises qui évoluent en business to business (B to B), sur le secteur de l'informatique, des télécoms, etc. adoptent aussi cette approche grands comptes. Si cajoler un client à très fort potentiel de chiffre d'affaires relève d'une stratégie globale, la mise en place de la structure n'en est pas moins décisive.  [...] Sommaire La gestion des grands comptes. une stratégie gagnant-gagnant Développer une approche commerciale grands comptes revient, pour une entreprise, à considérer que certains de ses clients à très forts potentiels de chiffre d'affaires méritent une attention particulière. Ces clients chouchoutés sont accompagnés dans leur quotidien au plus près de leur organisation.  [...]

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Comment Raja renforce sa proximité avec les grands comptes

Comment Raja renforce sa proximité avec les grands comptes

En 2016, le spécialiste de l'emballage européen a dépassé pour la première fois le demi-milliard d'euros de chiffre d'affaires en misant sur la fidélisation de ses grands comptes. Une stratégie qui se déploie selon deux grands axes. la digitalisation et le conseil.  [...] Notre stratégie de développement est très orientée, depuis deux ans, vers les quelques milliers de clients qui représentent une grosse partie de notre chiffre d'affaires, avec un fort rôle de conseil, note Nathalie Chapusot, dg déleguée marketing, ventes et e-commerce.  [...] L'expertise est ainsi accessible à tous, alors que cette proximité avec le client est cultivée au sein de l'entreprise. Pour faire remonter les informations du terrain, l'entreprise utilise Facebook Workplace en interne et se prête au jeu des avis en ligne avec la solution d'Ekomi. De plus, Raja se soumet depuis sept ans à la sélection d'Élu service client de l'année, remportée en 2015 et 2017 et dont le cahier des charges lui permet de maintenir un haut niveau.  [...]

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Bâtir un système de rémunération variable gagnant-gagnant

Bâtir un système de rémunération variable gagnant-gagnant

Mesurer la démotivation et identifier les signes précurseurs.   [...] Une politique de rémunération variable doit être en phase avec votre stratégie commerciale et votre marché. Les études de bench-mark sont peu exploitables Pour que votre dispositif de primes serve votre stratégie, vous devez estimer la variation des performances de vos vendeurs sur chaque critère (chiffre d'affaires, nombre de clients acquis, etc.  [...] Le principe même d'une courbe de primes en escalier va à l'encontre du processus naturel de motivation. Dans un tel système, le commercial est tenté de peser les efforts qu'il est prêt à consentir pour parvenir à telle ou telle marche. Et de stopper son effort sur un palier s'il estime que le suivant est trop difficile à atteindre.   [...]

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Adaptez vos modes de contact à vos clients

Deux cas de figure imposent une visite. lorsque le client génère un chiffre d'affaires important, et quand le produit est très technique et nécessite une démonstration pointue. Pour les prospects, il faut calculer le potentiel de chiffre d'affaires et déterminer leur importance, note Mickaël Amar, directeur général adjoint en charge du développement commercial chez Altedia Cogef, cabinet conseil.  [...] Deuxième règle. préparer soigneusement le mode de contact adapté à chaque client. Confier à un centre d'appels une partie de l'activité permet aux commerciaux de se concentrer sur d'autres segments, à plus forte valeur ajoutée. Mais sous-traiter sa prospection, c'est aussi confier une part de son chiffre d'affaires.  [...] Segmenter sa clientèle selon des critères précis (potentiel de chiffre d'affaires ou chiffre d'affaires réalisé). Pour chaque segment de clientèle, définir les modes de contact à utiliser et établir leur fréquence. Multiplier les points de contact dans l'entreprise pour rassurer le client qui aura toujours un interlocuteur pour lui répondre.  [...]

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