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Stratégie + Client + Réflexion


Stratégie Clients 2016

Stratégie Clients 2016

Rendez-vous annuel des professionnels de la relation client, ce salon se veut un lieu de partage, de rencontre et de réflexion sur l'évolution de la stratégie relationnelle, avec comme thématique cette année l'expérience client. Ateliers et conférences seront au programme, sans oublier les Trophées de l'Innovation mettant à l'honneur des produits et services innovants.  [...] Il se tiendra cette année encore en parallèle du salon E-Marketing Paris dédié au marketing digital.   [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'Observatoire AFRC du management de l'expérience client réalise, en partenariat avec Colorado Groupe, une étude qui présente l'état des lieux de l'expérience client dans les entreprises. Pour 95% d'entre elles, l'expérience client est une priorité stratégique.  [...] Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Aujourd'hui, il existe quatre niveaux de maturité. 30% des entreprises sont en phase de réflexion et commencent à peine à mettre en place une stratégie tournée vers l'expérience client. 40% sont en phase de décollage et prennent réellement conscience de l'avantage de la mesure des indicateurs d'expérience client.  [...]

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Bien négocier les objectifs de ses commerciaux

Bien négocier les objectifs de ses commerciaux

Un commercial ayant ainsi dépassé son objectif en termes de chiffre d'affaires chez un client stratégique pourra se fixer comme nouvel axe de développement de déployer, chez ce même grand compte, une autre famille de produits. Demandez à chaque commercial de réfléchir à des objectifs quantitatifs et qualitatifs, et si possible, de les chiffrer.  [...] Pour guider leur réflexion, n'oubliez pas de leur présenter les grandes lignes de la stratégie commerciale (fidélisation, conquête, relation client, etc.) pour l'année à venir.  [...] La phase préparatoire pour le manager est tout aussi essentielle. Il s'agit, pour ce dernier, de traduire la stratégie fixée par la direction générale en objectifs individuels (selon le degré d'expérience et le portefeuille clients de chaque commercial) mais aussi collectifs. A cela s 'ajoutent des critères quantitatifs et qualitatifs.  [...]

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Projet CRM : impliquer les commerciaux sur toutes les phases

Projet CRM : impliquer les commerciaux sur toutes les phases

Les équipes utilisaient un classique fichier Excel ou géraient leurs contacts avec leur smartphone ou encore avaient recours à un traditionnel calepin. Une première initiative a consisté à la création d'un CRM maison sous Excel, mais son champ d'action se limitait à la force de vente grand public. Ce dernier a montré ses limites en termes de maintenance, même s'il présentait l'avantage du sur-mesure, explique Frédéric Benard.   [...] Pour rationaliser la stratégie commerciale et intégrer une véritable gestion de la relation client, la décision d'intégrer un CRM a été prise. Nous avons organisé un groupe de travail pour préparer un cahier des charges, indique le directeur commercial. Constitué de deux commerciaux terrain, d'un représentant de la DSI, d'un membre du service marketing, d'un consultant et du directeur commercial, ce groupe de réflexion a passé en revue l'ensemble des besoins.  [...] les rapports de visite aux clients et le module lié aux objectifs commerciaux. Chaque matin, lorsqu'ils se connectent, les commerciaux voient apparaître l'objectif à atteindre, ce qui motive et donne le ton de chaque journée, indique Frédéric Benard. Quant aux rapports, ils ont été aussi normés que possible.  [...]

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Fidélisation. Comment retenir un client sur le départ

Une commande non renouvelée à la date anniversaire, une augmentation du nombre d'appels au service après-vente ou la multiplication des plaintes auprès du service clientèle sont évidemment à prendre en compte. Mais pour être toujours plus réactif, rien ne vaut la proximité. La direction commerciale doit réussir à tisser un lien privilégié avec chaque client, avance Frédéric Brochard, directeur de l'activité développement de l'efficacité commerciale et managériale chez Mercuri International.  [...] Mais, au regard de l'investissement nécessaire à la reconquête, certains comptes seront, de fait, abandonnés. Cette réflexion préalable menée, la stratégie de reconquête doit être mise en place, qui sera, elle aussi, fonction de l'importance et de la potentialité du client. De la lettre de relance type à la visite du directeur commercial en personne en passant par l'intervention d'un centre d'appels, il existe autant de méthodes que de clients, déclare Hervé Bernard (Grrrey).  [...] - La stratégie de reconquête doit être bâtie en fonction de l'importance du client. Certains pourront être recontactés par un centre d'appels, d'autres bénéficieront de la visite du directeur commercial en personne.  [...]

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[Tribune] "Réussir à prendre les bonnes décisions !"

[Tribune] "Réussir à prendre les bonnes décisions !"

Pour être le plus efficient possible en prenant en compte la bonne réponse dans un délai court, nous utilisons un guide, une méthode de réflexion en 5 lettres S.O.I.E.C pour Situation, Objectifs, idées, Exécution et Commandement... Un guide et une méthode que j'applique en entreprise dans mon management avec mes équipes.  [...] Mon objectif sera donc de. créer un relationnel client pour devenir un interlocuteur privilégié en mettant en place une stratégie relationnelle VS une stratégie commerciale.  [...] La solution à ma problématique. identifier le top 20 de mes clients pour chaque conseiller, établir la stratégie relationnelle pour chaque client avec accompagnement manager dans la réflexion, écrire la stratégie relationnelle sur 18 mois avec 1 rencontre ou une action à valeur ajouté par trimestre et définir les axes de potentiels et de concrétisations, mesurer chaque trimestre des évolutions de relation et de business (sans oublier le planning précis), Renouveler le top 20 lorsque chaque client a atteint son potentiel, établir la liste des clients à conforter pour mettre en place une stratégie de consolidation.  [...]

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Dopez votre performance commerciale !

Dopez votre performance commerciale !

Avant de réfléchir aux outils de management qu'elle va mettre en oeuvre pour gagner en performance, la direction commerciale doit définir ce qu'est, pour elle, la performance commerciale, explique Anne Girard, consultante chez Kepner Tregoe, cabinet de conseil en stratégie et management. Souhaite-t-elle mesurer la performance à travers ses ventes globales La productivité par vendeur La profitabilité par client Ou bien le taux de fidélisation client Cette réflexion est essentielle, et c'est seulement après avoir déterminé son axe prioritaire de performance que l'entreprise peut mettre en place les leviers adéquats.  [...] La stratégie peut également consister à retenir les clients existants et à leur vendre plus. Dans ce cas de figure, la gestion de la relation client est effectivement essentielle, tout comme le service après-vente. L'entreprise peut enfin choisir de s'étendre, c'est-à-dire de vendre de nouveaux produits à ses clients existants.  [...] Elle doit dans ce cas, travailler sur la gestion de sa relation client, sa satisfaction et la découverte de ses besoins. La façon d'améliorer la relation client dépend donc de la stratégie pour laquelle vous avez opté.  [...]

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[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Pour autant, le parallèle entre autonomie et performance des collaborateurs donne matière à réflexion. Qui dit considération des collaborateurs dit également écoute de ces derniers. La vision pyramidale et descendante est ainsi remplacée par une politique plus collaborative, note Tatiana Marot (IDCC).  [...] Dans le cadre d'une telle stratégie, les salariés sont amenés à apporter leur réflexion sur la gestion de la relation client, l'organisation, mais aussi le management. C'est ce que fait la Société Générale depuis 2011, qui invite ses équipes en agence à partager leurs idées d'amélioration du service.  [...] Autre axe de satisfaction des salariés. l a prise en compte de la facilité client et collaborateur. Cette idée s'inspire de la notion d'effort client - reposant sur le Customer Effort Score (CES) - indicateur présenté par l'AFRC et le cabinet GN Research en 2013. Si l'entreprise facilite la vie des clients, mais pas des collaborateurs, la complexité se reporte sur le travail des collaborateurs et inversement.  [...]

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« L'informatisation des commerciaux : une priorité en phase d'acquisition de clients »

« L'informatisation des commerciaux : une priorité en phase d'acquisition de clients »

On note cependant, même dans les PME, une prise de conscience progressive de l'intérêt d'un outil d'informatisation spécifique aux vendeurs. Comment expliquez-vous cette prise de conscience C'est très simple. les entreprises perçoivent enfin le client comme leur principale source de revenus, elles ont compris qu'elles doivent recruter et fidéliser.  [...] l'infor-matisation des commerciaux doit absolument être précédée d'une réflexion stratégique sur le client. Bien trop souvent, les entreprises veulent informatiser pour informatiser, sans savoir pourquoi. C'est absurde. Avant de vouloir équiper ses commerciaux, il faut se poser des questions essentielles.  [...] Lorsqu'elle a mené sa réflexion stratégique sur le client, elle doit pouvoir déterminer sa priorité. Si elle souhaite avant toute chose recruter de nouveaux clients, alors elle devra effectivement commencer par informatiser ses commerciaux. C'est évident, il n'y a pas d'autre moyen d'acquérir de nouveaux clients.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Réussir une stratégie d'expérience client est compliqué. La première étape, la plus importante est de faire des choix, d'établir des convictions fortes. On ne peut pas être bon partout, et cela ne sert à rien d'être moyen partout. Se fixer comme objectif d'avoir la meilleure expérience client peut être dangereux dans la mesure ou le risque est grand ne pas avoir clairement choisi ses chevaux de bataille.  [...] A noter que si certains secteurs - le luxe par exemple - peuvent être inspirants, il est illusoire de vouloir les imiter. Il faut trouver une stratégie d'expérience client qui soit en adéquation avec les attentes réelles des clients et aussi compatible avec son business model. Chaque secteur et entreprise doit suivre son propre schéma.  [...] Dans dix ans, je suis convaincu que les leaders d'aujourd'hui ne seront pas les nouveaux leaders et inversement. Les cartes vont être rebattues. les nouveaux leaders auront réussi par le déploiement d'une stratégie d'expérience client différenciante. Ça ne sert à rien de se raconter qu'on va se faire uberiser, il y a des choses concrètes à faire.  [...]

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