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Stratégie de communication + Marque + Relation client


David García Blancas, directeur commercial de Vueling

David García Blancas, directeur commercial de Vueling

A 40 ans, David García Blancas, devient le nouveau directeur commercial de la compagnie aérienne Vueling. Diplômé en Management de la London Business School, David García Blancas travaille dans le secteur du transport aérien depuis plus de 18 ans. Il débute sa carrière chez Air France en 1996, au service commercial de Madrid.   [...] En 2001, il est transféré à Paris, où il occupe plusieurs postes au sein du service commercial, avant d'être nommé en 2006 Directeur des Ventes en Chine. La même année, il devient Directeur des Ventes & e-commerce Asie pour Air France/KLM. En 2009, il est transféré en Pologne, où il devient Directeur Régional.   [...] David García Blancas, qui rejoindra l'équipe du Comité de Direction, sera responsable des ventes et des activités commerciales de la compagnie. Son rôle sera également de renforcer la position de Vueling. Son équipe, composée de 160 personnes, est divisée en 7 unités. Gestion des tarifs et des revenus, Ventes, E- et M-Commerce, Stratégie de marque & Publicité, Gestion de la relation client/CRM, Communication Externe et Service Client.  [...]

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Citroën s'affirme sur le marché du B to B

Citroën s'affirme sur le marché du B to B

Maintenir et développer sa part de marché sur le segment des véhicules aux entreprises, qui représente déjà 42% des ventes de la marque aux chevrons. Tel est l'objectif du constructeur, qui vient de créer Citroën Business, une gamme de produits et de services spécifiques développée à l'attention de sa clientèle professionnelle.  [...] Si la branche Entreprises existe depuis toujours, Citroën Business a vu le jour en février 2009, dans le cadre d'un plan de refonte globale de la stratégie de communication de marque et de relation client du groupe.  [...] Selon Arnaud de Lamothe, le directeur de Citroën Business, avec la création de Business centers au sein du réseau commercial de la marque, le client identifiera clairement une concession avec une offre B to B. Il y trouvera un vendeur Sociétés, sera accueilli avec une signalétique spécifique, etc.. Ainsi, 200 concessions situées dans de grandes agglomérations françaises seront équipées d'ici à la fin de l'année d'un emplacement aux couleurs de Citroën Business.  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Au même titre qu'une direction commerciale, marketing ou financière, il est légitime d'installer une direction de la relation client. Cette direction est centrée sur toutes les modifications pertinentes du produit ou service afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C'est un état d'esprit qui doit se généraliser au-delà des experts de la relation client à tous les métiers de l'entreprise.  [...] Il est crucial de communiquer sur deux axes forts. D'une part sur l'importance de la participation de tous les salariés pour faciliter la vie des clients. D'autre part sur le fait que la transformation des process de l'entreprise est portée et animée par la direction de la relation client.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...]

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Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Dirco et directeur du service clients, une alliance naturelle?

Il n'est jamais facile pour un commercial de faire face à un retour négatif sur un produit. Et il est crucial pour lui d'apporter une réponse appropriée afin de conserver de bonnes relations avec le client concerné. Le service clients est là pour l'y aider. Mon équipe et moi-même engageons un dialogue avec les commerciaux et les directeurs commerciaux pour savoir comment réagir face à un acheteur mécontent, explique Guylène Tarrazi-Prault directrice de la relation et de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France.  [...] Le service qu'elle dirige encourage ainsi un certain nombre de bonnes pratiques, comme les rendez-vous où se rendent ensemble le manager commercial et le vendeur pour dialoguer avec le client. Ces rencontres permettent de donner à ce dernier le sentiment d'être écouté, d'augmenter sa satisfaction et de renforcer la confiance dans la relation commerciale, se réjouit la directrice.  [...] Tel un capitaine de navire, le directeur commercial fixe le cap. C'est du moins ce qu'attend de lui Caroline Le Charles, directrice de la relation client middle-market de Mediapost, fournisseur de solutions de marketing relationnel et de communication en boîte aux lettres. Son rôle est de déterminer la stratégie commerciale de l'entreprise à moyen et long termes.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

En France, à l'heure actuelle, seules 30 % des entreprises ont choisi d'externaliser leur centre d'appels. Car il s'agit, pour elles, de confier, à l'extérieur, l'élément le plus stratégique de l'entreprise. la relation client. Dès lors, le choix entre une solution internalisée et une solution externalisée n'est pas sans conséquence sur le fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble.  [...] Enfin, choisir d'intégrer son centre d'appels participe également au façonnage d'une image de marque et à la communication de l'entreprise. D'après Georges-Éric Lagrange, garder en interne la partie interactive de sa relation client, c'est donner l'impression à ses clients que l'on s'intéresse véritablement à eux et que l'on ne confie à personne d'autre le soin de prendre en charge leurs problèmes ou questions.  [...] Un professionnalisme à toute épreuve Malheureusement, lorsque l'on évoque les centres d'appels, beaucoup de directeurs commerciaux ont encore à l'esprit l'image des vendeurs de cuisines, répétant machinalement leur texte sans véritablement s'y connaître et hésitent, de ce fait, à confier leur relation client à un prestataire, regrette Fabrice Bourdy.  [...]

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Nouveau produit veut-il dire force de vente dédiée

. La stratégie de l'éditeur de logiciels de gestion Sage est claire. à chaque activité nouvelle créée correspond une équipe dédiée. Ce fut le cas récemment pour le lancement de Sage CRM, le logiciel de gestion de la relation client de l'éditeur. Dans le cadre du lancement d'une nouvelle activité, les critères de communication et de marketing sont différents.  [...] Créer une équipe dédiée est indispensable, sinon l'activité ne décolle pas et vivote. Résultat des courses, l'activité CRM de Sage pesait, il y a encore trois ans, seulement 1 % du chiffre d'affaires de l'éditeur de logiciels. Elle atteint aujourd'hui 30 %. La productivité commerciale est bien meilleure avec une telle configuration, même si les coûts investis au départ sont conséquents.   [...] Justement, s'exclame Maël Barraud, c'est excellent pour lutter contre la routine. Avoir une large gamme de produits à vendre motive les commerciaux, surtout si celle-ci évolue sans cesse. En outre, selon le président, cette stratégie force les commerciaux à mieux connaître leurs clients afin de savoir précisément vers quelle gamme les orienter.  [...]

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HighCo et Laser créent Higher

Respectivement spécialisés dans le marketing et la relation client, HighCo et Laser unissent leurs compétences pour donner naissance à Higher, une joint-venture spécialisée dans la fidélisation client.  [...] La société HighCo est un groupe de communication européen et indépendant notamment spécialisée dans les services marketing (réflexion stratégique sur les marques, conception de campagnes de communication ou solutions de marketing opérationnel). Laser (Lafayette Services) est, lui, spécialisé dans la gestion de la relation client.  [...] Ces deux acteurs viennent aujourd'hui d'unir leurs compétences pour donner naissance à une joint-venture baptisée Higher, qui développera des programmes de fidélisation clients. La nouvelle entité propose aux entreprises des programmes de fidélisation pour mesurer la satisfaction client et l'efficacité du dispositif en place.  [...]

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Regards sur l'international

Regards sur l'international

Relation client. Peter Cheales, directeur d'un lycée privé de Johannesburg, est également le fondateur du site internet www.hellopeter.com. Un nom plutôt simpliste, et pourtant, le site reçoit 300 000 commentaires de consommateurs mécontents chaque mois. Parti du constat que la relation client des entreprises est plus proche de la relation fantôme que d'une véritable prise en compte du souci de la clientèle, Peter Cheales a décidé de réunir ces naufragés de la relation client, afin de sensibiliser les professionnels.  [...] Réseaux sociaux. Best Buy, entreprise américaine spécialisée dans les produits électroniques, n'hésite pas à se servir des réseaux sociaux comme application de relation client. Des collaborateurs de Best Buy ont créé un compte sur Twitter, baptisé Twelpforce, depuis lequel ils répondent aux questions et plaintes des clients.  [...] L'objectif. faire de cette relation une démarche simple et accessible. Dans ce même esprit, Best Buy utilise également Facebook, des forums en ligne et le téléphone mobile. tous les moyens sont bons pour approcher le consommateur. Barry Judge, directeur marketing de l'entreprise, reconnaît brouiller les lignes entre marketing et service client et orienter de plus en plus sa stratégie marketing et communication autour des médias sociaux.  [...]

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Omnicanal : les entreprises contraintes de faire leur mue

Omnicanal : les entreprises contraintes de faire leur mue

Les dernières années ont surtout été marquées par le multicanal, où les canaux étaient gérés indépendamment, en silos, par peur d'une cannibalisation d'un canal sur l'autre. Dans cette configuration, on trouve classiquement un responsable pour chaque canal, l'un communiquant peu avec l'autre. Cette phase touche désormais à sa fin avec le cross et l'omnicanal qui arrivent dans les organisations, relève Régine Vanheems, professeur des universités spécialiste de la distribution du multi, cross et omnicanal, et auteur de l'ouvrage Réussir sa stratégie cross et omnicanal.  [...] L'omnicanal implique le passage permanent d'un canal à un autre. Sans communication entre les responsables, l'offre de la marque et la relation client deviendraient alors totalement incohérentes, sources d'insatisfactions.  [...] On a aujourd'hui des leads qualifiés qui arrivent via le site d'e-commerce de la marque et on se rend compte parfois que les commerciaux ne les recontactent pas, constate Erwan Paccard, directeur de la stratégie omnicanale chez Dynatrace, spécialiste de la gestion de la performance digitale. Une attitude qui montre clairement, selon lui, que ces mutations ne sont pas encore véritablement entrées dans les pratiques professionnelles au quotidien.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Les programmes de fidélité restent souvent la porte d'entrée d'une stratégie plus large de relation client. Pour Sarah Colichet, consultante sur des solutions CRM et marketing chez Comarch, cela ne suffit plus. Au-delà des transactions, il faut pouvoir intégrer les émotions, la gamification et les réseaux sociaux, qui sont un vivier d'information et de communication avec le client final.  [...] .. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Comme pour tout investissement, l'impact de la relation client doit se mesurer à court terme et dans la durée. Au-delà des grands indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), beaucoup d'entreprises mettent en place leurs propres KPI. Nespresso combine un indice global avec des scores de satisfaction à plus court terme sur une boutique, un type d'expérience, un moment particulier pour le client ou le réseau de vente.  [...]

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