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[Tribune] Les commerciaux, les grands oubliés de la qualité de vie au travail

[Tribune] Les commerciaux, les grands oubliés de la qualité de vie au travail

Aujourd'hui, le bien être des salariés au sein de leur entreprise est un enjeu incontournable et indissociable de la performance. Travailler sur la qualité de vie de travail (QVT) est une démarche holistique, qui nécessite de considérer le salarié, l'organisation du travail, les processus, la stratégie d'entreprise au sein de son écosystème.  [...] La pression sur les résultats, les conditions de travail qui ne sont pas toujours au rendez-vous des standards impulsés par les entreprises qui les emploient, constituent autant de facteurs d'aggravation de la qualité de vie au travail, tant psychologique que physique.  [...] Olivier Fronty, est diplômé d'un DEA d'économie mathématiques et économétrie, et d'un Master en Organisation à l'ESCP. Il est le vice-président de Ose Consulting (groupe SBT) cabinet accompagnant les entreprises dans la création et l'activation de leurs nouveaux modèles économiques. Innovation, repositionnement stratégique, transformation,  [...]

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Maîtrisez-vous la phase de découverte d'un prospect?

Maîtrisez-vous la phase de découverte d'un prospect?

Vous semblez avoir compris les bases du métier de commercial, mais vous avez encore besoin de préciser certaines choses, voire de travailler plus en profondeur votre écoute active. Vos questions s'en ressentent. vous gagneriez à les poser plus simplement pour une meilleure efficacité.   [...] Le cycle de vente comporte quatre étapes. La première est la phase connaissance. Souvent très courte, elle permet de se présenter au téléphone et d'introduire le motif de l'appel, ou tout simplement de passer par les convenances usuelles qui permettront de briser la glace lors d'un face-à-face physique avant d'aborder un sujet plus professionnel.   [...] 2 La phase découverte doit répondre à une grille de lecture constituée de questions-clés. Il s'agit, bien souvent, de questions ouvertes qui permettent de collecter des informations importantes sur la stratégie de l'entreprise, ou encore sur le processus de décision pour tel type de projet, sans parler de l'enveloppe budgétaire consacrée au projet.  [...]

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Comment rendre nos actions clients plus rentables ?

Comment rendre nos actions clients plus rentables ?

En pratique, l'intégration d'une approche prédictive centrée sur la valeur dans une entreprise peut constituer une petite révolution culturelle.  [...] Pourtant cette approche qui met la rentabilité au coeur de nos processus prend tout son sens dans nos marchés arrivés à maturité. Quand la concurrence est forte, acquérir des clients devient de plus en plus coûteux. C'est alors qu'il faut optimiser la rentabilité de nos actions existantes et donc de notre base-client.  [...] Il ne fait pas de doute que toute entreprise finira par adopter cette stratégie, même si ce processus est complexe et demande du temps.  [...]

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Découvrez votre profil: maîtrisez-vous la phase de découverte d'un prospect ?

La phase de découverte d'un prospect est primordiale pour connaître ses besoins et ses attentes. La relation commerciale est en jeu. Le test suivant va vous permettre de déceler d'éventuelles faiblesses et de les améliorer par la suite.   [...] Il s'agit, bien souvent, de questions ouvertes qui permettent de collecter des informations importantes sur la stratégie de l'entreprise, ou encore sur le processus de décision pour tel type de projet, sans parler de l'enveloppe budgétaire consacrée au projet. Car c'est bien là que le bât blesse. Souvent, le commercial n'ose pas poser de questions, surtout celles qui portent sur le budget.  [...] Car à chaque question correspond toujours un bon moment. Pour déterminer ce temps-là, encore une fois, l'écoute active de votre interlocuteur sera utile. Au final, il est très important de soigner la phase de découverte de votre prospect, car il y va de l'équilibre de votre cycle de vente et de la suite logique de son déroulement.   [...]

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Harmonisez vos processus de vente

Harmonisez vos processus de vente

Dans l'entreprise, les processus financiers, industriels ou marketing sont déjà très normes, pas les techniques commerciales, constate Claude Eppling, manager conseil chez Mercuri International. Infléchir cette tendance vous permettra, à n'en pas douter, de gagner en efficacité. Il ne faut pas considérer que la vente réside uniquement dans la chance ou le manque de chance, confirme Robert B.  [...] C'est une façon de provoquer des ruptures et de refondre les processus, suggère Richard Dion. Vous réaliserez, par exemple, qu'une démarche de prospection qui nécessitait jusqu'alors trois étapes, n'en demande finalement plus qu'une seule. A l'issue de ces rencontres, l'entreprise décidera d'adopter ou non une nouvelle stratégie commerciale, poursuit Richard Dion.  [...] Lou Gerstner, p-dg d'IBM, est allé bien plus loin encore dans ce processus de partage de l'information lorsqu'il a pris les rênes de l'entreprise informatique en détresse dans les années quatre-vingt-dix. Il a imposé à tous ses collaborateurs directs de rendre compte de leurs discussions avec des clients dans leurs rapports mensuels, relatent Antoine Leboyer et Jean-Claude Malraison dans leur ouvrage Optimisez votre stratégie commerciale.  [...]

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Transformation digitale : quels freins pour les directions commerciales ?

Transformation digitale : quels freins pour les directions commerciales ?

Le site Internet constitue la brique digitale initiale du dispositif commercial. Aujourd'hui, présent dans toutes les structures, il joue pleinement son rôle premier d'information sur l'entreprise et ses produits. Par ailleurs, il est de plus en plus utilisé dans la stratégie multicanale pour rediriger les demandes clients vers les autres canaux de vente (dans 60% des cas*), et près d'une entreprise sur deux l'utilise désormais comme canal de vente directe, a minima comme outil de prise de commande en direct par les clients.  [...] En complément, on constate un essor récent de la mise à disposition des managers et leurs équipes, de tablettes et autres outils mobiles (un quart des entreprises en ont équipé leurs équipes et les projets se multiplient au cours des derniers mois). Si l'octroi d'une tablette était, il y a quelques années, d'abord synonyme de valorisation individuelle des équipes, ce n'est plus le cas aujourd'hui.  [...] Le déploiement de ces outils s'inscrit désormais dans le cadre d'une stratégie réfléchie d'amélioration de l'efficacité commerciale. La tablette apparaît une fois que l'entreprise peut l'adosser à un outil CRM et à un référentiel produit performants, avec, en conséquence, un effet positif sur les compétences des équipes et la fluidité des processus commerciaux.  [...]

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Quels usages des réseaux sociaux par les commerciaux ?

Quels usages des réseaux sociaux par les commerciaux ?

Mais ces résultats ne prouvent pas nécessairement que l'usage des médias sociaux est inefficace. Car, en réalité, seules une entreprise sur deux chez les confirmées et 3/10 chez les débutantes instaurent un système de mesure des actions menées sur les médias sociaux. Dans ce contexte, il est donc difficile pour les directions commerciales de connaître réellement l'impact des médias sociaux sur leurs ventes.  [...] Par ailleurs, l'alignement de la force de vente avec la stratégie digitale n'est pas une réalité pour toutes les directions commerciales. C'est le cas pour 6 entreprises sur 10 chez les confirmées, et seulement 2/10 pour les débutantes. Enfin, pour une large majorité, l'utilisation des médias sociaux n'est pas intégré au processus de vente, comme le montre le graphique ci-dessous.  [...] Cependant, si l'usage des médias sociaux n'est généralement pas intégré au processus de vente, il n'empêche qu'indépendamment de la stratégie de leur entreprise, les commerciaux peuvent mener des actions via les réseaux de leur propre chef. Cela pourrait expliquer notamment que le volet prospection par les médias sociaux soit si peu évoqué par les directions commerciales dans cette étude.  [...]

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La leçon de l'océan bleu : voir avec les yeux des acheteurs potentiels

La leçon de l'océan bleu : voir avec les yeux des acheteurs potentiels

Confier l'étude des clients et des non-clients à une agence externe est fermement déconseillé par les auteurs, car les collaborateurs de l'entreprise doivent être absolument convaincus par le processus d'océan bleu et la nécessité d'amorcer une nouvelle stratégie. Si des résultats sont apportés par des consultants externes, ils pourront toujours être remis en cause.  [...] A l'inverse, si le processus est réellement mené par les équipes de l'entreprise, elles seront plus réceptives au projet, en étant partie prenante, et elles accepteront d'autant mieux le résultat qu'elles l'auront constaté elles-mêmes sur le terrain. Partir à la rencontre des clients et non-clients pour entendre leurs arguments est donc essentiel, mais il faut aussi savoir se mettre à leur place.  [...] Après avoir présenté leur concept dans le livre Stratégie Océan Bleu, W. Chan Kim et Renée Mauborgne, professeurs de stratégie à l'INSEAD approfondissent leur théorie dans leur ouvrage en proposant un plan d'action concret en cinq étapes, pour identifier de nouveaux marchés dépourvus de concurrence. Ils analysent succès et échecs de plusieurs entreprises s'étant appuyées sur le concept d'océan bleu pour lancer une nouvelle stratégie de croissance pour en tirer un processus applicable par tous.  [...]

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Obtenez le meilleur de vos managers intermédiaires

Obtenez le meilleur de vos managers intermédiaires

Courroie de transmission entre la direction qui définit la stratégie d'entreprise et l'équipe commerciale qui évolue sur le terrain, le middle manager occupe une position délicate. Proche de ses commerciaux, il ne doit pas pour autant perdre de vue qu'il fait partie des dirigeants. Voici quelques conseils pour l'aider dans sa fonction.  [...] Qualifié de manager de proximité lorsqu'il dynamise et accompagne ses commerciaux sur le terrain, le middle manager n'en demeure pas moins intégré à la direction. Il doit donc être capable de décliner la stratégie commerciale de l'entreprise et d'y faire adhérer les commerciaux. Cette position ambiguë l'amène à cumuler plusieurs casquettes.  [...] Cela lui permettra d'expliquer aux équipes l'impact de cet outil sur leurs pratiques au quotidien. De même, intégrez, le plus tôt possible, le manager dans le processus de recrutement des équipes. L'impliquer par de telles actions lui rappelle qu'il est, et demeure, un élément-clé de la stratégie de l'entreprise.  [...]

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Connaissance client : les enjeux se renforcent

Connaissance client : les enjeux se renforcent

L'enjeu principal est celui d'une nouvelle intelligence client au service de la stratégie globale de l'entreprise, de sa capacité d'innovation et de sa compréhension des attentes clients.  [...] En changeant de dimension, la connaissance client fait face à de nouvelles questions. Qu'a-t-on réellement besoin de savoir sur le client, pour quels objectifs et avec quelles conséquences sur la stratégie et les processus de l'entreprise Pour les entreprises qui se sont engagées dans cette voie, la connaissance client n'a en effet rien d'abstrait.  [...] Elle se traduit par des évolutions concrètes des organisations, des processus de vente et d'interaction client en magasin,... Il s'agit autant d'entretenir la connaissance client que d'en tirer parti pour mieux reconnaître le client et pour diffuser dans l'organisation un esprit de service client renouvelé.  [...]

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