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Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d'appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d'appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d'appels sera très délicat à déterminer, car c'est le client qui téléphone et les flux peuvent varier en fonction de l'heure, de la période, de la notoriété du numéro, du type de numéro (gratuit, payant, etc.  [...] À ce sujet, Bernard Caïazzo précise. On estime qu'au cours d'une heure de travail, un téléconseiller passe 45 minutes effectives au téléphone (le reste étant consacré à des tâches administratives ou à de petits instants de  [...] complexe avec une proposition de vente entre 5 et 8 minutes - soit 7 appels par heure.  [...] Se pose ensuite la question du couplage téléphonie -informatique, le CTI. De plus en plus utilisé, le CTI est intéressant surtout en appel entrant B to B. C'est un système qui permet de reconnaître le client en fonction du numéro depuis lequel il téléphone, explique Yves Gillette. Au moment où le téléconseiller décroche, il voit apparaître sur son écran d'ordinateur la fiche du client qui appelle avec toutes les informations qui le concernent.  [...]

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Exploiter efficacement son centre d'appels

Mais l'ensemble de ces mesures n'évite pas un phénomène d'usure et de démobilisation. Ce genre de phénomène survient dans d'autres métiers, mais le téléphone est vraiment un outil de travail difficile. Il faut donc s' attacher à faire évoluer son personnel de centre d'appels, en diversifiant les tâches et les postes, estime Nicolas Arib, consultant  [...] de la division centre d'appels d'Experian.  [...] Autre atout de la province. ses capacités en matière de formation. Aujourd'hui, il existe de plus en plus de programmes d'enseignement et de formations élaborés par les collectivités locales. À Amiens, la chambre de commerce de la ville s'est associée à Matra Nortel Communications, spécialiste des centres d'appels multimédias, pour créer le centre de formation SupmediaCom, qui doit former chaque année quelque 400 téléconseillers, superviseurs et managers de centre d'appels.  [...] Mais attention, toutes les solutions couplage téléphonie -informatique ne permettent pas de faire du routage intelligent, il faut le vérifier au préalable, remarque Marc Thiollier. En règle générale, mieux vaut être méfiant et prudent. Il faut se garder de faire de la surenchère technologique. il est inutile d'acheter un outil luxueux avec une multitude de fonctionnalités juste pour prendre de l'avance et anticiper sur les applications dont on aura peut-être besoin dans quelques années.  [...]

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Location longue durée: toujours plus de services

Location longue durée: toujours plus de services

Ne plus devoir chercher une place pour se garer, pouvoir utiliser son téléphone portable sans avoir peur du gendarme, ou, mieux encore, lire son journal tout en étant assis confortablement à l'arrière d'une berline... Voilà le type de services VIP que propose LeasePlan via sa filiale Service Affaires.  [...] L'idée est de décharger au maximum notre client des tâches subalternes liées à la gestion de son automobile, explique Eric Trelet, directeur commercial d'ALD Automotive. Ainsi, lorsque le véhicule doit être révisé, le client prend simplement contact avec le service Relation Conducteur par téléphone et, le jour J, un voiturier récupère la voiture sur son lieu de travail tout en lui confiant un véhicule relais de marque et de catégorie identiques.  [...] Nous souhaitons orienter davantage nos services vers les conducteurs pour qui nous pouvons faire toujours plus, précise Eric Trelet. Ainsi, Assistance + permet au manager, dont la voiture est en panne, de bénéficier d'un taxi afin qu'il poursuive son trajet. Dans le cas d'un long déplacement, une place en train en première classe, un billet d'avion en catégorie Business ou encore un véhicule de location courte durée de catégorie D minimum (prêt pendant 48 heures et abandon national possible) lui seront offerts.   [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

C'est aussi grâce au CTI que la fiche du client qui appelle va apparaître automatiquement sur l'écran du téléconseiller au moment où il décroche. C'est un gain de temps, commente Christian Rebiffé. Cela permet à l'agent de traiter immédiatement l'appel. Le client, par ailleurs, est satisfait, car il n'a pas à expliquer son cas à chaque fois qu'il téléphone.  [...] Le routage intelligent des appels et la remontée de fiches (que l'on appelle également screen pop) sont deux fonctions basiques du CTI. Plus intéressante est la possibilité de piloter les campagnes d'appels sortants dans le cadre, par exemple, de prospection. En l'occurrence, le système informatique puise les numéros de téléphone dans une base de données et les compose automatiquement, sans que le téléconseiller intervienne.  [...] On peut ainsi estimer, par expérience, que sans ce système d'appels prédictif, les téléconseillers passent seulement 50 % de leur temps de travail en conversation. lorsqu'ils bénéficient de ce système, leur temps effectif au téléphone passe à 80 %. Le gain de productivité est donc évident. D'autant que, contrairement à ce que l'on pourrait croire, le téléconseiller ne fait pas de l'abattage.  [...]

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Offrez un extranet à vos clients !

cet appel va durer cinq minutes au mieux, dix au pire. un temps précieux et parfaitement improductif pour le téléconseiller. Ce dernier traite là un appel sans aucune valeur ajoutée, qui pèsera sur la marge de l'entreprise. De plus, reprend Philippe Nieuwbourg, pour le client, avoir accès en permanence à l'information qu'il recherche représente un gain qualitatif.  [...] Il n'a plus besoin d'attendre, comme il le fait quand il téléphone dans un call center embouteillé. Pour Parsys, le fournisseur, l'extranet est également un facteur d'amélioration de la productivité, mais pour d'autres raisons. En interne, l'extranet a réorienté le travail de nos équipes de chargés d'affaires et de consultants vers des tâches à forte valeur ajoutée.  [...] Avant de décider de ce que nous allions mettre dans cet extranet, explique Olivier Sailly, de Parsys, nous avons constitué des groupes de travail avec nos clients. C'est un projet que nous avons mené avec eux et c'est ce qui explique que nous en sommes satisfaits. En seulement quelques mois, 20 000 parcs informatiques (sur les 500 000 que compte Parsys) sont gérés via l'extranet.  [...]

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Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Un conseiller technique compétent, souvent diplômé d'une école informatique, aide, par exemple, les clients à configurer leur machine en temps réel. Un lien entre l'entreprise et le consommateur Plus généralement, ces services de renseignements téléphoniques servent à garder le contact avec le client et les entreprises peuvent proposer d'enregistrer ses réclamations, ou de répondre à toutes sortes de questions.  [...] C'est intéressant, car les coûts s'en trouvent nettement diminués. un commercial passe des heures à rencontrer un seul client (la prise de rendez-vous, la route, le temps passé en rencontre physique forcément plus long que par téléphone), alors qu'il suffit d'une dizaine de minutes à un téléconseiller pour effectuer exactement la même tâche.  [...] Pour faire de la téléprospection, un moyen intéressant est de jouer sur les synergies possibles avec d'autres canaux de communication. C'est ce que fait, par exemple, l'opérateur téléphonique Télé 2. ses publicités télévisées mentionnent le numéro de téléphone d'un centre d'appels. Lorsqu'une personne le contacte, les téléconseillers lui fournissent des renseignements sur les offres, et en profitent aussi pour poser une série de questions permettant de détecter des besoins ou des projets d'équipement.  [...]

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Télétravail: comment le mettre en oeuvre au sein de sa force de vente?

Télétravail: comment le mettre en oeuvre au sein de sa force de vente?

Sans surprise, la généralisation des terminaux nomades et la qualité croissante des réseaux télécoms favorisent le travail délocalisé. Si le phénomène existe depuis longtemps chez les commerciaux, il tend aujourd'hui à se généraliser. Toutefois, pas question de faire n'importe quoi. La loi impose un certain cadre.  [...] La notion de télétravail permet d'englober différentes formes de travail à distance régulier répondant à un large éventail de situations. Cette forme de travail repose sur l'utilisation des technologies de l'information et porte sur des tâches qui pourraient être réalisées dans les locaux de l'entreprise.  [...] Certains collaborateurs préféreront recourir au télétravail hors domicile, par exemple en alternant visites commerciales et travail dans un local, spécifiquement dédié aux télétravailleurs, éventuellement partagé avec d'autres entreprises.  [...]

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Un variable incitatif pour des télévendeurs offensifs

Il y a, en réalité, autant de systèmes que de métiers de téléconseiller. En effet, on ne va pas rémunérer de la même manière quelqu'un chargé de traiter les demandes d'informations techniques et un collaborateur dont la mission est de vendre par téléphone. Pour tous les téléconseillers ayant une fonction de support technique, nous avons privilégié une rémunération fixe, explique Bernard Barsznica.  [...] Nous prenons en compte cinq critères. la qualité du discours au client, le taux de transformation, le nombre d'appels traité, la disponibilité du téléconseiller et enfin la continuité, c'est-à-dire l'assiduité dans le travail, explique Bernard Barsznica. À chacun de ces critères est affecté un coefficient.  [...] La rémunération n'est pas le principal carburant des téléconseillers. C'est ce que démontre une étude américaine menée par le cabinet William Mercer. Résultat. les paramètres clés de la motivation dans les centres d'appels sont la reconnaissance dans le travail et le sentiment d'appartenance à l'entreprise.  [...]

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Noël de la French Tech : 5 cadeaux d'affaires high-tech à moins de 50 euros

Préserver ses données confidentielles, éviter qu'une personne prenne la main sur un travail en cours ou mettre les intrus à distance de son ordinateur. Ce sont les tâches que peut remplir le cadenas connecté Gablys Lockit. Il détecte lorsque vous vous éloignez de votre ordinateur personnel et verrouille votre environnement de travail.  [...] En connectant ce petit objet, vous pourrez surveiller que vos données n'ont pas été consultées par un intrus. Gablys Lockit est paramétrable et vous recevrez ainsi une notification si un tiers s'est emparé de votre ordinateur, voire même d'une photo.   [...] Le Gablys Lockit se connecte en Bluetooth à votre ordinateur. Sur Windows 7 et versions supérieures, un dongle USB est fourni. L'objet est plutôt esthétique et discret et existe en six couleurs (vert, rouge, bleu, beige clair et beige foncé, jaune). Il est disponible au prix de 44,90 euros sur le site de Gablys, une des start-up du Noël de la French Tech.   [...]

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Le mail s'impose dans la relation clients

Le mail s'impose dans la relation clients

Avec le développement d'Internet, l'usage du courrier électronique s'est développé de façon considérable. Les entreprises ont donc été contraintes d'adopter le mail, à côté du téléphone, dans leur relation clients, estime Oliver Savouret, spécialiste des centres d'appels au sein de Valoris. La société Teleperformance, qui vient de réaliser une étude lors du Salon européen des centres d'appels (Seca), estime que 31 % des sollicitations clients l'ont été via Internet en 2004, contre 61 % pour le téléphone.  [...] L'externalisation de ce type de courriers est même plus facile que le téléphone. Il existe en effet moins de problème avec la langue d'autant qu'aujourd'hui les logiciels peuvent construire 80 % des réponses apportées.Et comme c'est un canal asynchrone, le téléconseiller a le temps de faire remonter l'information s'il n'a pas les réponses, confie Frédéric Jousset.  [...] Par ailleurs, le client garde ainsi une trace de son échange avec l'entreprise à la différence du téléphone. Enfin, l'accès n'est pas surtaxé comme c'est souvent le cas avec un numéro de téléphone de hotline. Du côté de l'entreprise, le courrier électronique, à la différence du téléphone, traite la demande de manière différée.  [...]

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