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Synthèse + Entretien


Fidélisation. Comment retenir un client sur le départ

Marc Boissé, directeur commercial multiservice d'ISS France, spécialiste de la propreté Des entretiens téléphoniques pour mesurer la satisfaction des clients Notre obsession Être toujours conscients de la perception qu'ont nos clients de nos services, lance Marc Boissé. Pour ce faire, l'entreprise réalise régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients.  [...] Il y a encore deux ans, nous confiions cette mission à un prestataire extérieur mais, au regard de son importance, nous avons décidé de créer un service dédié, au sein de la direction de la qualité. Deux chargés d'enquêtes ont donc pour mission de mener ces entretiens téléphoniques à partir d'une trame de questions élaborées en fonction des spécificités de chaque client, à différentes étapes clés du contrat.  [...] La première enquête a lieu quatre mois après le début de la prestation, déclare Marc Boissé. C'est un moment crucial car, si le démarrage se passe mal, il y a fort à parier que le client ne le restera pas longtemps. Ensuite, l'enquête est renouvelée une fois par an. Un synthèse de chaque entretien est alors transmise, dans un délai de 48 heures, au responsable de l'agence concernée, qui peut ainsi monter, si nécessaire, un plan d'actions avec son client.  [...]

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Réussir l'entretien d'évaluation d'un commercial

L'objectif, pour le manager, est de recueillir un certain nombre d'éléments factuels qui vont lui permettre d'aborder l'entretien avec une vision claire et synthétique du niveau global de performance de son coéquipier.  [...] C'est un point primordial, sur lequel s'attardent tous les experts. un entretien d'évaluation doit faire l'objet d'une synthèse écrite cosignée, en fin de séance, par les deux parties. Selon François Perez, le mieux est de se munir d'un document préétabli dans lequel le manager n'a plus qu'à remplir des cases en cours d'entretien, quitte à y ajouter quelques annotations concises.  [...] S'il doit rédiger une note de synthèse après l'entretien, puis faire revenir son commercial pour la lui remettre, le manager risque fort de ne jamais se plier à l'exercice.  [...]

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La conquête par recommandation

La conquête par recommandation

Il peut être utilisé dans tous les secteurs aussi bien en B to C (assurance, banque, distribution) qu'en B to B (banque-entreprise, santé, IT, ingénierie...). Il est particulièrement utile dans les secteurs concurrentiels ou lorsque le flux d'affaires entrantes est faible.   [...] Revenir à l'entretien en cas d'échec. si le non-verbal de votre client exprime de manière explicite une fermeture, abandonnez la recherche de recommandation et terminez votre entretien dans un climat positif. Faites la synthèse des propos échangés, les accords convenus, les prochaines étapes. Remerciez votre client pour son écoute et sa disponibilité.  [...] L'objection n o 2 peut en cacher une autre, il est important de bien comprendre ce qui gêne votre client. En fonction de sa réponse et de son attitude non-verbale, vous arrêterez ou non le processus de traitement de l'objection. Devant une attitude fermée et la réponse ce n'est pas à moi de faire votre travail, faites le lien avant de reprendre le fil de votre entretien de vente.  [...]

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Les techniques de conclusion

Les techniques de conclusion

Elles s'emploient à la fin de l'entretien de vente, après avoir argumenté l'offre et répondu aux questions et objections du client, lorsque celui-ci manifeste des signaux d'achat.  [...] Terminez l'entretien en faisant la synthèse des prochaines étapes (processus de commande, livraison, etc.) avant de saluer votre client.  [...] Les ventes complexes nécessitent plusieurs entretiens. Dans ce cas, la conclusion consite à engager le client sur les prochaines étapes du processus de vente (assister à une démo, etc.).  [...]

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Tracer les voies de la conclusion

À ces raisons, nombreuses, d'éluder ou de contourner la phase de la conclusion, les spécialistes opposent une idée forte mais pleine de bon sens. la conclusion intervient en fin d'entretien, mais son efficacité se prépare en amont. La conclusion est la conséquence d'une bonne capacité à préparer et à maîtriser l'entretien, affirme Michel Motoulle, directeur général d'Achieve Global, un cabinet de formation au management et à la vente qui a développé, sous ses anciens noms de Learning International puis de Times Mirror Training Europe, une technique de vente, la méthode PSS (Professional Selling Skills).  [...] Les boosters sont les suivants. d'abord un bilan sous forme de petite synthèse reprenant l'essentiel de l'entretien, ensuite une mise en situation en poussant le client à imaginer comment il va optimiser son prochain achat, enfin l'urgence en conseillant au client de se décider au plus vite pour bénéficier des meilleures conditions de prix, détaille Michel Garatin.  [...] Être attentif aux signaux physiques et verbaux émis par le client indiquant une prédisposition favorable à l'achat. Il est alors temps de conclure proprement dit. Lors de ces cinq dernières minutes, synthétiser l'entretien, mettre le client en situation et lui donner un sentiment d'urgence avant de l'inviter à valider et à concrétiser.  [...]

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[Tribune] 6 conseils pour préparer vos entretiens professionnels

[Tribune] 6 conseils pour préparer vos entretiens professionnels

Autre obligation introduite par la loi relative au dialogue social et à l'emploi. l'employeur doit faire passer un entretien professionnel aux représentants du personnel titulaires, aux délégués syndicaux ou titulaires d'un mandat syndical disposant d'heures de délégation sur l'année représentant au moins 30 % de la durée du travail (comme les représentants syndicaux au comité d'entreprise, les conseillers prud'hommes) à l'issue de leurs mandats.  [...] Objectif. recenser les compétences acquises au cours du mandat et préciser les modalités de valorisation de l'expérience acquise. En parallèle, sachez que les représentants du personnel titulaires ou les titulaires d'un mandat syndical doivent bénéficier au terme de leur mandat et avec leur employeur d'un entretien.  [...] Chaque entretien professionnel doit faire l'objet d' un document spécifique écrit. Un exemplaire, de préférence signé conjointement, devra être remis au salarié. Tous les six ans, l'entretien professionnel devra donner lieu à la rédaction d'une synthèse récapitulative des actions menées pour favoriser son évolution et/ou son employabilité.  [...]

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Entretien annuel : pour le réussir préparez-le

Il ne faut pas attendre ce moment pour découvrir les performances de son vendeur, prévient Jacques Teboul, auteur de l'ouvrage L'entretien annuel d'évaluation. comment s'y comporter, comment le mener (1). Si vous avez suivi ses performances tout au long de l'année, l'entretien annuel doit aboutir à une synthèse, chiffres à l'appui.  [...] Le témoignage de Véronique Windal, directrice commerciale de Kadéos, fournisseur de chèques-cadeaux Avant chaque entretien, je fais le point sur les évolutions possibles de chaque vendeur.  [...] Un entretien annuel ne se résume pas à une fiche d'évaluation bien remplie, assure Véronique Windal. Pour ce manager, il faut réfléchir en amont au profil du vendeur pour lui proposer des pistes d'évolution. Il m'est ainsi arrivé de constater qu'un commercial doué risquait d'être bloqué en interne, faute de perspectives, et qu'il n'avait comme recours que de tenter sa chance à l'extérieur, dans une autre société du groupe.  [...]

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Recrutement : Sept jours pour trouver le bon candidat

Le gain de temps est réalisé grâce à une présélection des candidats à distance. L'entreprise reçoit ensuite une synthèse d'entretien pour chaque postulant. Outre sa rapidité, l'originalité de la formule réside dans son tarif unique, quel que soit le salaire proposé (1 800 euros HT). Des prestations qu'il ne faut toutefois pas confondre avec les services traditionnels proposés par les sociétés de recrutement.  [...] C'est pourquoi certaines entreprises, se défiant de ces recrutements express, préfèrent recourir à Internet pour accélérer leurs recherches. Pour exploiter au mieux les ressources de la Toile, elles doivent disposer, en interne, des compétences nécessaires au tri des candidatures et à la réalisation d'entretiens.  [...] Pascale Roger, qui a organisé le recrutement en interne, apprécie la rapidité de leurs prestations. Nous recevons les curriculum vitae en deux jours seulement. Elle estime, par ailleurs, que l'utilisation du téléphone, à la fois pour déterminer le profil du poste à pourvoir et pour réaliser l'entretien préliminaire avec les candidats, n'entrave pas la qualité des candidatures reçues ni la réussite du recrutement final, pour la simple raison que les consultants possèdent une excellente capacité d'écoute.  [...]

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Management. Réussissez vos entretiens d'évaluation

L' entretien d'évaluation est un rendez-vous clef, qui clôt  [...] ouvre une nouvelle. L'occasion, pour un commercial, un service commercial et finalement une entreprise, de redémarrer sur de nouvelles bases. C'est du moins ce que l'on doit logiquement en attendre. Mais la logique cède parfois le pas devant des pratiques et des habitudes depuis longtemps ancrées.  [...] qui fait quoi Quel est le planning à respecter Quelles informations seront données Quelles décisions seront prises, etc. Et ne pas être considérée comme l'ultime rendez-vous de management de l'année, mais bien comme l'une des composantes de l'arsenal pilotage. L' entretien sera d'autant plus riche et plus authentique que le manager aura su dégager, tout au long de l'année, du temps pour jouer pleinement son rôle de manager, de coach, raconte Patricia Midy, responsable de la practice people and organisationel change chez PA Consulting.  [...] Le manager doit, bien entendu, être pleinement disponible durant l'ensemble de l' entretien qui dure en moyenne 2 heures. Dans sa tête, d'une part. Mais ce n'est pas tout. les appels téléphoniques sont bannis pendant le temps de l' entretien. Avant de se quitter, le manager doit faire une synthèse et préciser ce qui va se passer ensuite, en terme de formation, de rémunération, etc.  [...]

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Dossier 2 : Accompagnez vos vendeurs pour les faire progresser

Nous nous attachons à nous mettre en situation d'écoute et à expliquer au client notre présence, souligne Jean-Pierre Lafont, directeur des ventes à la CNP, spécialiste de l'assurance des personnes, et qui coache des conseillers en agence. Prenez des notes pendant le face-à-face pour en parler au vendeur après coup, cela vous évite ainsi de réagir trop rapidement à l'issue de l'entretien en clientèle, conseille Nathalie Georges.  [...] Prévoyez ensuite un second débriefing à froid, en fin de journée. Il s'agit plutôt d'un entretien de synthèse et de perfectionnement sur l'ensemble de la journée, constate Francis Kaufmann, qui conseille d'y consacrer au moins une heure, voire deux, selon l'ampleur de la tâche. Arrêtez-vous alors sur les points forts des visites réalisées et listez les points à revoir.  [...] Votre travail de manager est en effet d'aider le commercial à résoudre ses difficultés sans le faire pour lui. Dites-lui que vous êtes conscient de sa motivation. il recevra d'autant mieux vos critiques, pointe Francis Kaufmann. La journée passée est à mettre en perspective avec les objectifs fixés initialement, ainsi qu'avec le plan d'action établi au cours de l'entretien annuel d'évaluation.  [...]

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