Votre recherche :

Tableau de bord + Solution + Indicateurs + Comportement + Clients


Incitez vos commerciaux à utiliser le CRM

Incitez vos commerciaux à utiliser le CRM

Equiper ses commerciaux d'un outil de gestion de la relation client est presque impératif. Néanmoins, la mise en place d'une solution informatique pour une équipe commerciale ayant déjà ses méthodes et ses propres outils de travail n'est pas toujours une mince affaire. La plupart de vos collaborateurs, méfiants, auront tendance à voir dans cette nouvelle application un outil de flicage.  [...] Une fois le prestataire choisi et la solution bien étudiée, il est important de communiquer régulièrement en interne sur l'état d'avancement du projet. C'est la meilleure manière d'impliquer vos vendeurs et de leur montrer l'importance du projet et la motivation du management dans sa réussite. Comme pour un lancement de produit, l'outil de CRM doit porter un nom et bénéficier d'une véritable campagne de communication en interne.  [...] Ces derniers doivent être égaux, voire supérieurs, à l'effort. Le tableau de bord de la solution peut, par exemple, leur permettre d'accéder à des indicateurs sur le marché, l'évolution des produits ou le comportement des clients... Les vendeurs comprendront alors que, s'ils souhaitent s'appuyer sur des indicateurs performants, ils doivent de leur côté jouer le jeu.  [...]

Lire la suite...
Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

Présenter les résultats, afficher la localisation des clients ou les performance commerciales, autant d'indices qui parlent aux commerciaux et qui leur démontrent l'intérêt de se servir du CRM. Face à une sous-utilisation de l'outil, la seule solution est de placer le commercial et l'application en situation afin de montrer très concrètement les avantages du CRM, assure Valérie Berthereaux (Accenture).  [...] Les tableaux de bord sont un fabuleux moyen de matérialiser l'apport de l'outil dans le quotidien d'un commercial. Si on demande au commercial d'entrer de l'information, il faut qu'il puisse, en retour, trouver un bénéfice au-delà des informations basiques sur ces clients, précise Jocelyne Youyou, consultante CRM au CXP, société d'analyse et de conseil aux entreprises en matière de progiciels.  [...] Le tableau de bord de la solution peut ainsi lui permettre d'accéder à des indicateurs sur le marché, sur le comportement des clients et prospects. Le commercial comprendra très vite que s'il souhaite s'appuyer sur des indicateurs performants, il doit remplir la base de données, assure Nicole Berger d'Accoval.  [...]

Lire la suite...
Salesforce souhaite transformer les étudiants de l'Edhec en prescripteurs

Salesforce souhaite transformer les étudiants de l'Edhec en prescripteurs

L'éditeur de solutions de gestion de la relation client forme les élèves de la business school à ses logiciels. Salesforce espère ainsi se constituer un vivier de prescripteurs et de candidats.  [...] En plus des cours théoriques dispensés par l'école et par des intervenants ponctuels de Salesforce, les 46 élèves du Master of Science in Marketing Management peuvent s'exercer, depuis cette rentrée, sur une solution Salesforce on demand. Les étudiants doivent construire un cahier des charges à partir du cas pratique d'une entreprise de l'industrie high-tech, en y incluant la gestion de trois campagnes commerciales adressées à plusieurs centaines de clients internationaux, le développement d'indicateurs pour le suivi des campagnes et la création de tableaux de bord de prévisions et d'optimisation des ventes.  [...] Pour nous, il était important de placer les élèves en situation réelle afin de montrer toute la puissance de notre solution, revendique Pierre Soria. Cette opération séduction vise donc à persuader les élèves des qualités de Salesforce mais aussi à recruter, parmi eux, de futurs collaborateurs convaincus et connaisseurs.  [...]

Lire la suite...
[Spécial pilotage] Tableau de bord commercial : pilotez vos actions !

[Spécial pilotage] Tableau de bord commercial : pilotez vos actions !

Avant même d'arrêter une sélection d'indicateurs-clés, il convient, selon Frédéric Dubois, de s'interroger sur la source des informations que l'on compte agréger au sein du tableau de bord. Il faut limiter au maximum le reporting des commerciaux, qui ne doivent pas être focalisés sur la saisie de données afin de les concentrer au maximum sur leur métier.  [...] Le choix des indicateurs est souvent l'expression d'un certain bon sens paysan, affirme Frédéric Dubois. Au total, une dizaine de KPI peuvent être intégrés dans le tableau de bord. Sylvain Tillon, cofondateur de Tilkee (une solution de détection et de gestion de leads), a dressé une liste d'indicateurs qu'il exploite au quotidien avec ses commerciaux.  [...] C'est un indicateur qui contribue à affiner l'offre commerciale car c'est un outil de compréhension des attentes des clients. On intégrera également le taux de transformation par type de devis et par secteur (type de prestation, secteur géographique...). En complément, il peut être pertinent d'intégrer dans le tableau de bord le nombre de relances téléphoniques (souvent assez faible en France de peur de bousculer les prospects, selon Sylvain Tillon), ainsi que le coût d'acquisition d'un client.  [...]

Lire la suite...
Concevoir un tableau de bord mesurant l'activité des commerciaux

Concevoir un tableau de bord mesurant l'activité des commerciaux

Afin de piloter au plus près l'activité de vos commerciaux, il est indispensable de s'appuyer sur un tableau de bord clair et précis. L'outil vous permettra d'avoir une vision juste et actualisée du travail quotidien de vos équipes. Les indicateurs qu'il regroupe sont d'autant plus nécessaires quand l'entreprise traverse une crise et que la direction commerciale doit redresser la barre très rapidement.  [...] Puisqu'il est, en quelque sorte, une photographie de l'activité de l'entreprise à un instant précis, le tableau de bord doit permettre au directeur commercial de suivre les indicateurs-clés sur tel ou tel objectif imposé par la direction générale. Et il doit être suffisamment évolutif pour que le manager puisse y intégrer de nouveaux indicateurs au fur et à mesure.  [...] Plus un vendeur passera de temps à remplir les multiples indicateurs de votre tableau de bord et moins il sera auprès de ses clients ou prospects. Il faut donc veiller à réduire le nombre de critères afin de ne pas le surcharger de travail. De même, si l'entreprise dispose d'un outil CRM, demandez au responsable informatique de faire en sorte que les commerciaux ne soient pas obligés de renseigner les deux outils, avec les mêmes informations.  [...]

Lire la suite...

"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Le poste nécessite un rôle d'orchestration de toute la relation après-vente. Pour diriger cette solution de gestion de la relation client, ou CRM, sur laquelle je travaille plus particulièrement, il y a deux aspects. d'un côté le travail effectué avec les responsables du projet chez le client. Nous allons nous assurer que nous avons bien défini la mission que doit remplir ce projet CRM, souvent stratégique pour l'entreprise, et nous allons définir les bons indicateurs de la performance, mettre en place des tableaux de bord de suivi, orchestrer la gestion du changement,  [...] afin les accompagner dans toute la phase formation, mais aussi identifier quels sont les scénarios métier, comment ils vont utiliser la solution, quels processus devront être mis en place ou comment ils doivent évoluer, qui seront les ambassadeurs CRM en interne.  [...] Je travaille surtout avec nos partenaires intégrateurs qui déploient la solution CRM chez les clients, forment les utilisateurs, etc. Ils sont en fait ravis d'avoir un interlocuteur focalisé sur la relation après-vente avec les clients et connaissant très bien Microsoft. La collaboration avec eux se passe très bien, comme celle avec mes collègues en charge des relations commerciales ou techniques avec les partenaires. Là aussi, c'est un vrai travail d'équipe.  [...]

Lire la suite...
9 réseaux sociaux d'entreprise pour faciliter la communication entre les commerciaux

9 réseaux sociaux d'entreprise pour faciliter la communication entre les commerciaux

Fonctionnement. Jive-n est une solution d'intranet social destinée à intégrer les nouveaux collaborateurs et à impliquer l'ensemble des commerciaux en leur présentant de manière interactive la stratégie de l'entreprise. Jive-n centralise également les informations RH. La solution comporte une page d'actualités personnalisée en fonction du profil de chaque collaborateur et des modules d'aide à la vente.  [...] Avec Jive Chime, les managers peuvent envoyer des messages à leur équipe et converser en situation de mobilité. Jive Circle ouvre le répertoire de contacts de tous les collaborateurs aux managers. La solution comporte un tableau de bord destiné à l'analyse de l'implication des utilisateurs.  [...] Souplesse d'utilisation. La solution comporte des applications qui permettent aux commerciaux de rester connecter lors de leurs déplacements. Compatible avec Google docs et la suite Office.  [...]

Lire la suite...
«J'ai réalisé mon rêve d'enfant: travailler chez Porsche»

«J'ai réalisé mon rêve d'enfant: travailler chez Porsche»

Autre rituel du matin. la consultation du tableau de bord de l'activité, grâce auquel il se fait une idée au jour le jour de l'état des commandes, des facturations et des stocks. Des indicateurs indispensables car, comme il aime à le souligner, Porsche n'est pas dans une logique de vente. (push. Au contraire, nous souhaitons que nos clients soient à l'origine des flux.  [...] Plus qu'un nouvel outil d'aide à la vente, c'est pour Porsche un service supplémentaire accordé à ses clients. L'appartenance à la marque est l'un des axes stratégiques du constructeur, qui encourage d'ailleurs sa trentaine de distributeurs à créer des événements clients au niveau régional (il existe une vingtaine de clubs Porsche officiels en France, qui comptent près de 7 000 membres).  [...] Tous ont une préoccupation commune. la satisfaction du réseau de distributeurs de Porsche. Ce sont nos premiers clients, assure Marc Ouayoun. Nous formons une famille. Je connais personnellement chacun des 30 patrons de points de vente et mes responsables des ventes connaissent chacun de leurs 60 commerciaux.  [...]

Lire la suite...
Comment Neopost orchestre des leads mystères

Comment Neopost orchestre des leads mystères

Il pose des questions sur les différences entre deux produits de la gamme, expose ses besoins, demande combien va lui coûter la souscription de telle ou telle option... C'est un prospect comme les autres que l'un des télévendeurs de Neopost, fournisseur de solutions de gestion de courrier pour les entreprises, croit avoir au bout du fil.  [...] .. Ce test s'insère néanmoins dans un dispositif de contrôle des procédures plus global et ses résultats sont mis en perspective avec d'autres indicateurs. tableaux de bord évaluant l'efficacité des vendeurs sur le traitement des leads, productivité des différentes sources de leads ou encore résultats de sondages menés auprès de clients sur la qualité de leur prise en charge.  [...] Avant, pendant et à l'issue de l'appel, l'évaluateur-mystère réalise ainsi un certain nombre d'observations. sur le délai de la prise en charge, la qualité du ton employé, du pitch déroulé ou des documents envoyés par mail à l'issue de la conversation... Ses conclusions permettent à Neopost d'ajuster, si besoin est, ses process (par exemple, de modifier le nombre de leads confiés aux télévendeurs ou encore de mettre à jour sa base de données documentaires), ainsi que de renforcer la formation et le coaching de ses collaborateurs.   [...]

Lire la suite...

Easiware lance un outil CRM sans engagement de durée

Avec une quinzaine de clients, Easiware fait figure de petit Poucet dans l'univers des solutions de gestion de la relation client. Mais si la société, qui a moins d'un an d'existence, a su si rapidement les séduire, c'est sans doute parce que son offre complète de CRM On Demand (accessible depuis Internet], disponible au travers de quatre modules, est entièrement paramétrable et transparente au niveau de la facturation.  [...] Easicrm Contacts propose de centraliser la gestion des contacts dans une base de données unique. Easicrm Ventes permet la gestion des comptes clients et des propositions commerciales, l'accès à des tableaux de bord personnalisés comportant les indicateurs-clés. Le module Easicrm Marketing offre les outils nécessaires pour créer, planifier et suivre les opérations marketing.  [...] Quant au support client, Easicrm Clients assure un traitement des demandes et réclamations formulées par ces derniers.  [...]

Lire la suite...