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Taux + Turn over + Entreprise


Faut-il lutter à tout prix contre le turn-over?

Faut-il lutter à tout prix contre le turn-over?

Entré chez NRG il y a 15 ans comme commercial, j'en suis aujourd'hui le patron du réseau. savoir que vous pouvez gravir la pyramide hiérarchique est extrêmement fidélisant. Toutes ces mesures ont permis à l'entreprise de faire baisser sensiblement son taux de turn-over depuis trois ans. Aujourd'hui, il est de moins de 15 %, alors que le reste de la profession tourne autour des 30 à 40 %, se félicite Jean-Pierre Blanc.  [...] Un minimum de turn-over est bon pour la santé d'une entreprise., affirme Claude Kopff. Une société qui n'aurait aucun renouvellement dans sa force de vente serait une entreprise qui manquerait d'énergie. Nous acceptons donc avec beaucoup de philosophie notre taux de turn-over, qui oscille entre 15 et 17 %.  [...] Nous ne pouvons pas nous le permettre. Cela ne signifie pas pour autant que l'entreprise laisse facilement ses commerciaux partir à la concurrence. Ce serait une grossière erreur de ne pas chercher à fidéliser nos vendeurs. Recruter un bon commercial revient cher. Sans compter que nous avons remarqué que le taux de turn-over allait de pair avec celui des clients.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Enfin, comme dans tout projet lourd remettant en cause une partie du fonctionnement de l'entreprise, il est impératif d'associer les futurs utilisateurs dès le début. Ils doivent par exemple participer au paramétrage des logiciels et à de nombreux tests. Il faut aussi prendre en compte leurs besoins et prévoir des bureaux assez vastes et confortables, car le travail de téléconseiller est difficile.  [...] Cas concret. Une structure légère, bâtie sur l'existant, chez Somaintel Spécialisée dans la maintenance informatique des terminaux bancaires, Somaintel est une entreprise régionale installée dans l'Ouest sur quatre sites. Brest, Rennes, Quimper et Saint-Brieuc. Ses 5 000 clients font appel à ses services, par téléphone, pour demander l'intervention rapide d'un ingénieur ou d'un technicien.  [...] Revers de la médaille toutefois. des téléconseillers peu payés auront tendance à ne pas rester dans l'entreprise. Un taux de turn over qui, à terme, risque de peser lourd C'est pourquoi, d'autres critères doivent être pris en compte pour choisir le lieu d'implantation. Il peut être intelligent de s'installer dans des villes comme Amiens, qui offrent des infrastructures intéressantes ou une main d'oeuvre très qualifiée, explique Yves Gillette, le directeur général de Cortech.  [...]

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Management. Réussir l'intégration d'un nouveau collaborateur

Management. Réussir l'intégration d'un nouveau collaborateur

Autant dire que les entreprises ont intérêt à prendre très au sérieux la réussite de leur programme d'intégration et, plus précisément, de leur processus de formation. Première règle sur laquelle les experts s'accordent. l'implication de tous les niveaux de l'entreprise, à commencer par celle de la direction générale.  [...] Cette entreprise enregistrait un taux de turn-over très élevé, bien qu'il n'y ait pas eu de véritable problème de compétence chez les recrues. En revanche, nous avons décelé de réelles difficultés de la part des managers à les accompagner et à les encadrer les premiers temps.  [...] C'est très important quand on s'adresse à des jeunes en période d'essai. Résultat du projet Au bout d'un an, le turn-over est passé de 30 à 20 % et la performance commerciale est bien meilleure.  [...]

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Satisfaction clients 5/5 : Pas de clients satisfaits sans commerciaux heureux

Il ne faut pas perdre de vue que la vente est une aventure humaine et que l'entreprise saura répondre aux besoins de ses clients si elle répond d'abord à ceux de ses commerciaux. Depuis cinq ans, déplore Pierre Morgat, auteur de Fidélisez vos clients (Éditions d'Organisation) et coordinateur du congrès de la Semaine du marketing et de la relation client, les entreprises qui voulaient améliorer la satisfaction client ont privilégié les outils et la technologie, oubliant l'essentiel.  [...] Le turn-over, qui met à mal la crédibilité de l'entreprise, est le premier facteur à combattre. Combien de sociétés affichant des taux à deux chiffres certains culminant à 20 % ou plus partent, aujourd'hui, à la chasse aux démissions Leur leitmotiv. pérenniser la relation client. C'est le cas dans le secteur des assurances, souligne Alain Starzynski, directeur commercial de Gan Prévoyance.  [...] Alain Starzynski, directeur commercial de Gan Prévoyance Le turn-over est le principal ennemi de la satisfaction client Dans le passé, nous avons beaucoup souffert, comme nos concurrents d'ailleurs, d'un turn-over des commerciaux tel qu'il entachait la satisfaction et la fidélité de nos clients, explique Alain Starzinski.  [...]

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Commerciaux, jusqu'ou aller pour les motiver ?

Alors, pour faciliter la vie des commerciaux, les conciergeries d'entreprise apparaissent comme la solution. Ainsi, les 600 agents de la direction commerciale de Gaz de France bénéficient depuis mai 2005 d'un concierge présent tous les jours de 10 heures à 14 heures. À disposition. prestation de pressing, nettoyage du véhicule, services liés à la famille ou à l'organisation des loisirs, etc.  [...] Cela peut apparaître comme anecdotique, précise Frédéric Dussart, président d'EMC France, mais cela rend la vie plus facile pour nos commerciaux, et les décharge d'un souci matériel. Pour Xavier Chouraqui-Servière, fondateur de West Born, société nouvellement créée dans les services de conciergerie aux entreprises, ce type de prestation ne saurait être un élément de motivation capable de pousser les vendeurs à se surpasser.  [...] Pourtant, il reconnaît que l'idée est davantage de les mettre dans les meilleures conditions possibles pour qu'ils soient performants. Et dans ce domaine, la liste des dispositifs s'étend à l'infini, des plus sérieux aux plus surprenants. Ainsi, les massages font leur entrée en force dans des entreprises comme Groupama, Gan Prévoyance, Sony BMG, etc.  [...]

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Recrutement : Séduire ses commerciaux, mode d'emploi

Recrutement : Séduire ses commerciaux, mode d'emploi

2.Fidéliser ou l'art de bien manager Une fois ses commerciaux recrutés, pour les fidéliser, il faut disposer d'un processus de mesure et de contrôle performant du turn-over. Un processus qui doit permettre d'éviter les analyses hâtives et les réponses inadaptées. L'apparition de conflits avec la hiérarchie étant de plus en plus souvent avancée comme une cause de départ, l'entreprise doit déployer des merveilles de management.  [...] Ce n'est pas tout d'avoir trouvé la perle rare. Encore faut-il la conserver. Pour fidéliser, il faut commencer par mettre en place un processus de mesure et de contrôle du turn-over, tranche Anne Girard, consultante Kepner Tregoe. Il faut pour cela définir une norme, en fonction du secteur d'activité, de l'historique de l'entreprise, du marché Puis contrôler régulièrement les écarts, en chercher les causes et lorsqu'ils se creusent, les corriger.  [...] À retenir La fidélisation passe obligatoirement par la mise en place d'un processus de mesure et de contrôle du turn-over. Embellie économique oblige, les commerciaux sont moins résistants qu'hier à la frustration, l'entreprise a donc tout intérêt à prévoir des procédures pour régler les conflits et ne pas hésiter à former ses cadres au management.  [...]

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L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

Compte tenu de ces efforts, Lamy s'enorgueillit d'un turn over de 20 %, un taux relativement faible pour la profession. De leur côté, les prestataires ont carte blanche pour recruter les télévendeurs sachant qu'un vernis juridique est indispensable. Dès leur entrée en fonction, ils bénéficient de deux journées de formation.  [...] Six formateurs prennent en charge toute nouvelle recrue afin de lui transmettre le B.A-BA de la réception d'appel. Les remises à niveau sont constantes. Pour preuve, la formation permanente des consultants représente 6 % du chiffre d'affaires. Même s'il reste discret concernant les rémunérations et le taux de turn over, Raymond Bauriaud insiste sur les tests d'aptitude périodiques réalisés par SVP, constitués de questionnaires, d'appels-mystères et d'enregistrements de cassettes.  [...] De plus en plus d'entreprises confient des missions à des téléopérateurs initiés aux finesses des relations à distance. Reste que les forces de vente voient d'un mauvais oeil ces nouveaux venus. Dès le départ, elles doivent adhérer au principe, avertit Dominique Berthelot. L'idéal c'est qu'un groupe de commerciaux-pilotes soit mis au courant de l'opération et la revende en interne.  [...]

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Flotte automobile : Prévention routière 80 % des sinistres routiers pourraient être évités

Flotte automobile : Prévention routière 80 % des sinistres routiers pourraient être évités

Au programme. limitation de vitesse, lutte contre les comportements dangereux, anticipation, etc. Le message est passé, puisque le taux de sinistres a chuté de 50 % en 1999/2000. Satisfait Oui et non car, en 2000/2001 et 2001/2002, le taux est remonté. Philippe Maugendre l'attribue, en partie, au turn-over des commerciaux.  [...] Mode d'emploi pour une bonne prévention Sur la forme, l'entreprise a le choix entre deux options. elle peut externaliser l'ensemble du programme de prévention routière et, dans ce cas, faire appel à une société spécialisée. Il faut compter entre une demi-journée et une journée entière de formation théorique, en groupes de douze personnes environ.  [...] Les prestataires conseillent une piqûre de rappel au bout de quelques mois. Les stages pratiques se déroulent, pour leur part, sur une ou de préférence deux heures. D'un organisme à l'autre et en fonction du type d'intervention, il faut compter entre 100 et 200 euros par conducteur et par an. L'entreprise peut aussi internaliser la démarche en impliquant des collaborateurs.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Au coeur des centres d'appels : l'homme

Et, qui plus est, en pleine embellie économique qui accentue le turn over et rend le marché de l'emploi extrêmement  [...] centre d'appels à s'arracher les cheveux sur les questions de gestion des ressources humaines. comment recruter et comment fidéliser C'est donc en partie d'eux-mêmes et en partie contraints et forcés que les responsables de centres d'appels se sont mis, il y a peu de temps, à parler ressources humaines.  [...] Cas concret. Le recrutement, c'est la base de tout. Comme tous les centres d'appels, celui de Viking Direct installé depuis 1992 à Mitry-Mory en Seine-et-Marne subissait, jusqu'à très récemment, un turn over important. 30 %. Le service client de l' entreprise comprend environ 200 personnes, dont 180 conseillers de clientèle qui prennent des commandes, donnent des renseignements et font du service après-vente.  [...] Le turn over est tombé à moins de 15 %, l'objectif est d'atteindre 10 %. Le profil Pas de diplôme requis, ni d'âge maximum, le spectre de recherche est large. mère de famille, jeunes, étudiants, etc. Depuis un an, l' entreprise recrute en CDI. Elle souhaite par contre développer les temps partiels afin que, compte tenu de l'amplitude des horaires de travail, chaque poste de travail soit occupé en continu pour rentabiliser au maximum les charges fixes.  [...]

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Pour ou contre l'externalisation commerciale?

Pour ou contre l'externalisation commerciale?

Pendant deux ans, Grundfos France fait appel à plusieurs prestataires. L'essai est plutôt concluant, mais le turnover important de ces commerciaux gêne l'industriel. Nous ne maîtrisions ni le recrutement, ni la fidélisation de ces collaborateurs. Si l'externalisation a permis de démarrer l'activité, elle ne correspond pas à l'esprit de l' entreprise, explique Michel Schenck, qui décide alors de recruter des vendeurs pour ces missions de merchandising.  [...] Et chez nous, ce facteur est important puisque notre politique RH est tournée vers la satisfaction de nos collaborateurs, insiste le directeur général. Fort d'une centaine de vendeurs en France, Grundfos est ainsi fier d'afficher un turn-over de moins de 3% au sein de sa force de vente. Une prouesse quand on sait que le taux moyen avoisine 30% pour les populations commerciales.  [...] et d'organiser des campagnes marketing. Dès 1999, date de l'arrivée d'Eric Extier à la direction générale, Plantronics fait donc appel à des forces de ventes externes. La société Daytona se charge, depuis trois ans, de fournir ces troupes composées de trois vendeurs terrain prospectant les entreprises, de deux personnes travaillant en amont sur la base de données du fabricant pour la détection des leads, et de deux merchandisers assurant les visites des points de vente grand public.  [...]

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