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Technicien + Commercial + Client


Renforcer le rôle commercial des techniciens

Renforcer le rôle commercial des techniciens

Le technicien de maintenance remplit une mission compliquée. Pour ainsi dire, il n'est au contact du client que lorsque celui-ci a un problème avec un équipement. Il est donc toujours contraint de subir ses foudres. Pourtant, il serait judicieux de ne pas attendre la panne pour agir. Dans ce but, pourquoi ne pas développer les visites annuelles chez le client, en compagnie du commercial, pour évaluer la satisfaction de l'acheteur et de l'utilisateur sur le produit.  [...] En complément de ces rencontres chez le client, pourquoi ne pas songer aussi à l'organisation de mini-séminaires, associant le commercial et le technicien, en binôme. Ce type d'événement, orienté produits et services, permet de partager une vision du marché et du positionnement des produits vendus. Le nombre de ces rendez-vous dépend de l'organisation commerciale de votre entreprise, mais pour que cela soit impactant, misez par exemple sur des rencontres trimestrielles.  [...] Alors que le commercial cherche à couvrir les besoins du client avec de nouveaux produits, le technicien, quant à lui, propose des prestations de services. Ces catalogues spécifiques sont transmis au client lors du rendez-vous fixé pour la maintenance ou l'installation d'un nouvel équipement.  [...]

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Via Location crée des binômes technicien-commercial

Via Location crée des binômes technicien-commercial

Pour mettre en place cette nouvelle activité, la direction commerciale a décidé de créer des binômes associant un commercial et un technicien. Une initiative facilitée par la proximité géographique entre ces deux catégories de population. Chaque atelier est en effet attenant à une agence commerciale.  [...] Concrètement, ces associations se traduisent par des rencontres en commun chez le client une fois par semaine. Si le plus souvent, c'est le commercial qui prend rendez-vous, le technicien, de son côté, n'hésite pas à laisser des plaquettes commerciales lors de ses interventions... Une complémentarité qui se retrouve jusque dans leur discours.  [...] Même si l'acte final de signature d'un contrat par le client est le fait du commercial, le travail en amont provient autant de l'effort du technicien que de celui du vendeur, estime-t-il.  [...]

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Un marathon de rendez-vous pour Zurich France

Un marathon de rendez-vous pour Zurich France

Les commerciaux, mais aussi tout autre collaborateur de l'assureur Zurich France viennent d'enchainer une véritable course aux rendez-vous clients et partenaires. Retour sur une pratique originale.  [...] Bien entendu, les commerciaux sont concernés par cette opération, mais c'est aussi l'ensemble des collaborateurs qui est mis à contribution, soit 250 personnes au total. Chacun, en individu, par binôme ou par équipe, rencontre la clientèle ainsi que les partenaires de Zurich France, comme les courtiers en assurance par exemple.  [...] Ainsi, Yves Rocher, client de longue date, a pu cette année s'entretenir lors d'une réunion avec le commercial, mais aussi un technicien, un gestionnaire de compte, un membre de la comptabilité... Une dizaine de personnes au total se sont déplacées chez le client, qui a été assez surpris de voir les efforts déployés en coulisse pour satisfaire sa demande selon Anne Charon.  [...]

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«J'ai réuni pour la première fois techniciens et commerciaux

«J'ai réuni pour la première fois techniciens et commerciaux

Thomas Fischer remonte sur l'estrade et fait appel aux grands noms de la littérature française (Saint-Exupéry ou Victor Hugo) pour replacer l'esprit d'équipe au centre du discours. Afin d'illustrer son propos, il accueille, sur l'estrade, Fabrice, technicien, et Michaël, commercial, tous deux basés dans le Sud.  [...] Rapprocher les commerciaux et les techniciens, comme le veut cette convention, c'est bien. Mais chacun doit savoir rester à sa place. Sans quoi le client risque de ne plus percevoir de différences entre les discours. Pour moi, l'argumentaire du technicien doit rester centré sur les besoins du client et donc parfaitement neutre.  [...] Les synergies entre techniciens et commerciaux ne sont pas assez développées. en général, ils se rendent chez le client séparément. Ce n'est pas le cas pour moi et le vendeur avec lequel je travaille, mais ce genre d'événement permet de mettre en contact des gens qui s'appellent tous les jours mais qui ne se sont jamais vus.  [...]

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Vendeurs et techniciens Canon travaillent main dans la main

Vendeurs et techniciens Canon travaillent main dans la main

Réunir commerciaux et techniciens dans une même pièce pour échanger sur les contrats en cours, les besoins des clients... Une pratique qui est désormais monnaie courante pour Canon. Chez le spécialiste de l'impression, le client n'est plus la chasse gardée du commercial. Ce dernier doit apprendre à travailler avec des techniciens en contact régulier avec les clients.  [...] Chaque contrat est spécifique en fonction du métier du client. Dès lors, commerciaux et techniciens doivent bien connaître l'environnement de ce dernier, à la fois pour construire une offre adaptée, mais aussi pour intervenir efficacement en cas de panne.  [...] Canon a donc nommé des techniciens référents, chargés de faire le lien entre la vente et l'assistance technique pour les clients. Il est primordial que le commercial échange avec le technicien réfèrent sur l'offre vendue, afin que ce dernier comprenne la logique du client et puisse s'y adapter en cas d'intervention technique, commente Christophe Rondeau, directeur national des services Canon France.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

En B to B, on peut parfaitement concevoir qu'un client passe une commande y compris importante par Internet, à une condition. qu'un commercial lui ait préalablement rendu visite. Le vendeur, même dans un contexte de dématérialisation des échanges, est et reste ce contact privilégié. Il est là pour conseiller et rassurer le client.  [...] Stéphanie Wailliez, consultante au CXP, cabinet indépendant d'analyse des progiciels L'outil informatique permet au commercial d'être plus réactif face à son client Tous les outils informatiques, pour peu qu'ils soient bien pensés, amènent des bénéfices au commercial. Ce dernier vend plus et mieux grâce à une solution logicielle ad hoc.  [...] - Un outil informatique ne doit pas simplement être un moyen de faire remonter de l'information du commercial vers le siège. - Le commercial doit gagner du temps grâce à son logiciel commercial et mieux cerner les attentes de son client afin de vendre plus et mieux. - Malgré la dématérialisation des échanges (Internet, centre d'appels), le commercial reste au coeur de la vente car le client a besoin d'être conseillé, rassuré et assisté.  [...]

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« J'ai besoin de sentir le terrain »

« J'ai besoin de sentir le terrain »

Titulaire d'un DUT Techniques de commercialisation, David De Biasi devient attaché commercial chez Coca-Cola en 1986 avant de passer directeur du marché alimentaire dans la région Grand Est. En 1998, il intègre la société Sara Lee en tant que directeur régional des ventes. En 2002, il devient directeur national des ventes du groupe Eparco, acteur du marché de l'assainissement.  [...] En fin de matinée, il rejoint le bureau de Nathalie Villard, directrice commerciale et marketing de Photomaton, qui jouxte le sien. Une proximité calculée pour favoriser la circulation d'informations. Nathalie est en charge de négocier avec les centrales d'achats pour nos clients grands comptes. Elle me renseigne sur les accords commerciaux qu'elle a passés, et je lui remonte les données terrain, explique le chef des ventes.  [...] Ce matin, David De Biasi reçoit l'appel d'un technicien, sur son téléphone portable, qui souhaite connaître l'accord commercial souscrit par le client chez lequel il effectue une réparation. Je travaille de près avec le directeur technique, ses neuf responsables d'exploitation, et les 230 techniciens répartis sur la France entière, explique David De Biasi.  [...]

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Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Votre commercial ne sera efficace sur le terrain que si les autres services de l'entreprise sont également mobilisés. Si, par exemple, le vendeur n'arrive pas à joindre le service technique ou la comptabilité pour régler un problème qu'il rencontre avec un client, il aura le réflexe de rentrer au siège afin de trouver une solution.  [...] L'utilité des webconférences a tellement convaincu les commerciaux, qu'ils organisent désormais eux-mêmes des rendez-vous virtuels entre eux ou avec des techniciens d'EMC. Impossible, en effet, pour les vendeurs de maîtriser l'ensemble des processus métiers tant les solutions sont complexes et globales.  [...] Avec seulement deux commerciaux avant-vente pour toute la France, il est impossible que ces derniers accompagnent nos vendeurs sur le terrain. Grâce à la webconférence, le technicien peut intervenir à distance, en présence du commercial régional, chez le client. Le commercial sait qu'il peut être aidé en permanence, ajoute Stéphane Chantalou.  [...]

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Dossier Informatisation des commerciaux 2/6 : Préparer la visite pour mieux vendre

Parce que le système est mis à jour quotidiennement, les commerciaux bénéficient d'informations fraîches, qui leur permettent de disposer d'une photographie de leur client et de ses besoins juste avant la visite. Auparavant, avec les fiches papier, ce n'était, évidemment, pas le cas. le commercial notait sur sa fiche un bref compte-rendu de sa dernière visite, qui pouvait remonter à plusieurs mois, et se rendait chez son client sans savoir si, entre-temps, celui-ci avait bien payé ses factures ou fait appel à un technicien pour un problème de maintenance.  [...] Qu'apporte l'outil au commercial Une visibilité à 360 degrés, qui permet  [...] de chiffre d'affaires sur les derniers mois, le vendeur peut chercher à savoir pourquoi. est-ce parce qu'un concurrent grignote ses parts de marché ou parce que le client est moins satisfait Un logiciel commercial va signaler cela en mettant des clignotants au rouge, constate l'éditeur.  [...] , responsable informatique de Batifer, spécialisé dans la ferrure de bâtiment Collecter de l'information en un clic sans appeler le siège social Depuis deux ans et demi, la quinzaine de commerciaux de Batifer est équipée d'un ordinateur de poche et d'une solution de gestion commerciale. Dans leur voiture, avant d'aller visiter les artisans, qui constituent leur clientèle, ils consultent leur logiciel.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Dans le cas cité, le faux pas est attribué à un commercial, mais il pourrait tout aussi bien concerner une standardiste en dépression, ou un technicien qui, ayant passé un mauvais week-end, n'accorde pas l'importance qu'il devrait à votre meilleur client. Et que dire d'un chauffeur de camion qui, bloquant une petite rue le temps de décharger un colis, se montre malpoli en réponse aux nombreux coups de klaxon A chaque fois, la sanction est la même.  [...] C'est à vous de faire partager les bonnes pratiques de la direction commerciale pour les faire appliquer au reste de l'entreprise. Le technicien saura ainsi s'il va assurer la maintenance chez le premier client de l'entreprise ou chez un petit client, poursuit l'expert. Pour l'heure, beaucoup de collaborateurs des services de relation client n'ont aucun élément sur l'historique des clients ou sur leur fidélité.  [...] Pour un opérateur de télécommunications comme Bouygues Telecom, il serait tentant de croire que la technologie est au centre des préoccupations... Faux., rétorque Alain Niccolaï, dg adjoint commercial/client chez Bouygues Telecom. Notre première préoccupation est le client et la technologie n'est qu'au service de ce dernier.  [...]

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