Votre recherche :

Téléconseillers + Appels entrants + Vente


Trophée de la motivation des forces de vente internes

Faire de ses centres d'appels téléphoniques (Cat) de véritables contributeurs de l'objectif commercial. Voilà le souhait du groupe Canal+ Distribution, qui a mis sur pied, avec l'agence Com'in, une opération de motivation auprès des 550 collaborateurs de ses deux entités situées à Rennes (Ille-et-Vilaine) et à Saint-Denis, en région parisienne.  [...] Puissance Cat tel est le nom du programme avait pour objectif de faire évoluer le métier des téléconseillers d'une approche de traitement efficace des appels entrants à une tactique plus offensive de vente de produits et de services. L'opération s'est déroulée en trois étapes, pour un budget total de 300000 euros.  [...] Quatre personnages, façon bande dessinée, illustraient l'opération, incarnant les qualités requises pour réussir une vente. la confiance, le rebond commercial, l'offre commerciale et la fidélisation de la clientèle. Résultat. fin septembre, les téléconseillers des Cat avaient atteint 140 % de l'objectif pour la période et effectué 22000 ventes croisées.  [...]

Lire la suite...
Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Et cela, sans grever le budget de l'entreprise. Le traitement efficace des appels entrants constitue, ici, une alternative économique aux traditionnelles campagnes de marketing téléphonique en émission d'appels, jugées rentables mais onéreuses. Le coût d'une vente en appel entrant est environ trois fois inférieur à celui d'une vente conclue en appel sortant, souligne l'expert.  [...] À lui, aussi, de motiver ses troupes en leur transmettant la culture du résultat. C'est d'autant plus vrai que l'équipe est habituée depuis des années à un service d'information et d'assistance sans coloration commerciale, ajoute Bernard Caïazzo. Enfin, pour inciter les téléconseillers à transformer les appels entrants en opportunités de vente, un système de rémunération attractif peut également être mis en place.  [...] Éric Kryzosiack, directeur marketing et stratégie d'NRG France, intégrateur de solutions d'impression Un accueil client structuré et moderne Chez NRG France, la bonne gestion des appels entrants est une priorité. Notre département téléservices, qui regroupe une hotline, une équipe de téléconseillers et un pôle de télévendeurs, réalise 30 % de son chiffre d'affaires grâce aux appels émis par nos clients et prospects, indique Éric Kryzosiak.  [...]

Lire la suite...

Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

En appels entrants, le CTI se révèle tout aussi indispensable. Il est particulièrement recommandé lorsque le centre d'appels doit faire face à des pics d'appels importants. Nous avons traité cette problématique pour Téléshopping, relate David Magidas, expert chez l'éditeur de logiciels Vocalcom. Il fallait d'abord réduire le temps de conversation pour que les téléconseillers prennent un plus grand volume d'appels.  [...] Hubert Derai, p-dg de Tranquillité Assurances, complémentaire santé pour les particuliers L'informatique a amélioré notre productivité Tranquillité Assurances a mis en place un centre d'appels automatisé avec un CTI. Nous avons voulu automatiser le plus de tâches possibles pour ne laisser aux téléconseillers que la plus importante.  [...] Pour lui, le CTI et les logiciels dédiés aux centres de contacts ont accru le confort des téléconseillers, leur permettant de se concentrer sur la qualité de la relation téléphonique. Un centre d'appels informatisé est également synonyme de plus de productivité, parce qu'en gérant automatiquement les appels entrants et sortants, le système distribue les communications aux agents disponibles, ce qui évite les temps morts.  [...]

Lire la suite...

Vendre en direct : Les modes d'approche de la vente directe

Les facettes de la vente par téléphone Certaines entreprises ne jurent que par elle, certaines l'intègrent à une stratégie commerciale incluant d'autres canaux de vente. En conquête ou en fidélisation, en appels entrants ou en appels sortants, en B to B ou en B to C. la télévente s'utilise a priori tous azimuts.  [...] Ils sont habitués au face-à-face qui dure deux heures, ils ont donc les plus grandes difficultés du monde à mener un entretien en sept minutes. Chez Oda par exemple, tous les vendeurs recrutés commencent leur carrière à la télévente, au sein de la cellule de prospection. Ils peuvent ensuite évoluer vers un poste de télévendeur client, d'abord comme conseiller commercial puis comme master gérant des budgets plus importants et enfin, vers le terrain ou l'encadrement.  [...] Témoignage de Ludovic Bréant, pdg de Fidef Conseil Le propre de la vente directe est de systématiquement prolonger la vente.Une fois le contrat signé, le travail du conseiller clientèle commence vraiment. C'est en tout cas l'avis de Ludovic Bréant. Créé il y a onze ans, le groupe Fidef commercialise des produits immobiliers auprès de particuliers s'acquittant de plus de 25 000 F d'impôts par an.  [...]

Lire la suite...
Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Télévente 2/5.Le téléphone, un relais idéal pour les forces de vente

Les téléconseillers et les commerciaux terrain sont complémentaires. Au centre d'appels doit être réservée la prospection, aux commerciaux la vente d'offres à forte valeur ajoutée.  [...] Depuis la mise en place du centre d'appels, les quinze téléconseillers gèrent, à eux seuls, 150 000 contacts annuels, soit dix fois plus que la force de vente traditionnelle. Leur rôle étant d'informer les professionnels, de prendre des rendez-vous pour les commerciaux et, le cas échéant, d'enregistrer des commandes, la productivité commerciale a bien évidemment augmenté.  [...] Bonsoir, Je tiens à remercier les responsables d'avoir donné l'importance aux téléconseillers du centre d'appel à vendre par téléphone et sa rentabilité. Cet article est intéressant, sauf que j'aurai aimé connaitre les différents scripts qu'on peut s'y attendre avec les clients, par exemple si le client n'est pas du tout intéressé par un produit sachant que le client était convaincu au début mais à la fin on envoyant l'offre de service par fax.  [...]

Lire la suite...

Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d' appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d' appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d' appels sera très délicat à déterminer, car c'est le client qui téléphone et les flux peuvent varier en fonction de l'heure, de la  [...] un ACD (automatic call distribution) qui permet, dans le cas d' appels entrants, de répartir les coups de fil vers le premier téléconseiller libre. Dans le cas d' appels sortants, il est recommandé d'utiliser un système baptisé predictive dialer, qui compose automatiquement les numéros inscrits dans la base de données, faisant ainsi gagner un temps précieux.  [...] Les définitions de ce qui constitue un centre d' appels ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l'ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d' appels, la gestion des files d'attente et la distribution des appels. SVI - Serveur Vocal Interactif Il s'agit d'un répondeur interactif qui propose à l' appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller.  [...]

Lire la suite...
Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Mais l'intégration du web apparaît inéluctable, les éditeurs de middleware et de progiciels élaborant des solutions logicielles reposant en partie sur cette fonctionnalité. L'union d'internet et du centre d'appels Globalement, l'intégration de l'internet se fait de trois manières. La plus basique, le web-chat ou text-chat, consiste à échanger des e-mails pour dialoguer par écrit sur internet avec un téléconseiller du centre.  [...] Au-delà des fonctionnalités classiques telles que le screen pop up (apparition de la fiche client sur l'écran du téléopérateur) ou le transfert automatique des données en cas de basculement de l'appel vers un deuxième téléconseiller, le CTI offre aujourd'hui des fonctions de routage intelligent des appels en se substituant ou en complétant les fonctions de distribution d'appels remplies par le distributeur automatique d'appels classiques.  [...] traiter tous les aspects de la relation client. En appels entrants bien sûr, nécessaires pour les applications de service client, d'assistance, de réclamations ou de service après-vente, de gestion de contacts, hot line, mais aussi en appels sortants, dans le cas de télémarketing, télévente ou télérecouvrement, etc.  [...]

Lire la suite...
Le verbatim: la véritable voix du client

Le verbatim: la véritable voix du client

- Les spécialistes des appels entrants orientés après-vente. Ils ont, pour la plupart, une expertise historique avec un annonceur (service clients ou consommateurs).  [...] Côté anglais, on compte une majorité de grands outsourceurs qui gèrent des appels entrants. Les grands acteurs du outbound (appels sortants) ayant, depuis plus de dix ans, opté pour des solutions off-shore (Inde, Europe du Nord et Europe de l'Est).  [...] Le point de différenciation majeur entre les prestataires anglais et les nôtres est leur capacité à traiter et développer l'écoute consommateur et l'écoute client. Cette culture de la relation client constitue pour les Anglais la principale voie du développement commercial avec leurs clients. La capacité d'un outsourceur britannique à retranscrire les verbatim et commentaires clients est devenue obligatoire dans presque 90 % des appels d'offres.  [...]

Lire la suite...

Dossier relation client 3/3 : rentabilisez votre investissement.

Certains centres d'appels sont donc bel et bien devenus des centres de vente à distance. C'est ce que Bernard Caiazzo nomme le centre d'appels avancé. Les premiers call centers se bornaient à renseigner les clients, rappelle-t-il. C'était un service que les entreprises rendaient à leur clientèle, qui leur coûtait cher mais dont elles ne pouvaient faire l'économie, au risque d'être coiffées au poteau par leurs concurrents.  [...] Mais, poursuit le porte-parole de Call Center Alliance, la seconde génération a sonné le glas de ces centres de coûts. Désormais, les centres de contacts sont de plus en plus conçus comme des centres de profit, où l'on fait de la vente, du business et du chiffre d'affaires. Que ce soit à l'occasion d'appels entrants, ou même lors de vagues d'appels sortants.  [...] À cette occasion, la PME s'est tournée vers Actel, société de centres d'appels. désormais, les formules d'abonnement Internet sont commercialisées par une équipe de trois à six télévendeurs. De plus, Actel a mis à la disposition de la PME les compétences de trois commerciaux sédentaires qui, eux, font découvrir l'entreprise et commercialisent l'ensemble de la gamme, mais seulement dans des zones non couvertes par la force de vente terrain.  [...]

Lire la suite...

Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

Mon achat a-t-il été enregistré Quand arrivera-t-il etc. Autant de questions pour lesquelles il n'est pas utile de mobiliser un télé-opérateur dans la minute. Nos téléconseillers traitent les e-mails lors des périodes calmes, quand il y a moins d'appels entrants, révèle Fabrice Valay, directeur des opérations du site Surcouf.  [...] Certainement pas. Quels que soient le profil de votre clientèle et vos besoins en termes de gestion de la relation client, rien n'indique que l'e-mail ou le Web sont aptes à remplacer le téléphone et le courrier. Même pour les e-commerçants. 60 % de nos contacts entrants mensuels sont constitués d'appels téléphoniques.  [...] Call-through. le client clique sur un icône qui compose automatiquement le numéro du centre d'appels. Il est mis en relation téléphonique avec un téléconseiller sans quitter son ordinateur. Avantages. immédiateté et simplicité, faible coût de la communication qui transite sur le réseau Internet, possibilité de naviguer sur le site durant la communication.  [...]

Lire la suite...