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Téléconseillers + Centres d'appels + Rémunération variable


Les centres d'appels adoptent le variable

La part de variable la plus élevée se trouve chez les télévendeurs. elle représente 21 % du salaire. À l'inverse, pour les téléconseillers, chargés de renseigner ou intervenir en service après-vente, elle tourne autour de 6,5 % du salaire, explique Laurent Termignon, consultant du cabinet. Non négligeable, la rémunération variable, dans les centres d'appels, joue deux rôles.  [...] La rémunération des téléconseillers contient une partie variable assise sur des critères très factuels pour éliminer tout risque d'arbitraire de la part des managers et de contestation de la part des salariés. Denis Druart, directeur du centre France Télécom Mobiles Service de la région Nord Les 580 téléconseillers des centres d'appels dédiés aux abonnés d'Itinéris perçoivent une part de rémunération variable, à hauteur de 6 % de leur salaire total.  [...] Ce qu'il faut retenir 1.La rémunération variable constitue un outil de management et de motivation qui représente une part plus importante du salaire des télévendeurs que des téléconseillers. 2.Les principaux critères utilisés sont le nombre d'appels traités à l'heure, le temps de traitement moyen des appels, le nombre de commandes enregistrées ou le chiffre d'affaires généré, et la qualité de l'accueil.  [...]

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Un variable incitatif pour des télévendeurs offensifs

Un variable incitatif pour des télévendeurs offensifs

Il est loin, le temps où les téléconseillers étaient des smicards sans aucune pers- pective de carrière. Aujourd'hui, le centre d'appels étant devenu le point névral- gique de la relation client, les systèmes de rémunération ont évolué et sont devenus, dans bien des cas, motivants. Nous avons mis en place plusieurs mécaniques salariales, explique Bernard Barsznica, p-dg d'ESDI, gestionnaire du call center de plusieurs entreprises.  [...] La rémunération n'est pas le principal carburant des téléconseillers. C'est ce que démontre une étude américaine menée par le cabinet William Mercer. Résultat. les paramètres clés de la motivation dans les centres d'appels sont la reconnaissance dans le travail et le sentiment d'appartenance à l'entreprise.  [...] Jean-Christian Wilmes, directeur du cabinet de conseil RFE Conseil et Formation Motiver et fidéliser en créant un environnement agréable Si la rémunération est importante, elle ne fait pas tout. Dans un centre d'appels, la motivation des téléconseillers dépend de nombreux autres paramètres, affirme Jean-Christian Wilmes, de RFE Conseil et Formation.  [...]

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Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Transformer un centre de coûts en centre de profits. Voilà la raison essentielle qui  [...] s'agit alors de profiter de l' appel d'un client pour lui vendre un produit  [...] services. Une option adoptée par la CIC société Bordelaise. À partir du moment où le téléconseiller est disponible, car il n'a pas d' appel en attente, il peut prendre le temps de mener une vente additionnelle avec le client qu'il a en ligne, indique Nathalie Carno, responsable du centre d'appels pour la filiale Bordelaise du CIC.  [...] Une autre méthode pour inciter les téléconseillers à vendre consiste à les intéresser financièrement. Lorsque nous avons instauré un système de rémunération variable, le taux de conversion des appels est passé de 7 % à 10 %. Un bon chiffre quand on sait que seulement 40 % des personnes qui appellent ont la possibilité d'acheter sans passer par le service achat de leur entreprise, précise Laurent Bouchez, responsable du centre conseil technique en ligne de Radiospares.  [...] Le téléconseiller est alors entièrement guidé dans son entretien téléphonique avec lui, à tel point qu'il ne peut passer à la phase suivante du traitement de l' appel sans avoir coché des cases l'obligeant ainsi  [...] afin d'avoir un bilan précis des appels, des demandes clients et de l'efficacité du centre d'appels.  [...]

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Relation client. Proches de vos clients dans la vente à distance

À l'origine, reprend Bernard Avril, le téléphone était un simple outil logistique de prise de commandes. Aujourd'hui, il devient un moyen de gérer la relation client et, peu à peu, la mission des téléconseillers acquiert une coloration commerciale. Ils doivent, par exemple, pouvoir proposer des produits de substitution en cas d'indisponibilité des particles commandés par le client.  [...] C'est pourquoi il est impératif de veiller à sa qualité. Pour cela, les temps d'attente sont annoncés d'emblée au client. Et il y a un aiguillage automatique vers le téléconseiller ad hoc en fonction du motif de l'appel. Dans cette même optique de qualité, l'aspect relationnel est prépondérant dans une communication téléphonique.  [...] Aux Trois Suisses, la formation des téléconseillers est une étape essentielle. ils sont coachés en permanence par des équipes d'encadrement. De la même manière, tous les professionnels de la vente à distance ont mis en place des systèmes de rémunération motivants pour le personnel de leurs centres d'appels.  [...]

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Premier bilan du chantier des 35 heures

Premier bilan du chantier des 35 heures

Les grands réseaux ont souvent une très fine connaissance de la réalité des charges de travail. On s'oriente vers plus de modulation, des décrochages pendant les périodes creuses. Les centres d'appels, eux, sont gérés en général comme un dispositif industriel. Le vrai problème pour les commerciaux touche la rémunération.  [...] Les accords vont devoir être révisés ou réajustés. Honnêtement, je sens les commerciaux moins demandeurs que les autres populations. Contrairement aux prévisions, l'effet des 35 heures ne s'est pas fait sentir sur les rémunérations, en raison du retour des entreprises aux résultats. Mais une brutale décélération des augmentations est annoncée pour les trois prochaines années, accompagnée d'une nette accélération de l'individualisation et d'un développement de la part variable.  [...] Les centres d'appels sont traités comme un centre de production. Les rémunérations Les salaires sont maintenus, la modération des augmentations ou le gel des salaires fixes sont envisagés sur 2 ou 3 ans, la rémunération variable augmente. Peu revoient leurs objectifs et plans de rémunération. La formation Les entreprises demandent plus de polyvalence, en particulier aux sédentaires, mais les programmes de formation sont peu touchés. Le co-investissement n'a pas un grand succès.  [...]

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Dossier 1 : Télévendeurs : offrez-leur des perspectives d'évolution

Autrement dit, pour motiver, les entreprises commencent à rémunérer les collaborateurs des centres d'appels comme leurs autres commerciaux. Elles sont de plus en plus nombreuses à adopter un système de rémunération incluant une part de variable individuel, poursuit Fabien Esnoult. Pour des acteurs qui font de la prospection, ce commissionnement sera indexé sur le nombre de rendez-vous décrochés.  [...] Nous recommandons alors de lier la rémunération à d'autres critères comme le panier moyen, le taux de ventes croisées, la vente de produits ou de services à forte marge pour l'entreprise, etc., suggère Fabrice Moreau, directeur associé chez DigiWay Consulting, un cabinet conseil spécialisé dans les centres d'appels.  [...] L'objectif, précise Fabrice Moreau, est de réduire le turn-over en créant de la reconnaissance chez les télévendeurs. Ils jouent un rôle stratégique, à l'entreprise de le leur montrer. Quoi de mieux alors qu'une formation C'est essentiel, car en plus de rappeler les fondamentaux de la vente à des téléconseillers qui n'ont pas forcément reçu de formation initiale, cela valorise leur travail.  [...]

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Au coeur des centres d'appels : l'homme

Il s'agit d'un salaire moyen qui fluctue aussi en fonction des secteurs d'activité et de l'existence ou non d'une partie variable. Former pour fidéliser Hormis la rémunération, les centres d'appels disposent d'autres leviers pour fidéliser leurs téléopérateurs comme la formation. De plus en plus de centres d'appels, constatant que les installations sont voisines d'un centre d'appels à l'autre, réalisent que ce qui fait la différence, ce sont les téléopérateurs, observe Frédéric Brochard, de Mercuri International.  [...] Cas concret. Le recrutement, c'est la base de tout. Comme tous les centres d'appels, celui de Viking Direct installé depuis 1992 à Mitry-Mory en Seine-et-Marne subissait, jusqu'à très récemment, un turn over important. 30 %. Le service client de l'entreprise comprend environ 200 personnes, dont 180 conseillers de clientèle qui prennent des commandes, donnent des renseignements et font du service après-vente.  [...] Un tiers de ces visiteurs exerce ou recherche des emplois de téléconseillers, chargés de recouvrement et consultants, tandis que 27 % choisissent de se spécialiser dans le support technique et la hot line. Enfin, 40 % d'entre eux évoluent vers des postes de superviseurs, managers ou directeurs de centre, indiquent les organisateurs, Des Hommes et des Métiers.  [...]

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« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

Alors, de conseillers, les salariés des centres d''appels deviennent, progressivement, vendeurs. Et demain À quoi ressembleront les centres d''appels d''ici à quelques années Bien entendu, les centres d''appels plurimédias sont appelés à se multiplier et devraient arriver à maturité vers 2003. La gestion des mails, le cobrowsing, le bouton virtuel, ou push to talk, et le call back sont des technologies parfaitement opérationnelles.  [...] Cette évolution vers le centre d''appels intégré aura des conséquences, semble-t-il, sur le profil des équipes de télé-opérateurs, et donc sur les problématiques de recrutement, qui restent l''un des problèmes majeurs des centres de contacts En effet. Les centres de demain s''offriront les compétences d''ingénieurs, d''informaticiens, de pharmaciens, de diététiciens et pourquoi pas, de médecins, dont les niveaux de rémunération n''auront rien de comparable avec ceux qu''accordent actuellement les entreprises au commun de leurs télé-opérateurs.  [...] À cette condition, les centres d''appels feront face à l''épineux problème du recrutement. les perspectives d''évolution des téléconseillers (les centres privilégient largement la promotion interne) et l''avenir prometteur du secteur (neuf cents nouveaux centres se créent, chaque année, en France) constituent des arguments de poids pour de nombreux jeunes diplômés.  [...]

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Augmentez la productivité de vos téléconseillers

Lorsque vous recevez beaucoup de coups de téléphone, votre centre d'appels est entièrement tourné vers la réception et dans les moments creux, vous le transformez en centre d'émission d'appels pour faire de la prospection, par exemple. Au-delà des aspects techniques, cela suppose que les téléconseillers soient parfaitement formés, car ils doivent aussi bien savoir répondre au téléphone que mener un entretien de qualification de prospects.  [...] Myriam Ghedas, responsable du service clients de Vocalcom, spécialisé dans l'externalisation de centres d'appels Le manager, un véritable capitaine. Pour optimiser le temps de travail, le superviseur doit pouvoir suivre le travail des téléconseillers en temps réel, c'est-à-dire avoir des indicateurs et des ratios horaires pour chaque téléconseiller.  [...] Le superviseur est donc un véritable manager, comme un directeur commercial sédentaire. Il est indispensable d'afficher chaque matin les résultats obtenus la veille par tous les téléconseillers. Ceux-ci n'aiment pas être les derniers, et l'on crée par ce moyen très simple, une émulation entre les collaborateurs du centre d'appels, qui auront envie de se dépasser et de faire mieux que les autres.  [...]

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Faut-il externaliserson centre d'appels ?

Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway Consutling, cabinet conseil en centres d'appels Le co-sourcing, une alternative intéressante Une formule permet de bénéficier des avantages de l'outsourcing et de l'internalisation. le co-sourcing. Dans ce cas, les téléconseillers, le management du centre d'appels et les outils technologiques sont mis à disposition par un prestataire, mais le plateau se trouve dans les locaux de l'entreprise, ce qui lui permet de garder la maîtrise des compétences et du contenu, explique Fabrice Moreau.  [...] Mais attention, si le prestataire n'apporte que les téléconseillers, cela peut constituer un délit de marchandage. Les juges peuvent considérer que l'opération de fourniture de main-d'oeuvre est à but lucratif et a pour objet de contourner la convention collective. Pour éviter ce délit, il faut que le prestataire fournisse plus que des téléconseillers et apporte une valeur ajoutée.  [...] La qualité du son peut être médiocre et les accents des téléconseillers assez prononcés. C'est pourquoi les centres d'appels offshore sont à réserver aux missions à faible valeur ajoutée et peu stratégiques.  [...]

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