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Téléconseillers + Difficultés + Question + Client


Neocase lance une base de connaissance collaborative

Relation client. L'union fait la force. Cet adage est désormais valable dans votre centre d'appels grâce à la base de connaissance collaborative de l'éditeur de logiciels de CRM Neocase Software, Neocase KB. Le principe Dès que les téléconseillers ont des difficultés à répondre à une question posée par un client, ils l'indiquent dans leur rapport journalier.  [...] Une fois la réponse obtenue, la base de connaissance se transforme en une Foire aux questions en ligne que le téléconseiller et le client peuvent consulter. Le plus Ce système permet d'intégrer du contenu multimédia pour une explication plus ludique. La solution, qui peut être vendue en option de la suite CRM Neocase 10, coûte soit 740 euros HT par connexion simultanée (majorés de 20 % pour frais de maintenance par an), soit 528 euros HT par an en mode ASP.  [...] Neocase KB peut être aussi commercialisé seul au prix de 1 480 euros HT (+ 20% de maintenance par an) et de 1 056 euros HT par an en mode ASP.   [...]

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Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Malgré la spécificité de ce canal de communication, qui nécessite des compétences différentes, beaucoup d'entreprises font le choix d'en confier la gestion à des personnes en interne. Dans ce cas, nous leur conseillons de sélectionner, grâce à quelques tests simples, celles qui, du téléphone, pourront passer aisément à l'e-mail.   [...] Tel Travelprice.com, qui, lors de la mise en place de son Web call center, a testé ses téléconseillers et dédié à la gestion des e-mails, ceux qui étaient capables de répondre rapidement, de manière concise, et surtout sans faire de fautes d'orthographe, témoigne Roland Coutas, le p-dg.  [...] Zoom. Intégrer la gestion des e-mails dans le centre d'appels est une question de logique. Anne Brandel, responsable du centre d'appels de France Loisirs Le centre d'appels de France Loisirs, fort de ses 120 téléconseillers, gère l'ensemble de la relation client de l'entreprise. Nous nous occupions déjà des appels entrants et sortants quand nous avons intégré la gestion des e-mails.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d'appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d'appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d'appels sera très délicat à déterminer, car c'est le client qui téléphone et les flux peuvent varier en fonction de l'heure, de la période, de la notoriété du numéro, du type de numéro (gratuit, payant, etc.  [...] surdimensionnée, les téléconseillers auront pris l'habitude d'un rythme de travail lent, habitude dure à remettre en question lorsque la cadence s'accélère. Dans le  [...] . il suffit alors de calculer en combien de temps il peut être atteint pour savoir assez précisément combien un téléconseiller peut prendre d'appels en une journée.  [...] Se pose ensuite la question du couplage téléphonie-informatique, le CTI. De plus en plus utilisé, le CTI est intéressant surtout en appel entrant B to B. C'est un système qui permet de reconnaître le client en fonction du numéro depuis lequel il téléphone, explique Yves Gillette. Au moment où le téléconseiller décroche, il voit apparaître sur son écran d'ordinateur la fiche du client qui appelle avec toutes les informations qui le concernent.  [...]

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Le contrôle des résultats

Le contrôle des résultats

Cette technique est fiable à 80 %, et prend en considération l'écoute du téléconseiller contrôlé, sa réponse et l'offre proposée au final. Les téléconseillers connaissent en général cette pratique, qui est acceptée si elle est suffisamment bien présentée. Il s'agit donc de faire le point régulièrement et individuellement pour résoudre les problèmes constatés.  [...] À la fin du questionnaire, les téléconseillers proposaient un nouveau séjour. 30 % des  [...] ont opté pour cette proposition. Cela dit, l'éternel débat prévenir ou guérir ressurgit sur ce point précis. Ne vaudrait-il pas plutôt privilégier un recrutement de qualité, en misant sur l'élément humain et les conditions de travail pour le réussir, sans pour autant sacrifier les impératifs de gestion et de rendement Certains se sont posé la question (voir encadré), et l'équilibre économique de l'entreprise, au bénéfice d'une qualité plus proche des résultats attendus par le client, n'en est pas obligatoirement menacé.  [...] Il s'agit de la durée des appels, du temps nécessaire pour compléter le dossier à la fin de chaque appel, du temps de connexion du téléconseiller au système, du nombre de transferts d'appels, du temps d'inactivité, et bien sûr du type d'appel. Toutes ces données ont évidemment une importance variable en fonction de la mission des téléconseillers.  [...]

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Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Télévente 4/5 : Transformer un appel entrant en opportunité de vente

Les téléconseillers doivent être aussi à l'aise avec les produits et leurs multiples fonctionnalités que les techniciens, souligne l'expert. La suite tient à la qualité de l'approche commerciale du téléacteur. À lui d'identifier la requête de son interlocuteur et d'y répondre. À lui, aussi, de le questionner habilement afin de détecter ses besoins et de lui faire une offre adaptée.  [...] Les experts penchent davantage, ici, pour l'attribution de primes indexées sur le chiffre d'affaires (ou la marge) et le taux de satisfaction des clients. La démarche qualitative doit être préservée, insiste l'expert. Il n'est pas question que les téléconseillers aient la corde au cou et soient obligés de vendre tout et n'importe quoi sous prétexte de boucler leur fin de mois.  [...] Éric Kryzosiack, directeur marketing et stratégie d'NRG France, intégrateur de solutions d'impression Un accueil client structuré et moderne Chez NRG France, la bonne gestion des appels entrants est une priorité. Notre département téléservices, qui regroupe une hotline, une équipe de téléconseillers et un pôle de télévendeurs, réalise 30 % de son chiffre d'affaires grâce aux appels émis par nos clients et prospects, indique Éric Kryzosiak.  [...]

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Manager ses équipes à distance

Manager ses équipes à distance

Cela vous permet aussi de voir votre poulain à l'oeuvre et de faire le point avec lui sur ses compétences et sur son business. Enfin, votre vendeur, s'il ne parvient pas à se livrer au téléphone, peut se sentir plus à l'aise pour confier ses difficultés éventuelles. Dans tous les cas, un contact physique régulier est irremplaçable pour maintenir le lien.  [...] L'une des grandes difficultés du manager qui pilote ses troupes à distance est de contrôler l'activité de ses commerciaux. S'il n'est pas question de les fliquer, il convient de mettre en place un système de reporting quotidien afin d'avoir une vue précise du business. Les commerciaux s'engagent ainsi à maintenir à jour leur agenda partagé, à envoyer, après chaque rencontre client ou prospect, un rapport de visite et à enrichir dès qu'ils le peuvent, la base de données clients et prospects.  [...] Plus que jamais, le manager qui pilote à distance son équipe se doit d'être disponible pour ses collaborateurs afin d'entendre leurs difficultés et de les aider à les résoudre. De plus, cette écoute est indispensable pour garder la maîtrise de son équipe. Elle peut s'exercer à tout instant, lorsqu'un vendeur appelle pour exposer un problème, ou à des moments fixés par le manager lui-même, une fois toutes les deux semaines, par exemple.  [...]

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Choisissez le manager commercial 2012

Choisissez le manager commercial 2012

Si nous avions d'incroyables atouts sur le plan technique, il n'en allait pas de même sur les aspects commerciaux, constate le manager. Et d'évoquer, pour les 900 vendeurs à travers le monde, des lacunes sur la façon de convaincre, vendre, négocier, écouter... A cela s'ajoute un trop grand éloignement avec les clients et la difficulté de construire des offres intégrant plusieurs métiers d'Areva.  [...] Nous avons demandé à nos commerciaux de devenir de véritables conseillers pour nos revendeurs, explique la manager. Une véritable rupture pour certains de ces commerciaux qui étaient auparavant seulement chargés du référencement et de la gestion des stocks chez les grossistes. Désormais, ils visitent aussi les revendeurs afin de déterminer leurs besoins et les guider dans le choix des solutions à revendre en fonction des connaissances qu'ils ont du marché.   [...] Ils ont ainsi une vision globale de la chaîne de distribution, de l'offre du grossiste au client final. Une tâche facilitée notamment depuis mai 2012, car les commerciaux s'appuient désormais sur une cellule de téléconseillers externalisée afin de répondre aux questions des utilisateurs finaux et à leurs besoins en SAV.  [...]

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Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Et si votre hot line servait de canal de vente additionnel

Au contraire, un contrat disposant de clauses spécifiques permet une intervention le week-end. Après avoir traité la demande et pris note de la panne, notre téléconseiller peut questionner la personne pour savoir si elle souhaite faire évoluer son contrat, souligne Paul Sgro. Dans l'affirmative, il transmet alors le dossier à un commercial.  [...] Certains acheteurs peuvent, en effet, éprouver des difficultés à télécharger un logiciel après l'avoir acheté en ligne en raison, notamment, de son poids. Lorsqu'ils appellent la hot line, le téléconseiller essaie de comprendre l'origine des difficultés. S'il s'agit uniquement d'une question de réseau, il préconise alors l'achat d'un logiciel qui accélère le téléchargement.  [...] Le téléconseiller est alors entièrement guidé dans son entretien téléphonique avec lui, à tel point qu'il ne peut passer à la phase suivante du traitement de l'appel sans avoir coché des cases l'obligeant ainsi à poser certaines questions au client. Par ailleurs, le CTI permet d'enregistrer les communications et d'offrir une palette d'outils de statistiques évoluée afin d'avoir un bilan précis des appels, des demandes clients et de l'efficacité du centre d'appels.  [...]

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10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

10 CLES POUS VENDRE PLUS A VOS CLIENTS

Difficile, dans ce cas, de créer une relation de proximité avec un client qui n'est plus visité par son commercial. Délaissé alors qu'il traverse, lui aussi, une période difficile, n'espérez tout de même pas qu'il vous reste fidèle. Vous avez toutes les chances qu'il succombe aux sirènes d'une concurrence qui n'aura pas abandonné le terrain.  [...] Dans certains cas, il suffit d'apporter au client le petit plus qui fait la différence. Livraison gratuite, information complémentaire sur le produit, conseils personnalisés... Le choix est large, mais il s'agit d'orienter le service là où se situe la sensibilité du client. D'où l'importance de créer des passerelles entre le service commercial et le service marketing, conseille Gautier Girard, consultant en entreprise.  [...] En effet, ce sont souvent les équipes marketing qui réalisent les enquêtes clients. Vous pourrez alors déterminer au mieux quels services complémentaires associer à l'offre de chaque client. Vous montrerez non seulement que vous le connaissez, mais aussi que vous avez à coeur à lui venir en aide. De même, le commercial doit questionner le client sur ses besoins et ses difficultés.  [...]

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«Ce trophée couronne les efforts acharnés d'une équipe »

«Ce trophée couronne les efforts acharnés d'une équipe »

A la tête depuis avril 2011 d'une division inédite de Ricoh, Sophie Saguez repense l'ensemble de sa relation avec ses revendeurs et ses clients finaux. Un projet distingué par les lecteurs d'Action Commerciale.  [...] Celui-ci concerne les relations que les vendeurs entretiennent avec leur réseau et les clients finaux. L'enjeu était de faire évoluer ces relations pour mieux vendre une nouvelle gamme de produits et de services associés auprès d'une cible de TPE-PME et particuliers. Pour cela, Sophie Saguez met l'accent sur le conseil et le service.  [...] Pour réussir ce projet, Sophie Saguez fait évoluer les missions des commerciaux. Elle met en place une cellule de téléconseillers externalisée afin de répondre aux clients finaux et d'aider les commerciaux à améliorer leur connaissance client et à transmettre des leads aux revendeurs. Autant de changements qui ne vont pas sans difficulté.  [...]

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