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Je vends des croisières depuis plus de vingt ans et ce n'est pas fini

Je vends des croisières depuis plus de vingt ans et ce n'est pas fini

Je commence toujours la semaine par deux réunions commerciales importantes. Comme tous les lundis, Georges Azouze débute sa journée par une réunion stratégique avec les 17 commerciaux terrains de Costa. Basés en régions, ils démarchent les agences de voyage, principaux distributeurs des croisières Costa.  [...] Je m'assure du bon déroulé des formations des agents de voyage. Aujourd'hui, Georges Azouze fait le point au téléphone avec le formateur permanent de Costa. Sa mission Si l lonner l a France pour que les agents de voyage adoptent le discours commercial de la compagnie et les inciter à utiliser le site Web.  [...] Sur scène, les country managers allemands, espagnols, anglais, suisses, etc. se succèdent pour remettre de s t r ophé e s à l eur s meilleurs revendeurs. Lorsque Georges Azouze est appelé sur scène par Mario Martini, vice-président vente et marketing monde de Costa, les applaudissements s'élèvent dans le théâtre Une démonstration de force pour montrer aux autres équipes commerciales européennes de Costa, que la France, second marché du croisiériste après l'Italie, est bien le maître à bord.  [...]

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[Tribune] Le script téléphonique : prison ou refuge ?

[Tribune] Le script téléphonique : prison ou refuge ?

Pour tenir au téléphone un discours commercial clair, synthétique, fluide et agréable à entendre, le script est l'outil indispensable. Yves Jacob, expert en prospection téléphonique, vous présente quelques pistes pour rédiger votre propre argumentaire.  [...] - auprès de votre interlocuteur-cible. combien de commerciaux s'engouffrent dans un argumentaire commercial sans fin, aussitôt que leur interlocuteur les a pris en ligne.  [...] Et voilà, vous avez enfin rédigé les principales phrases clé de vos entretiens téléphoniques. Il vous reste à les mettre en page, sur une seule page structurée en tableau (de préférence à l'italienne) afin que d' un seul coup d'oeil vous ayez accès rapidement à chacune des phases (standard, collaboratrice, interlocuteur-cible, objections).  [...]

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Les fondamentaux de la prospection téléphonique

Les fondamentaux de la prospection téléphonique

Efficaces en face-à-face, vos vendeurs terrain ont des difficultés à décrocher leur téléphone pour prospecter C'est normal. L'utilisation du téléphone demande d'adapter son discours commercial et, souvent, d'être correctement formé. Sinon, c'est le découragement qui guette vos collaborateurs.  [...] L'exercice est doublement périlleux. non seulement le commercial ne dispose que de quelques minutes pour convaincre, mais sa démonstration ne peut passer que par la voix. Selon Laurent Lagarde, dans le cadre d'un entretien en face-à-face, 70% du message passe par le non-verbal. Autrement dit, lorsque ce même message doit être transmis par téléphone, le vendeur doit trouver le moyen de transposer ce qu'il pouvait dire via des gestes ou des regards par le choix des mots ou le ton de sa voix.  [...] Vous devez donc conseiller à vos vendeurs de planifier un moment dans leur semaine durant lequel ils se consacreront à la prospection téléphonique. En répétant son discours auprès de différents interlocuteurs, le commercial va alors pleinement se concentrer sur cette tâche et enchaîner les appels les uns après les autres.  [...]

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La vente, c'est simple comme un coup de fil ! <i>(Spécial 20 ans)</i>

Mais la vente par téléphone nécessite des compétences bien particulières de la part de ceux qui la pratiquent. Ce sont des commerciaux à part entière, mais la vente pratiquée est différente, affirme Bernard Caïazzo. Les télévendeurs s'apparentent plutôt à des coureurs de fond qu'à des sprinters. En effet, sachant qu'un télévendeur performant peut traiter jusqu'à cinquante appels par jours, il doit être résistant et opiniâtre.  [...] Ainsi l'arrivée d'Internet, dont on a cru un moment qu'il pouvait remplacer la vente par téléphone, a, au contraire, démultiplié les possibilités de la télévente en laissant aux consommateurs la possibilité de découvrir les offres à distance. Les commerciaux du centre d'appels ayant ensuite davantage d'arguments pour conclure la vente.  [...] Michel Boinet, directeur commercial France d'Essilor Deux tiers de la prise des commandes Essilor pratique la vente par téléphone depuis le début des années 1960. Chaque jour, ce sont 2 500 clients qui passent par ses quatre centres d'appels pour commander leurs verres. La télévente représente 60 % de notre activité, mais nous réalisons exclusivement de la prise d'ordres.  [...]

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Trois raisons de passer à la web conférence

Trois raisons de passer à la web conférence

En clair, vous pouvez illustrer votre discours audio (via le téléphone) avec des éléments visuels tels que des vidéos, des présentations PowerPoint animées ou des sites web. Les commerciaux peuvent même prendre la main à distance sur l'application pour manipuler un document que les autres collaborateurs verront en direct.  [...] La web conférence, un outil de management C'est, en tout cas, l'utilisation qu'en font certaines directions commerciales. Vous pouvez ainsi y recourir pour organiser des réunions de partage d'expérience ou faire le point sur un dossier en cours impliquant plusieurs vendeurs. ainsi, vos collaborateurs ne se sentent plus isolés et peuvent échanger rapidement sur leurs pratiques de travail.  [...] Certaines entreprises recourent même à la web conférence dans le cadre de leurs relations commerciales. Comment En invitant des prospects ou des clients à suivre virtuellement une démonstration. L'image ajoute une dimension supplémentaire à l'entretien et marque les esprits. Là encore, pourquoi ne pas convier à la réunion virtuelle un ingénieur, un responsable du développement, ou même des clients déjà utilisateurs, pour enrichir la présentation Ce premier contact permet à vos vendeurs de qualifier leurs fichiers d'acheteurs potentiels, avant même d'effectuer un déplacement.  [...]

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Parfaire la relation téléphonique

À l'heure où le téléphone devient un canal-clé de la prospection comme de la fidélisation, l'attitude commerciale, sur laquelle nous avons tenu à parrainer un prix spécial, remporté haut la main par le Club des Créateurs de Beauté (entreprise déjà honorée via son directeur marketing client, Dominique Delmar, dans la sélection 1998 des managers commerciaux de l'année), enregistre la plus faible note de toute la grille des critères de notation.  [...] Le management de la relation client par téléphone a fait beaucoup de progrès ces dix dernières années. On sent une plus grande envie de satisfaire le client, une vraie formation à l'outil téléphonique et une meilleure connaissance de l'entreprise et ses produits. En revanche, des efforts restent à faire sur l'attitude commerciale.  [...] La VPC ne répond à ses clients avant 12 secondes que dans 57 % des cas seulement. 2. De manière générale, les relations à distance n'intègrent pas assez de discours commercial. Recruter ou fidéliser un client qui a fait l'effort de décrocher son téléphone pour appeler le standard, le service client, le service commercial ou la centrale de réservations de l'entreprise devrait pourtant être un leitmotiv.  [...]

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Quels sont les canaux les plus efficaces?

Quels sont les canaux les plus efficaces?

L'outil phare de la prospection commerciale en B to B est certainement le téléphone. Quel commercial ne s'est pas un jour frotté à l'exercice Et pas toujours avec plaisir, d'ailleurs... Difficile, éprouvante, chronophage, pour beaucoup de commerciaux, la prospection téléphonique n'est pas un moment agréable.  [...] Mais pour quels retours La grande force du téléphone est qu'il apporte une dimension humaine dans la relation avec votre interlocuteur, constate Frédéric Hinix, à la tête de Prospection Ciblée, une agence spécialisée dans le développement commercial. Et c'est bien la base de toute relation commerciale.  [...] Attention, toutefois, à ne pas inonder vos contacts de discours commerciaux, mais à leur apporter un vrai contenu à valeur ajouté (technique ou législatif, par exemple), susceptible d'intéresser votre cible. Le groupe de discussion que vous aurez ainsi créé vous permet d'apparaître comme un véritable expert.  [...]

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Les cadres commerciaux sont-ils trop conformistes ?

Les cadres commerciaux sont-ils trop conformistes ?

Plus personnel, le discours commercial repose sur le dialogue avec le client. Ce dernier, plus mature, refuse d'ailleurs tout discours préformaté. Les cadres commerciaux sont de moins en moins conformistes dans leur discours. Autrefois, chaque grande entreprise se forgeait ses propres arguments de vente.  [...] on distinguait, en quelques minutes, un cadre formé à l'école Moulinex d'un autre, qui avait fait ses classes chez Rossignol. Le discours commercial était alors très standardisé, ce qui nuisait à l'écoute du client mais consolidait la culture d'entreprise. Aujourd'hui, réductions budgétaires obligent, la plupart des entreprises externalisent massivement leurs forces de vente, et les écoles de vente tendent à disparaître.  [...] Plus personnel, le discours commercial repose sur le dialogue avec le client. Ce dernier, plus mature, refuse d'ailleurs tout discours préformaté. De même, la représentation physique du cadre commercial a considérablement évolué. Jusque dans le milieu des années quatre-vingt-dix, un commercial, parce qu'il était en contact avec la clientèle, devait se con-former au cliché du cadre bon chic bon genre.  [...]

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Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Donnez des AILES A VOTRE FORCE DE VENTE

Car la réunion est virtuelle. Chacun dialogue par téléphone tout en suivant sur son PC les différents documents de travail à partager. EMC a, en effet, adopté le système de la webconférence pour permettre à ses managers d'être en relation avec leurs collaborateurs éloignés du siège parisien. Je ne peux pas demander à mes commerciaux de faire le déplacement deux fois par mois jusqu'à Paris, explique Stéphane Chantalou.  [...] Voiture de fonction, PC portable et téléphone mobile se sont rapidement imposés comme l'équipement de base de ces vendeurs. Détail amusant, Stéphane Chantalou n'a pas souhaité équiper ses commerciaux d'ordinateurs avec écran rotatif (ou tablette PC) à la mode dans certaines forces de vente. Avec un écran qui ne bouge pas, le commercial est obligé de s'asseoir à côté de son interlocuteur et non pas face lui.  [...] Désormais, celle-ci se fait aussi par webconférence sous l'autorité de la direction générale qui partage ainsi ses messages avec l'ensemble des commerciaux. Tout en écoutant le discours de leurs différents managers au téléphone, les commerciaux suivent le déroulé des slides de démonstration sur leur PC.  [...]

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[Interview] Comment les forces de vente doivent-elles réagir à la vengeance du consommateur ?

[Interview] Comment les forces de vente doivent-elles réagir à la vengeance du consommateur ?

Je crois beaucoup à la complémentarité entre l'action individualisée et de masse. Il faut que le discours dans les médias corresponde à ce que le client entend quand il discute avec le commercial, d'où l'importance d'une communication interne performante.  [...] Dans l'idéal, l'entreprise doit être citoyenne, avoir des valeurs, et que cela soit porté par chaque personne de l'entreprise. La force de vente doit ainsi avoir un discours empreint de ces valeurs pour soutenir l'aspect purement commercial. Elle doit être cohérente avec le positionnement de l'entreprise, et être alertée en amont sur de possibles problèmes.  [...] Sinon, quand des clients viennent les questionner sur ces indicateurs moins bons, les vendeurs ne sauront pas et se retrouveront moins bien informés que les acheteurs. Cela demande une communication interne excellente, car en présence du client, le commercial va avoir un discours sur le fil du rasoir, durant lequel il doit mettre en avant les points positifs, mais être capable de reconnaître les problèmes si le client les évoque.  [...]

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