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Télévente + Centre d'appels + Clients


Stratégie commerciale 1/5. Télévente : comment relayer, à distance, l'action commerciale

La seconde approche de la télévente consiste à attribuer au centre d'appels les clients générant un chiffre d'affaires modeste. L'entreprise continue, alors, de visiter ses grands comptes et clients moyens. Bien souvent, la télévente intervient sur des clients un peu délaissés, peu, voire pas visités, faute de temps, remarque Bernard Caïazzo.  [...] Toutefois, la mise en place d'une telle approche commerciale est souvent vécue comme une mini révolution. Il faut vendre la télévente aux clients comme aux collaborateurs, poursuit Bernard Caïazzo. Un travail décisif qui doit être envisagé très en amont de l'ouverture du centre d'appels. Le danger Si la direction n'y prend garde, les clients risquent, faute d'explications, de mal accepter le changement d'interlocuteur.  [...] Le centre de télévente se consacre, lui, aux ventes de consommables, principalement auprès des privés. On ne vend pas un matériel de plusieurs dizaines de milliers d'euros par téléphone, souligne Jean-Charles Delecroix. L'intérêt de cette double approche commerciale Nous pouvons maintenir des relations assidues avec l'ensemble de nos clients, grands ou petits comptes.  [...]

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Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Le choix des solutions technologiques se trouve alors grandement facilité. Globalement, on distingue quatre niveaux techniques, qui correspondent à la montée en puissance d'un centre d'appels. Le premier niveau est celui de la phase d'apprentissage. L'entreprise organise son accueil téléphonique des clients dans le but de transformer ce centre de coûts en centre de profits.  [...] Vient enfin l'intégration, où le centre d'appels devient centre de relation client multimédia. À ce niveau, il est le point d'entrée unique dans l'entreprise pour tous ses partenaires, clients, fournisseurs, revendeurs, prospects, le lieu où aboutit tout l'éventail des canaux de communication. téléphone toujours, mais aussi web, e-mail, fax, explique Jean-Philippe Slovès, de Lucent Technologies BCS.  [...] Ce qu'il faut retenir 1. Pour choisir les briques technologiques indispensables à votre activité centre d'appels, vous devez au préalable mettre à plat votre stratégie client et le système de valeur de vos différents segments de clientèle. Ces éléments détermineront le rôle assigné au centre d'appels, lequel rôle conditionnera vos investissements.  [...]

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La vente, c'est simple comme un coup de fil ! <i>(Spécial 20 ans)</i>

En intégrant une activité vente à leur centre d'appels, nombre d'entreprises ont donc pu rentabiliser leur investissement. Un avantage de taille lorsque l'on sait qu'il faut compter en moyenne de 45 000 à 55 000 euros par an et par poste de travail pour un centre d'appels de taille moyenne. Ces mêmes entreprises se sont, en outre, offert une arme efficace pour entretenir la fidélité de leurs clients, un objectif prioritaire à l'heure où l'on a bien compris que fidéliser un client coûtait moins cher que de le conquérir.  [...] Reste que la mise en place de la télévente au sein d'une entreprise peut-être parfois mal vécue par les commerciaux et par les distributeurs, qui craignent que cette vente directe ne détourne une partie de leur clientèle et donc de leur chiffre d'affaires. Pour éviter que cela ne se produise, beaucoup d'entreprises choisissent de confier au centre d'appels des gammes de produits différentes ou des  [...] Deux tiers de la prise des commandes Essilor pratique la vente par téléphone depuis le début des années 1960. Chaque jour, ce sont 2 500 clients qui passent par ses quatre centres d'appels pour commander leurs verres. La télévente représente 60 % de notre activité, mais nous réalisons exclusivement de la prise d'ordres.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

La synthèse Le centre d'appels est aujourd'hui entré dans les moeurs des entreprises françaises, et l'Hexagone tend à rattraper son léger retard en la matière par rapport notamment à la Grande-Bretagne. Les secteurs très fortement en contact avec les clients et qui ont développé des services à distance sont les plus équipés, tout comme les grands comptes.  [...] Elles mettent de plus en plus en oeuvre des techniques de personnalisation de leur centre d'appels avec des systèmes de couplage téléphonie-informatique. Quant aux web call centers, ils sont encore marginaux, mais appelés à un très fort développement en raison de la demande des clients en matière de relation interactive personnalisée.  [...] D'où l'importance de le concevoircomme un centre de profits et un centre de coûts. Commentaire 93 % des centres d'appels sont orientés client, c'est-à-dire qu'on leur assigne des tâches comme du support technique, des renseignements, de la vente et de la prospection ou du support commercial. À l'évidence, les entreprises ont donc pris conscience que le téléphone est un outil performant au plan commercial et qui peut permettre de réaliser des économies d'échelle.  [...]

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Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Qui va utiliser le centre d'appels Des clients existants, des prospects, des entreprises, des particuliers, etc. Par exemple, explique Yves Gillette, directeur général de Cortech, si le centre s'adresse à un public de plus de 50 ans, il ne faudra pas demander aux gens qui téléphonent d'appuyer sur des touches pour obtenir un correspondant, parce que cela ne correspond pas à la cible.  [...] Il sera préférable dans ce cas d'accueillir la personne avec une hôtesse de premier niveau pour rassurer. Une fois que cette cible a été correctement identifiée, le responsable du projet doit se demander quelles missions le centre d'appels va remplir (télévente, renseignement, assistance technique, prospection, etc.  [...] Un juste dimensionnement Passé ce premier stade, il faut se poser la question du dimensionnement du centre d'appels, c'est-à-dire du nombre de téléconseillers nécessaires. Pour y répondre, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le centre d'appels traite-t-il des appels entrants ou sortants Dans le premier cas, le nombre d'appels sera très délicat à déterminer, car c'est le client qui téléphone et les flux peuvent varier en fonction de l'heure, de la période, de la notoriété du numéro, du type de numéro (gratuit, payant, etc.  [...]

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Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Le centre d'appels doit répondre à deux objectifs. fidéliser le client, et améliorer la rentabilité en augmentant le chiffre d'affaires et en diminuant les coûts de la vente. Des objectifs à quantifier La fidélisation du client doit être le premier objectif d'un centre d'appels. C'est en effet le lieu de convergence des demandes, des réclamations, de la passation de commandes, etc.  [...] Le responsable du projet doit donc pouvoir quantifier cet objectif. le centre d'appels devra, par exemple, permettre de réduire de 20 % la fuite de ses clients vers la concurrence. Mais peut-il y parvenir Oui, répond Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, parce que cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise.  [...] En effet, le centre d'appels est à l'origine d'une amélioration des services proposés. lorsqu'une banque, par exemple, donne la possibilité de consulter son compte ou d'effectuer des opérations par téléphone, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les clients seront évidemment moins tentés d'aller voir ailleurs, le niveau de services étant ici à la hauteur de leurs attentes.  [...]

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Centre d'appels : L'externalisation, un choix stratégique

Autre avantage de l'insourcing. un turnover généralement plus réduit que lorsque le centre d'appels est externalisé. Ce qui implique une plus forte implication des équipes dans les objectifs de l'entreprise, mais également la possibilité, pour ces dernières, de mieux en cerner les problématiques clients.  [...] De plus, il est bien plus évident de se rendre compte des éventuels dysfonctionnements lorsque les interlocuteurs des clients sont des salariés de l'entreprise, car, même régulier et correctement effectué, le reporting a ses limites. Reste que mettre en place un centre d'appels en interne demeure coûteux, surtout en ce qui concerne le fonctionnement quotidien.  [...] Pourtant, confier son activité de centre d'appels à un tiers présente de nombreux avantages. Le premier d'entre eux, nous l'avons vu, est la limitation du coût. Chez un prestataire, les investissements technologiques pour la mise en place et le suivi sont mutualisés entre les différents clients, souligne Gaétane Damme.  [...]

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L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

L'arme téléphone. Centre d'appels : gardez le contact avec votre client

Télévente, qualification de fichier-prise de rendez-vous, suivi de campagne marketing direct, service client, et information constituent des applications du téléphone au service de la vente.Ne quittez pas, un opérateur va vous parler. Comment ignorer aujourd'hui les centres d'appels Omnipré-sents ausi bien dans le cadre privé que professionnel, ils sont au coeur de la stratégie commerciale des entreprises.  [...] En France, le nombre de positions dans les centres d'appels est passé de 45 100 en 1996 à 75 000 cette année. En l'an 2000, on en comptera près de 105 000. D'ores et déjà, 49 % des centres d'appels sont dédiés au service client, 26 % au télémarketing et à la télévente, et 13 % au suivi de campagnes de marketing direct.  [...] OrganisationAu fil du temps, Lamy a opté pour une solution mixte. Le centre d'appels interne composé de 25 télévendeurs est dédié aux 200 000 grands comptes. Cabinets d'avocats, entreprises ou administrations, ils génèrent au moins 10 000 francs de chiffre d'affaires chacun. Les télévendeurs, qui travaillent essentiellement en émission d'appels, suivent ces clients stratégiques comme le ferait n'importe quelle force de vente terrain.  [...]

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B.A. BA du centre d'appels

ces centres de contacts véritablement multimédias sont le point de convergence privilégié du client et de l'entreprise. C'est dans le centre d'appels que le client se renseigne ou achète, que la société obtient des renseignements sur lui pour élaborer ses campagnes marketing. Un mouvement de fond qui ne peut que se renforcer au fur et à mesure que l'entreprise se dématérialise pour devenir de plus en plus virtuelle.  [...] Dans un tel contexte, le centre d'appels permet de répondre à quatre objectifs, cruciaux pour toute entreprise. conquérir de nouveaux clients, fidéliser les autres, réduire les coûts commerciaux et augmenter le chiffre d'affaires. Les centres d'appels sont donc potentiellement des centres de profit.  [...] Un ouvrage pratique pour apprendre comment fidéliser ses clients grâce aux services téléphoniques. Du centre d'appels au téléservice, Sophie de Menthon, éditions d'Organisation. Le guide du centre d'appels Édité à l'occasion du dernier salon SeCA 2000 qui s'est tenu en mars dernier, ce guide est l'outil indispensable à tous ceux qui veulent mettre en place un centre d'appels dans leur entreprise.  [...]

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Télévente 5/5 : L'informatique, le moteur du centre d'appels

Si l'informatique, associée à un centre d'appels, permet d'améliorer très nettement la qualité des réponses et le traitement des clients, le déploiement d'un tel système est loin d'être simple. Le CTI suppose, en effet, que l'entreprise ait préalablement unifié ses bases de données internes afin que celles-ci dialoguent entre elles, explique Thierry Petrens.  [...] Résultat. le chiffre d'affaires a doublé et l'entreprise est passée d'un taux de transformation de prospects en clients de 8,5 % à 20 %. C'est énorme, se félicite Hubert Derai. La mise en place de ce centre d'appels informatisé a créé les conditions favorables à la vente et a rendu les télévendeurs plus efficaces et plus productifs.  [...] Il peut, par exemple, écouter une conversation d'un téléconseiller recruté fraîchement et lui envoyer, en temps réel, de l'information sur son écran pour que celui-ci s'améliore et corrige ses erreurs. Le centre d'appels s'est transformé. Il est devenu un véritable outil de recrutement et de fidélisation des clients.  [...]

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