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Valeur + Client + Négociation


«Le marché de l'emploi redémarre pour les commerciaux seniors»

«Le marché de l'emploi redémarre pour les commerciaux seniors»

Pour être un bon commercial, la première qualité demandée n'est plus la maîtrise des techniques de négociation (toujours considérée comme déterminante) mais le fait de savoir évaluer les attentes du consommateur. Détecter les besoins ou savoir créer de la valeur pour le client sont devenus des avantages compétitifs déterminants pour l'entreprise et le fer de lance des compétences commerciales.  [...] Le recours aux réseaux sociaux connaît un démarrage important mais l'usage n'en est pas encore généralisé. 37 % des répondants déclarent les utiliser régulièrement à des fins professionnelles. Pourtant, les commerciaux utilisent au quotidien, à plus de 80 %, l'e-communication dans leurs relations avec les clients, et plus encore, 75 % ont recours à un outil CRM.  [...] Depuis la création du baromètre DCF de la fonction commerciale, l'évolution est nette. en 1998, le commercial était un négociateur qui maîtrisait ses produits, aujourd'hui, c'est un chef d'orchestre qui pilote un process complexe de relation au marché et au client. La finalité - développement commercial, fidélisation, relation client-est la même.  [...]

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Face-à-face. Comment réussir sa présentation commerciale

Or, les concepteurs de ces outils multimédias cherchent à inclure le maximum d'informations, dont les trois quarts n'intéresseront pas le client. Conclusion. là encore, le vendeur doit avoir cerné les besoins du client. Le multimédia n'est qu'un moyen d'appuyer un discours. Ainsi, lorsque le commercial va montrer des documents PowerPoint, il devra les sélectionner et n'en diffuser que trois ou quatre.  [...] L'argumentaire est à la base de toute présentation commerciale réussie. Devant un prospect ou un client, le commercial ne doit en aucun cas débiter sur un ton monocorde un discours formaté à valeur prétendument universelle. Une présentation doit débuter par quelques phrases très générales sur l'entreprise et sa gamme de produits, mettant en avant deux ou trois grands avantages génériques dont le commercial sait qu'ils vont, a priori, capter l'attention de ses clients potentiels, explique Marie-Paule Disquay, responsable des formations en vente et négociation chez Cegos.  [...] Mais cette phase doit être très  [...] courte introduction, qui doit allécher le prospect sans, toutefois, trop en dévoiler sur l'offre. Aussitôt après, le commercial doit passer à la découverte des besoins spécifiques de son interlocuteur. Mener cette phase avec brio est essentiel, car ce sont les besoins du client qui vont, ensuite, décider de la trame suivie pour la présentation.  [...]

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Et si vos commerciaux développaient la valeur client?

Et si vos commerciaux développaient la valeur client?

Sur les marchés B to B, tout particulièrement, on doit parler de cocréation de valeur, entre le client et le fournisseur. Il s'agit d'un processus commun grâce auquel la relation client prend un sens bien plus profond qu'une simple relation d'achat de produits ou de services. L'époque actuelle, faite de turbulences économiques et de concurrence mondiale, donne d'autant plus d'intérêt à la mise en commun de la valeur client.  [...] Pascal Brassier est enseignant-chercheur en management commercial et négociation depuis 2002. Titulaire de la Chaire en développement commercial du groupe ESC Clermot, il est, par ailleurs, fondateur du Conseil scientifique des DCF. Il a publié en 2011 Management de la force de vente, avec Alfred Zeyl et Armand Dayan (Editions Pearson).  [...] D'une manière systématique et approfondie, il est aussi temps de passer à l'étape suivante en matière de CRM. la connaissance du client, ce ne sont pas que des chiffres et des statistiques. C'est toute une masse de savoir complexe, informel, voire émotionnel et non mesurable, mais que l'on peut rassembler, cartographier, catégoriser et utiliser pour que tous les vendeurs la transforment en valeur client.  [...]

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Dossier relation client 3/3 : rentabilisez votre investissement.

Elle constitue donc un instant privilégié de la relation client, observe Bernard Caiazzo, président-fondateur du groupe Call Center Alliance, spécialisé dans les centres de contacts. En effet, le client est au bout de fil, tout ouïe, intéressé par ce que l'on lui dit. c'est donc le moment idéal pour lui faire acheter un produit correspondant à ses attentes.  [...] Certains centres d'appels sont donc bel et bien devenus des centres de vente à distance. C'est ce que Bernard Caiazzo nomme le centre d'appels avancé. Les premiers call centers se bornaient à renseigner les clients, rappelle-t-il. C'était un service que les entreprises rendaient à leur clientèle, qui leur coûtait cher mais dont elles ne pouvaient faire l'économie, au risque d'être coiffées au poteau par leurs concurrents.  [...] Nous avons gagné en efficacité, explique Jérôme Clair. À titre d'exemple, il faut un quart d'heure au commercial sédentaire pour appréhender l'environnement du client, faire une proposition ad hoc et mener à bien la négociation. Mais l'entreprise a aussi gagné sur le terrain des coûts. Nos offres de CD-Rom ou d'abonnement Internet sont des produits de faible valeur.  [...]

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[Tribune] Mais de quelle valeur ajoutée parle-t-on ?

[Tribune] Mais de quelle valeur ajoutée parle-t-on ?

Il faut bien le reconnaître, le business est difficile en ce moment pour globalement deux raisons au moins. Il y a moins de transactions donc tout le monde veut les gagner, et il y a une forte tension sur les prix, normal ceux sont les acheteurs qui ont pris le lead sur les négociations puisse qu'il a moins de transactions.  [...] La valeur ajoutée est ce supplément d'âme qui doit toucher le client en dehors des sentiers battus de la négociation. Malheureusement entre vendre de la valeur ajoutée et avoir de la valeur ajoutée à vendre, il y a un écart que beaucoup d'entreprises n'ont pas encore comblé. Car de quelle valeur ajoutée parle-t-on C'est quoi la valeur ajoutée Commercialement, la valeur ajoutée est ce qui va faire la différence, ce que le concurrents n'ont pas, cette réalité augmentée qui rassure un client ou qui l'amène à accepter de payer un prix plus élevé presque de façon inconsciente.  [...] La seconde consiste à prendre cette matière, souvent implicite et orgueilleuse, et à en extraire de véritables éléments différentiateurs au regard de la concurrence. La troisième consiste à prendre cette matière et à les réécrire pour en faire de nouveaux éléments de langage commercial et de véritables nouveaux territoires de négociation communs à tous les acteurs de l'entreprise.  [...]

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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

De vendeur de produits, le commercial est devenu vendeur de conseils et répond de plus en plus au titre de vendeur consultant. Une nouvelle dénomination de la fonction commerciale que Hassan Souni, consultant expert en négociation commerciale chez Demos, société qui propose des formations en management et en développement personnel, justifie de la manière suivante.  [...] La mission du vendeur dépasse largement l'acte de vente et la négociation pure et dure, avance Vincent Garnier, consultant spécialiste de la gestion de la relation client chez Valoris, entreprise spécialisée dans le conseil en valeur clients. En clair, pour convaincre et sortir du lot, le vendeur doit livrer à son client une solution clé en main, qui réponde parfaitement à sa problématique du moment.  [...] Les vendeurs doivent être à l'écoute de leurs clients afin de leur apporter la meilleure solution, résume-t-il. Cela implique une connaissance parfaite des produits et du marché, une approche stratégique de chaque compte et des techniques de négociation bien rodées. Selon Francis Schillio, le titre de vendeur consultant contribue également à redorer le blason de la profession auprès des étudiants.  [...]

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Mesurez la rentabilité de vos clients: tout savoir sur la Customer Lifetime Value

Mesurez la rentabilité de vos clients: tout savoir sur la Customer Lifetime Value

L'objectif de la segmentation est d'établir des groupes de clients ayant des besoins similaires, pour accroître l'efficacité des activités Marketing et Commerciales. En effet, la Valeur Vie Client n'est pertinente que si elle se rapporte à des groupes de clients et non à la clientèle dans son ensemble.  [...] Il existe de nombreuses façons de calculer la Valeur Vie Client. Diverses variables peuvent influencer le calcul tel que le taux de résiliation (churn), le taux d'actualisation, les marges bénéficiaires, les coûts de fidélisation, etc. Il convient donc d'adapter la formule aux produits ou aux services vendus.  [...] La Valeur Vie Client permet de bénéficier d'informations précieuses sur le cycle de vie de chaque client, sa rentabilité, les meilleures actions marketing et commerciales à lui proposer et le potentiel qu'il recèle à chaque étape de la relation client. Grâce à ces informations, les Directeurs Marketing et Commerciaux sont en mesure de prioriser les segments clients à contacter en priorité, le budget à investir pour chaque action et, par relation de similarité (ou look-alike ), en déduire à quel moment le client risque de churner ou serait prêt à acheter un nouveau produit.  [...]

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Comment négocier avec les acheteurs

Comment négocier avec les acheteurs

- La dernière catégorie englobe les acheteurs évoluant dans des secteurs tels que l'automobile ou la grande distribution, en proie à une logique de prix très stricte. Le commercial doit identifier en amont les efforts que son entreprise peut faire, mais aussi imposer des limites au client pour qu'il ne travaille pas à perte.  [...] Mais cette initiative ne règle pas le problème ponctuel de votre interlocuteur. Vous pouvez donc également prévoir des options de prêt ou de location d'un produit similaire à celui qui devait être livré et qui va permettre à votre client de continuer son activité en attendant votre livraison. Vos commerciaux doivent donc mentionner que cette clause spéciale figurera elle aussi dans le contrat. Un geste rassurant aux yeux de l'acheteur.  [...] Dernier élément qui peut changer la donne dans une négociation avec un fournisseur. votre capacité à apporter un service sur mesure et à forte valeur ajoutée qui permettra à votre client de faire la différence avec ses concurrents.  [...]

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Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aborder la ?révolution CRM? : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Aujourd'hui, les sociétés veulent être capables de connaître suffisamment bien leur clientèle pour tirer profit de leurs investissements et elles veulent connaître la valeur à long terme de leurs clients, remarque Jacques Habib, associé d'Andersen Consulting, en charge de la qualité de la relation client.  [...] elles veulent être capables de connaître suffisamment bien leur clientèle pour tirer profit de leurs investissements et elles veulent connaître la valeur à long terme de leurs clients, remarque Jacques Habib, associé d'Andersen Consulting, en charge de la qualité de la relation client. Les différents critères de la rentabilité Apprendre à segmenter sa clientèle en fonction de sa valeur n'est pas un simple effet de mode.  [...] Une problématique de la valeur à plusieurs facettes Êtes-vous B to B ou B to C La question n'est pas neutre, car la démarche menant à l'établissement de la valeur client diffère selon l'importance de son portefeuille. -En B to B, sur un marché de très grands comptes et un traitement commercial par affaires, la relation est très personnelle.  [...]

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RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

RELATION CLIENT : IL EST TEMPS DE CHANGER

Il est donc important de segmenter sa base de données afin de connaître la valeur de chaque client et de déterminer ainsi quel niveau de relation mettre en place avec chacun, explique Hélène Lacroix-Sablayrolles, fondatrice du cabinet éponyme, spécialisé en stratégies et management commercial. Il est ainsi fondamental, selon elle, de prendre en compte l'historique d'un client, notamment son passif, pour identifier son potentiel.  [...] Jean-Bernard Girault (Eurogroup), constate que cette démarche proactive d'écoute du client, qui est souvent revendiquée comme un argument commercial dans la grande consommation, s'étend au B to B. Les entreprises ont pris conscience qu'il était important d'écouter leur client. Elles doivent désormais chercher à prendre les devants en sensibilisant les commerciaux à l'importance de partager leurs informations clients avec le reste de la société.  [...] ... Mais qui me fait me demander comment peut-on en etre encore la Voila plus de 15 ans que je lis des articles sur l'importance de la fidélisation client... et 15 ans que les choses semblent se dégrader. Une question à se poser au sein de vos organisations. A qui reporte le responsable du service client La réponse à cette question est un indicateur fiable de l'importance de la valeur client au sein de votre entreprise.  [...]

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