Votre recherche :

Vendeur + Client + Centre d'appels


Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

Centres d'appels : les trois stratégies pour bien traiter les contacts

La stratégie technologique Pour se frayer un chemin dans les méandres de la technologie et configurer de manière optimale son centre d'appels, une règle de base. mettre à plat sa stratégie relationnelle client. Les grandes messes technologiques réunissent mois après mois une multitude d'acteurs. constructeurs d'équipement, opérateurs de télécommunications, éditeurs de couplage téléphonie-informatique ou de progiciels de la relation client, conseil, intégrateurs.  [...] Elle implique un bouleversement géographique du centre d'appels. L'entreprise décide de l'éclater sur plusieurs sites, mais le client continue à n'en voir qu'un seul grâce à l'utilisation d'un numéro de téléphone unique. Elle peut aussi choisir de déporter des agents à domicile, que le système d'information va continuer à considérer comme physiquement présents sur le site auquel ils sont rattachés.  [...] Vient enfin l'intégration, où le centre d'appels devient centre de relation client multimédia. À ce niveau, il est le point d'entrée unique dans l'entreprise pour tous ses partenaires, clients, fournisseurs, revendeurs, prospects, le lieu où aboutit tout l'éventail des canaux de communication. téléphone toujours, mais aussi web, e-mail, fax, explique Jean-Philippe Slovès, de Lucent Technologies BCS.  [...]

Lire la suite...
Dossier marketing opérationnel 3/5 : Trouver les arguments pour attirer le client

Dossier marketing opérationnel 3/5 : Trouver les arguments pour attirer le client

Pour inciter un client ou un prospect à entrer en contact avec un vendeur, il convient de choisir les bons outils, la bonne tonalité de message et, enfin, les bons arguments.  [...] Pour vendre, encore faut-il créer une occasion de rencontre entre un vendeur et un acheteur. En d'autres termes, inciter le client ou le prospect à entrer en contact avec l'offre commerciale, que ce soit par le biais d'un réseau externe ou d'un réseau interne, chez un revendeur, dans un centre d'appels ou encore sur le Net.  [...] C'est ce qu'on appelle créer du trafic dans un point de vente. Avant de plancher sur les modalités d'une telle opération, il convient d'en définir les objectifs, conseille Berto Taïeb, p-dg d'Eccla, agence conseil en relation marque-client. Veut-on créer du trafic pour faire découvrir un nouveau rayon De nouveaux produits Cherche-t-on à stimuler les achats de sa clientèle acquise Ou à motiver son réseau L'idéal est de se limiter à un ou deux objectifs, poursuit le porte-parole d'Eccla.  [...]

Lire la suite...
Du renseignement à la vente par téléphone

Du renseignement à la vente par téléphone

Le responsable du projet doit donc pouvoir quantifier cet objectif. le centre d'appels devra, par exemple, permettre de réduire de 20 % la fuite de ses clients vers la concurrence. Mais peut-il y parvenir Oui, répond Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, parce que cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise.  [...] proposer un nouvel équipement ou un nouveau service, s'enquérir du degré de qualité que le client attribue aux produits, savoir si certaines suggestions sont pertinentes, etc. En un mot, il doit vendre ou être à l'origine d'une détection de besoins. De la prospection Parmi les missions assignées aux centres d'appels, la prospection de nouveaux clients ou besoins et la vente directe apparaissent de plus en plus importantes, les entreprises étant convaincues que c'est ainsi que leurs centres d'appels deviendront rentables.  [...] Un service client à distance Enfin, le centre d'appels a encore une autre mission, moins immédiatement lucrative, mais tout aussi importante. le renseignement du client. C'est, historiquement, la première des tâches assignées aux call centers. répondre aux questions du consommateur, enregistrer des réclamations, faire de l'assistance technique ou prendre des réservations.  [...]

Lire la suite...

Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Ainsi, par exemple, le matin, en consultant son outil, le commercial doit visualiser l'historique des clients auxquels il va rendre visite pendant la journée, voir les produits qu'ils ont l'habitude de commander et, en fonction de cela, comprendre quels autres articles il peut leur proposer. L'outil doit aussi informer le vendeur que le client a téléphoné au centre d'appels ou effectué une demande de documentation via le Web.  [...] Pourtant, aujourd'hui, force est de constater que tout ne passe plus par le commercial. le client habitué à acheter certains produits va recommander aisément par Internet ou en téléphonant au centre d'appels. En apparence, le commercial voit alors  [...] nombre de contacts inutiles qui décroît, tandis que le nombre de rendez-vous à forte valeur ajoutée, c'est-à-dire qui génèrent effectivement des ventes nouvelles et importantes, tend, lui, à augmenter.  [...] - Un outil informatique ne doit pas simplement être un moyen de faire remonter de l'information du commercial vers le siège. - Le commercial doit gagner du temps grâce à son logiciel commercial et mieux cerner les attentes de son client afin de vendre plus et mieux. - Malgré la dématérialisation des échanges (Internet, centre d'appels ), le commercial reste au coeur de la vente car le client a besoin d'être conseillé, rassuré et assisté.  [...]

Lire la suite...
Faire de votre centre d'appels une réussite

Faire de votre centre d'appels une réussite

Si mon centre d'appels apporte un véritable service supplémentaire dont le client est demandeur, il ne faut pas choisir un numéro gratuit. Exemple. un constructeur informatique ne va pas offrir la gratuité des communications pour faire de l'assistance technique, car le client ne sera pas choqué de devoir payer un service d'aide d'urgence.  [...] Si tel n'est pas le cas, et que l'on souhaite déployer une politique de gestion de la relation client ambitieuse, qui va au-delà du simple centre d'appels, il conviendra plutôt de s'orienter vers une solution CRM du type Siebel, Vantive, Clarify. Mais attention, ces produits sont chers et il faudra souvent beaucoup de postes pour les rentabiliser.  [...] Où implanter son centre d'appels Nombre d'entreprises ont fait le choix de regrouper tous leurs centres d'appels en un lieu unique pour toute l'Europe. En fonction du numéro appelé, le client tombe sur un interlocuteur qui parle sa langue et ne se rend pas compte que son appel a abouti à l'étranger. Conséquence.  [...]

Lire la suite...
Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

Centre d'appels : Le téléacteur, commercial du futur ?

le centre d'appels est devenu un service à part entière de l'entreprise. Conséquence. le call center s'intègre dans une stratégie d'ensemble. A tous égards, il permet à l'entreprise de rationaliser et d'approfondir sa relation avec son client, précise Bernard Caïazzo, fondateur de la société Quali-Phone.  [...] Pour Marc Thiollier, responsable de l'activité centre d'appels chez Andersen Consulting, cela permet de mieux contrôler la qualité de la relation client, en offrant aux consommateurs un mode d'accès simple à l'entreprise. Mais un centre d'appels ne saurait se contenter de remplir une fonction de hotline.  [...] Il est en effet essentiel, dans ce cas, que le centre d'appels se sente investi d'une très haute mission. les téléconseillers ne sont plus de simples opérateurs, mais bel et bien des vendeurs et le centre, un service commercial décentralisé. Il sera alors dirigé par le directeur commercial qui fixera des objectifs comme il le ferait avec une force de vente classique.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

La synthèse Les entreprises perçoiventparfaitement le rôle des centres d'appels qui est d'offrir une véritable amélioration de la relation client. Canal supplémentaire de contact, il est avant tout un moyen pour le client d'entrer en relation avec l'entreprise pour obtenir des services techniques. Pour autant, l'aspect commercial n'est pas négligé, les entreprises concevant aussi leur centre d'appels comme un nouveau moyen de fidéliser et de prospecter.  [...] En améliorant le niveau de services proposés à leurs clients, commentent les auteurs de l'étude IDC*, les entreprises sont biendans une logique de mise en place d'une relation client plus intime. La force du centre d'appels est d'associer cette intimité aux objectifs de rentabilité de l'entreprise. C'est vrai, mais tout n'est cependant pas aussi idyllique qu'il y paraît, et de nombreuses appréhensions viennent freinerle développement des centres d'appels.  [...] D'où l'importance de le concevoircomme un centre de profits et un centre de coûts. Commentaire 93 % des centres d'appels sont orientés client, c'est-à-dire qu'on leur assigne des tâches  [...] support technique, des renseignements, de la vente et de la prospection ou du support commercial. À l'évidence, les entreprises ont donc pris conscience que le téléphone est un outil performant au plan commercial et qui peut permettre de réaliser des économies d'échelle.  [...]

Lire la suite...

B.A. BA du centre d'appels

Dans la grande chaîne de la gestion de la relation client, le centre d'appels joue un rôle central. Dans son ouvrage*, Bernard Caïazzo explique pourquoi et comment mettre ce nouvel outil à profit pour son entreprise. Il y a seulement une dizaine d'années, le secteur des centres d'appels n'en était encore qu'à ses balbutiements.  [...] Pour en savoir plus Carnet d'adresses - Association française des centres de relation client, C/O Intra Call Center, 53 avenue de l'Europe, 80080 Amiens, tel. 01 41 99 19 68 - Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, 26 rue des Rigoles, 75020 Paris, tel.  [...] Un ouvrage pratique pour apprendre comment fidéliser ses clients grâce aux services téléphoniques. Du centre d'appels au téléservice, Sophie de Menthon, éditions d'Organisation. Le guide du centre d'appels Édité à l'occasion du dernier salon SeCA 2000 qui s'est tenu en mars dernier, ce guide est l'outil indispensable à tous ceux qui veulent mettre en place un centre d'appels dans leur entreprise.  [...]

Lire la suite...
Quand la vente devient high-tech

Quand la vente devient high-tech

C'est vrai, il existe des résistances à l'intégration des nouvelles technologies par les forces de vente. Les centres d'appels peuvent être amenés à piloter l'activité des forces de vente, ce qui diminue l'autonomie de celles-ci. Les vendeurs peuvent être rebutés par le fait de donner des informations client, de faire du reporting d'activité.  [...] Il y a toujours eu des techniciens qui rencontraient le client. C'est d'ailleurs ce dernier qui exige une vision consolidée de l'information. La question qu'il faut traiter est que les différents canaux, par exemple force de vente et centre d'appels, soient réellement complémentaires, dans le sens qu'ils génèrent un surcroît de chiffre d'affaires, et non concurrents.  [...] Cela suppose une vision claire, ciblée, et un pilotage. Si le vendeur partage l'information avec le centre d'appels ou interne, il ne peut être question du partage de la rémunération. S'il le vit comme ça, on va droit dans le mur. Il est difficile, à distance, de vendre une offre complexe et personnalisée, ou de traiter avec des clients important.  [...]

Lire la suite...
Les solutions des centres de contacts de demain

Les solutions des centres de contacts de demain

Année après année, ces middleware étendent le spectre des fonctions qu'ils supportent. Le serveur CTI se greffe sur le distributeur automatique d'appels, brique de base du centre d'appels, qui a pour fonction de détecter un poste téléphonique libre à l'intérieur d'une chaîne. Sur l'ACD peut également se greffer un serveur vocal interactif qui déléguera au client la recherche d'informations à faible valeur ajoutée, déchargeant ainsi les téléopérateurs pour les appels à plus forte valeur ajoutée.  [...] Couplés aux datawarehouse de l'entreprise, ces middleware peuvent même permettre de router l'appel vers le téléopérateur le plus compétent en fonction du profil du client. Enfin, interfacé au système d'information global de l'entreprise, cet outil peut fournir des états statistiques complets sur le nombre d'appels reçus et traités, les temps de conversation ou encore le nombre de sonneries, autant de données qui permettent de piloter au mieux le centre d'appels.  [...] serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d'appels.  [...]

Lire la suite...