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Vendeur + Magasin + Client


La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Par exemple, si un produit n'est plus disponible en magasin, le vendeur doit pouvoir aider le client à le commander sur le site internet et lui proposer d'être livré chez lui ou dans un point relais. Le vendeur doit changer sa perception. il ne doit plus uniquement vendre ce qu'il a en magasin mais tout le stock de l'entreprise, pointe Rémy Malchirand.  [...] De même, il doit jouer le jeu du click & collect. le vendeur doit préparer la venue du client en recherchant d'ores et déjà les produits dans le magasin qui pourraient s'accorder avec sa commande Internet.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ?

Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ?

Or, maintenant, les clients deviennent des experts. 90% d'entre eux ont fait des recherches sur Internet avant d'aller acheter en magasin, ils en savent parfois plus que le vendeur, ne s'y fient pas aveuglément, et c'est un grand bouleversement.  [...] Le client veut pouvoir passer d'un canal à l'autre, avoir une expérience sans couture via tous les moyens de communication. Non seulement s'informer sur Internet et acheter en magasin, mais également pratiquer le showrooming, aller voir un produit en magasin et l'acheter en ligne. Or, de nombreux vendeurs se sentent perdus face au vendeur expert et voient encore Internet comme un concurrent.  [...] Il faut changer d'état d'esprit. aujourd'hui, si un client part sans acheter, mais qu'il est satisfait de l'expérience dans le magasin et prêt à y revenir ou à acheter sur son site, le vendeur a fait son travail. Son but, c'est de précéder les attentes du client, de lui proposer un produit ou service avant qu'il ne le demande.  [...]

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Cegid annonce la sortie de la première plateforme de commerce unifié

Cegid annonce la sortie de la première plateforme de commerce unifié

En clair, un client qui se rend en magasin pourra, grâce à ce logiciel, acheter aussi bien un produit pré-commandé en ligne qu'un article directement choisi en magasin, l'appli offrant au vendeur un accès détaillé au parcours client en donnant accès à son panier, son historique d'achat, ses avis sur les réseaux sociaux.  [...] L'objectif pour Cegid est de permettre au retailer de communiquer de façon personnalisée avec le client et de pouvoir le prendre en charge à n'importe quel moment du parcours d'achat. A terme, l'entreprise vise une amélioration du service rendu par le vendeur et une maximisation du taux de conversion en magasin.  [...] Cegid propose depuis deux ans une plateforme digitale centralisée pour la gestion des activités omnicanales, Yourcegid Retail Y2. Après le rachat de la société Magelia il y un an, Cegid a intégré à son offre Yourcegid Retail Y2 la plateforme de e-commerce Webstore. Cette solution, disponible en Saas, est destinée aux enseignes spécialisées et leur permet d'avoir une vision unifiée et en temps réel des stocks en ligne et en magasin, de prendre et suivre des commandes et des retours, de gérer de manière optimale les services click and collect, e-reservation, les contenus et catalogues, la récolte et l'analyse des données, les multi-sites web.  [...]

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Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Vendeurs augmentés : au-delà de l'outil, le conseil

Un vendeur iPad à la main. une image de plus en plus courante dans le paysage du retail. Cette démocratisation de la tablette numérique en magasin symbolise une nouvelle génération de force de vente, celle des vendeurs augmentés. Grâce à des applications bien pensées, installées sur des tablettes, les commerciaux peuvent agir en qualité de conseillers auprès des clients, analyse Olivier Bertin, directeur de la stratégie du groupe Loyalty Company, agence de conseil en customer marketing.  [...] Autre technologie qui concourt à enrichir la relation commercial-client, la messagerie instantanée - disponible depuis peu chez Darty ou Leroy Merlin, par exemple - permet de prolonger le dialogue au-delà de la visite en magasin. Le vendeur recrée une intimité avec le client, selon Olivier Bertin.  [...] Que ce soit par le biais d'un smartphone, d'une tablette ou de tout autre objet connecté, le vendeur augmenté accède à une palette d'informations sur le client, parfois avant-même que ce dernier ne franchisse la porte du magasin, lorsque l'enseigne s'équipe de beacons. Le commercial est informé automatiquement de l'historique d'achats du client, de son degré de fidélité et de sa relation à la marque.  [...]

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[Sommets du Digital] Best Buy, maître dans l'art d'utiliser le pouvoir de négociation des consommateurs

[Sommets du Digital] Best Buy, maître dans l'art d'utiliser le pouvoir de négociation des consommateurs

Le dirigeant de l'entreprise américaine Best Buy (Hubert Joly, un français, ndlr) part d'un constat simple. Il ferme les magasins non rentables de l'enseigne et fait le pari que les magasins BestBuy sont l'actif principal de la marque. Il prend alors deux initiatives qui font mouche. Donner un vrai pouvoir de négociation au vendeur, une sorte de délégation pour négocier si le client a trouvé moins cher son produit chez un concurrent.  [...] Parallèlement, chaque vendeur de Best Buy est aussi devenu un interlocuteur des clients de l'enseigne sur les réseaux sociaux. Le client peut entrer en contact avec un vendeur et le rencontrer en magasin.  [...] Quand vous entrez dans cette enseigne une tablette est proposée au client qui peut surfer sur des sites pour comparer les offres. Ensuite une négociation peut avoir lieu avec les vendeurs sur le prix, la qualité des produits..., conclut Philippe Jourdan. Une approche intéressante qui permet d'atténuer les tensions qui peuvent persister entre les magasins physiques et le web.  [...]

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Que peuvent apprendre les enseignes de la Génération Y ?

Que peuvent apprendre les enseignes de la Génération Y ?

En pratique, que cela signifie-t-il Que le vendeur devrait toujours être capable de rester proche de ses clients. Par exemple, il devrait pouvoir consulter l'état des stocks et gérer les retours à même la surface de vente du magasin à l'aide d'une tablette ou d'un smartphone, outil qui lui apporterait les informations dont il a besoin sur les niveaux de stock, le produit et le client avec une gamme d'options liées au profil du client.  [...] Par exemple, un vendeur dans une enseigne de mode pourrait utiliser les historiques d'achat réalisés en ligne ou dans une autre boutique de l'enseigne, ou encore la 'wishlist' du client pour mieux l'accueillir en boutique. S'il y associe une visibilité complète des stocks disponibles à la vente, il sera bien plus à même de proposer une expérience personnalisée et donc engageante en magasin.  [...] Cette génération Y a soif d'interactions personnalisées et utiles. les vendeurs se doivent donc, non seulement d'être capables de consulter l'ensemble du 'disponible à la vente' sur l'ensemble du réseau pour donner la bonne information au client et d'organiser la livraison ou la mise à disposition dudit article (click&collect, réservation dans un autre magasin, expédition à domicile, livraison en relais colis.  [...]

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Trois préjugés qui touchent la fonction commerciale

Les métiers commerciaux pâtissent donc d'une image délétère. Cette image dépasse la simple fonction. Elle s'étend jusque dans l'enseignement où les étudiants ne sont que trop peu attirés par les formations commerciales. En effet, les filières commerciales sont dévalorisées face aux filières dites classiques que sont la finance, le marketing ou encore la communication.   [...] D'ailleurs, ces mêmes étudiants conçoivent les métiers commerciaux comme rébarbatifs. Le commercial ne passerait ses journées qu'à faire du phoning, du porte à porte ou déjeuner. Dans d'autres cas, il serait un simple vendeur en magasin qui est à la disposition du client pour le diriger dans les rayons et faire passer des produits en caisse.  [...] À cela s'ajoute que les perspectives d'évolution dans la fonction commerciale leur paraissent restreintes. Même lorsque la fonction commerciale les attire au premier abord, ils s'imaginent rarement y faire carrière. Les parents, de leur côté, ne motivent pas le choix de leurs enfants vers les formations commerciales.   [...]

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Clients mystères :  améliorez vos prestations

Clients mystères : améliorez vos prestations

Le client mystère est chargé d'observer la prestation du vendeur et la mise en scène des produits en magasin. Un outil au service de la qualité.  [...] En matière d'animation de réseaux, l'une des conditions de la réussite est la remontée d'informations. Pour contrôler la qualité globale de la prestation offerte par leurs revendeurs, de nombreuses entreprises s'offrent donc des campagnes de visites ou d'appels de clients mystères. Sur le papier, le principe est simple.  [...] Celle-ci en effet aura pris le soin de rédiger, à l'avance, un script très précis comprenant une arborescence de questions et de réponses types. Parfois même, les faux clients vont jusqu'à acheter un article, ce qui leur permet d'apprécier la prestation durant l'encaissement. Après chaque visite, ils remplissent une fiche signalétique en attribuant une note au revendeur d'après une liste de critères.  [...]

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La Fnac se veut omnicanale

La Fnac se veut omnicanale

Afin de coller aux besoins de ses clients, la Fnac joue la complémentarité entre le Web et ses magasins. Explications avec Ivan Michel, directeur de l'exploitation Fnac France.  [...] Par exemple, un client cherche une référence pointue en littérature et le magasin dans lequel il se trouve ne la détient pas en stock. Ce n'est plus un problème, puisque grâce à la nouvelle interface, le vendeur peut commander l'ouvrage et proposer sa livraison à domicile ou bien son retrait en magasin.  [...] Si le client choisit la dernière option, le service est vraiment très rapide, puisque la Fnac offre le click & collect 1 h (c'est-à-dire le retrait d'une commande en magasin une heure après sa commande en ligne). Dans nos magasins parisiens, ce sont jusqu'à 800 colis qui sont retirés chaque jour par nos clients, ajoute-t-il.  [...]

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Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Objets connectés: gadgets ou réels outils de travail pour les commerciaux?

Selon lui, si les objets que l'on porte sur soi n'ont pas de réel intérêt business, il croit davantage aux beacons, ces boîtiers connectés présents en points de vente. Ces technologies permettent en effet d'aider le vendeur en magasin tout en améliorant l'expérience client, argumente-t-il. Le Crédit Mutuel a notamment été la première banque française à installer des beacons au sein de ses agences, permettant aux conseillers de savoir, depuis leur bureau, si l'un de leurs clients est entré dans l'agence.  [...] Chaque conseiller peut ainsi anticiper, préparer un dossier ou demander à faire patienter le client avant même qu'il ait demandé quoi que ce soit. Grâce au beacon, il peut également obtenir une remontée d'informations immédiate sur le client. La Poste expérimente, elle aussi, les beacons dans 20 bureaux, pour permettre aux clients présents ou passant à proximité de recevoir des messages personnalisés et contextualisés.  [...] Par ailleurs, ce dernier mentionne que quelques retailers de Dubaï testent le drone comme moyen de survoler les rayons et de faciliter le travail des vendeurs, leur permettant d'identifier plus facilement l'emplacement des articles et les ruptures de stock. Il s'agit là encore d'une expérimentation qui demandera plusieurs années avant de peut-être s'étendre.  [...]

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