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Vendeurs + Clients + Enquête


Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Il suffit qu'un client se plaigne d'une grille tarifaire trop élevée à ses yeux et vos vendeurs peuvent aisément penser que ce reproche est  [...] court à toute spéculation et acquérir une vision précise de l'état de satisfaction - ou d'insatisfaction - de votre clientèle, il est peut-être temps de mener l' enquête.  [...] Voilà pourquoi l' enquête de satisfaction doit être bâtie à partir d'éléments d'information recueillis auprès de vos commerciaux, mais aussi de vos clients. Un préalable pourvous assurer que les questions posées lors de l' enquête correspondent bien aux attentes de ces deux populations. De plus, intégrer les vendeurs dans la construction de l' enquête de satisfaction client permettra de les impliquer dans cette démarche, et leur prouver ainsi que celle-ci n'est pas réalisée contre eux, mais pour acquérir une connaissance plus précise des clients, explique Vincent Colmet Daâge, de GMV Conseil, société spécialisée dans la réalisation d' enquêtes.  [...] Enfin, une fois les premiers résultats connus, il est encore utile d'envoyer les vendeurs à la rencontre des clients ayant participé à l' enquête. En effet, afin d'avoir des réponses plus précises et de pouvoir les comparer, les enquêtes de satisfaction clients ont la plupart du temps des questions fermées avec, au minimum, deux choix de réponse.  [...]

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Rémunération : sortir des vieux schémas pour (enfin) motiver ses commerciaux

Rémunération : sortir des vieux schémas pour (enfin) motiver ses commerciaux

C'est bien sur le papier, c'est possible dans certaines entreprises, mais pour d'autres c'est plus compliqué. Cela peut être une fausse bonne idée. Par exemple, j'ai travaillé avec un leader de la vente de produits congelés. Chez eux, prendre en compte la satisfaction des clients est difficile, car les clients n'ont pas cette culture.  [...] On ne peut pas leur faire remplir un questionnaire à chaque livraison, mais en même temps, si on ne les interroge qu'une fois par an, cela peut générer un comportement contre-productif, avec des vendeurs qui sont aux petits soins avec leurs clients uniquement au moment de l'enquête de satisfaction.  [...] Il faut autant que possible baisser l'intéressement aux résultats financiers de l'ensemble du groupe et axer plutôt le variable sur les performances de l'équipe de travail, plus concret, et plus efficace sur la motivation. Par exemple, si une entreprise de déménagement lie l'intéressement au taux de plaintes des clients pour casse, le travail sera plus soigné.  [...]

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Automobile : du lead management au commerce "prédictif"

Automobile : du lead management au commerce "prédictif"

Autre écueil. seuls 35 % des leads seraient renseignés dans l'automobile, selon l'enquête menée par l'Argus, en mars 2016, auprès de 36 groupes. Pour mieux servir les clients, encore faudrait-il donc... mieux les connaître. Nous avons eu tendance à beaucoup solliciter les vendeurs pour enrichir la base de donnée, reconnaît Thierry Gennetay, directeur marketing de General Motors France, ainsi qu'à pousser des leads de plus ou moins bonne qualité vers le réseau ces dernières années.  [...] Au-delà de la qualification du lead, il s'agit surtout de l'adresser au bon vendeur. C'est le défi relevé par BMW, qui se lance dans le prédictif. Le concessionnaire s'est ainsi associé à la plateforme de data mining et d'analyse comportementale MyWebMarketing. Cette solution nous permet de profiler les clients et les vendeurs, explique Olivier Noguer, directeur commercial de la concession BMW Equation à Toulouse (groupe Koala).  [...] Mais, la route est encore longue pour le secteur automobile. 56 % des consommateurs regrettent que leurs interlocuteurs en concession ne puissent sortir des process établis et ne fassent pas preuve de davantage d'autonomie pour les satisfaire révèle le baromètre Culture Service qui estime que 63 % des clients ressentent un déficit d'écoute des vendeurs face à leurs problèmes.  [...]

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Organisez des focus groups B to B

Organisez des focus groups B to B

Le focus group est une méthode efficace d'enquête qualitative auprès de clients ou de prescripteurs. Le but Orienter votre stratégie commerciale. Mais pour que les résultats soient probants, vous devez suivre certaines règles.  [...] Le focus group répond aux questions pourquoi et comment, mais n'évoque pas le combien, souligne Thierry Cadix. En effet, il permet uniquement de découvrir ce qui détermine la satisfaction de vos clients sur des points précis, comme la ponctualité de vos vendeurs, leur bonne humeur, leur réactivité Cette méthode d'enquête a l'avantage de recueillir des informations en profondeur auprès d'une cible identifiée, indique Nathalie Van Laethem, consultante à la Cegos.  [...] L'objectif Savoir sur la base de quels critères ces entreprises choisissaient leur ERP. Le but était ensuite de fournir ces informations aux revendeurs intégrateurs de la marque. Trois consultants ont joué le rôle de revendeurs et développé leur argumentaire devant les clients présents. Plusieurs points étaient mis en avant.  [...]

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Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

Jugements décalés sur les métiers des commerciaux

Les vendeurs avancent comme mission numéro un la fidélisation des clients. Les managers sont d'accord, mais ils aimeraient bien insister davantage sur la prospection. Alice Lenôtre, fin limier de la Cegos et directrice générale adjointe de la division marketing et commerciale menée par Philippe Korda, a travaillé tout l'été avec son équipe pour mettre à jour les analyses d'une enquête d'envergure menée auprès de vendeurs et de leur management direct*.  [...] Prospection et conseil des clients suivent à distance. Chez les managers, le son de cloche est un peu différent. ils sont deux fois plus nombreux à mettre en avant la nécessité de vendre l'ensemble de la gamme. La prospection est bien plus haute en nombre de citations. Elle constitue pour eux la troisième mission des vendeurs.  [...] Ce que les managers attendent des vendeurs, ce sont avant tout des qualités personnelles, le renforcement de leurs compétences en prospection et de leur dynamisme commercial. Un sur deux cite le renforcement des techniques de vente comme une priorité. 63 % des managers citent la fidélisation des clients comme une des trois missions prioritaires des forces de vente.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

Votre enquête de satisfaction affiche de bons résultats et vos commerciaux ont d'excellents retours de la part de leurs clients. Malgré cela, beaucoup d'entre eux partent à la concurrence. Voilà un cas de figure qui ne surprend pas Christian Barbaray, pdg de l'institut d'études marketing Init. Tous les clients fidèles sont a priori satisfaits, mais tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles.  [...] Enfin, cette étude de marché sur les clients de votre client permettra à vos vendeurs d'affiner leurs arguments commerciaux. Autre piste. de plus en plus d'entreprises jouent la carte de la mise en réseau en organisant des rencontres entre leurs clients. C'est souvent le principe des clubs utilisateurs, ou club VIP qui, là encore, offre la possibilité à vos clients de nouer des contacts utiles à leur métier.  [...] C'est du moins ce qu'a révélé la première étude de satisfaction réalisée il y a six mois sur 10 % de sa base clients. En soixante ans d'existence, c'est la première fois que Kompass lance une enquête de satisfaction en ligne, afin de recueillir les impressions de ses clients. Car cette stratégie très orientée fidélisation est finalement assez récente pour Kompass qui, depuis quelques années, voit se multiplier les acteurs sur son marché.  [...]

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Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

Car si l'on se pose les mauvaises questions au départ, on investira à perte dans la satisfaction client. Cette réflexion sur les indices de satisfaction fait partie intégrante d'une démarche de marketing relationnel. Pour définir ces critères, questionnez vos clients, en effectuant des enquêtes (internes ou externes).  [...] Pensez aussi à vous documenter sur les études déjà réalisées ou menez des enquêtes sur les meilleures pratiques des entreprises concurrentes, pour vous en inspirer. Mais surtout, demandez aux commerciaux de rester à l'écoute de leurs clients lors de leurs déplacements. Ils sont les meilleurs traceurs de la satisfaction de vos clients, ajoute Yvelise Lebon, de la Cegos.  [...] Les résultats de cette enquête, très révélateurs, ont entraîné plusieurs opérations commerciales spécifiques afin de mieux répondre aux exigences des clients et de pérenniser les relations commerciales.  [...]

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Définir les objectifs et les indicateurs avec précision pour piloter sa force de vente | Dossier : Performance commercia...

Définir les objectifs et les indicateurs avec précision pour piloter sa force de vente | Dossier : Performance commercia...

En s'appuyant sur plusieurs critères différenciés, les entreprises se donnent les moyens d'analyser plus finement leur activité et de piloter leur force de vente de façon précise. Il en va de même pour les indicateurs de suivi des résultats commerciaux. Toutes les entreprises semblent l'avoir bien compris car, si les top performers disposent de beaucoup d'objectifs et d'indicateurs, l'écart avec les entreprises les moins performantes est faible.   [...] Yvon Mougin, consultant en management, étaye cette idée de diversité par un exemple. Le nombre de visites clients est un indicateur d'alerte. S'il baisse, il faut y faire attention. Cependant, la baisse de rendez-vous pris par les commerciaux est tout à fait acceptable si le chiffre d'affaires rentable se maintient. D'où l'intérêt de suivre ces deux indicateurs.  [...] Mercuri International avait mené une enquête similaire en 2006, par ailleurs publiée dans Action Commerciale n° 272. Si le processus de vente était déjà le facteur principal de l'excellence des entreprises, plusieurs éléments ont changé. Ainsi, dans le top dix des pratiques les plus citées par les directeurs commerciaux, six ont totalement disparues, dont celles mettant en avant les compétences sociales, le charisme, et l'expertise métier-client des vendeurs.  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

Quoi de mieux, pour fidéliser ses clients, que des commerciaux motivés, véritables as de la négociation commerciale Des vendeurs qui se préoccupent réellement de leurs clients, répondent aujourd'hui en choeur experts et directeurs commerciaux. Vendre ses produits et faire du chiffre ne suffit plus, le commercial doit être aux petits soins pour ses clients.  [...] Les vendeurs peuvent, grâce à ces informations, concentrer leurs efforts sur les véritables besoins de leurs clients. Un exemple Si un client signale un problème portant sur la formation, le vendeur va l'interroger pour savoir s'il souffre d'un manque d'information concernant le programme proposé par Nortelnetworks ou s'il souhaite profiter de sessions spécifiques à l'attention de sa propre force de vente.  [...] - Pour fidéliser ses clients, un vendeur doit cumuler plusieurs casquettes. celle de négociateur, d'animateur, de marketer et de gestionnaire. - Le vendeur doit être dans un objectif constant de connaissance de ses clients, tant au niveau professionnel que personnel. - Une fois ses clients bien identifiés, le vendeur peut définir les exigences prioritaires de chacun et leur proposer une offre de produits et services sur mesure, adaptée à leur business.  [...]

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Automatisation des forces de vente : comment fédérer son équipe commerciale à un projet SFA

Automatisation des forces de vente : comment fédérer son équipe commerciale à un projet SFA

D epuis quelques mois, les équipes commerciales et projet de Signature utilisent la solution CRM d'Ines. Et, visiblement, les vendeurs du fabricant de panneaux de signalisation routiers ne sont pas mécontents d'avoir changé d'outil. Jusqu'alors, avec le progiciel de gestion intégré de SAP, ils pouvaient consulter les devis et commandes saisis par l'administration des ventes, et avaient la possibilité d'enrichir et de mettre à jour la base de données clients.  [...] Fusionner deux bases de données clients et permettre à ses 150 vendeurs d'y accéder à distance. Voilà le chantier mené par Heppner, qui s'est lancé avec succès dans un vaste projet d'informatisation de sa force de vente.  [...] L es 150 commerciaux terrain d'Heppner viennent de vivre une petite révolution. celle du numérique. En effet, les vendeurs de cette société de transport et logistique ont vu leur manière de travailler bouleversée depuis qu'ils n'utilisent plus les traditionnels bons de commande papier. Face à leurs clients, ils disposent désormais.  [...]

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