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Vendeurs + écoute + Clients


Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

Cela implique, pour le professionnel de la vente, d'être à la fois un supervendeur, un animateur capable d'entretenir une relation sur le long terme avec ses clients, un homme de marketing connaissant ses interlocuteurs sur le bout des doigts et, enfin, un gestionnaire sachant classifier ses différents comptes, analyse Berto Taïeb, p-dg d'Eccla, agence conseil en relation marque-client.  [...] En clair, un vendeur consultant, capable de passer chacun de ses clients au crible dans le but de déceler et d'anticiper leurs moindres desiderata. Cela passe, avant tout, par une capacité d'écoute importante. Être à l'écoute, c'est faire exister l'autre, résume Pierre Morgat, auteur de Fidéliser vos clients, aux Éditions d'organisation.  [...] Les vendeurs peuvent, grâce à ces informations, concentrer leurs efforts sur les véritables besoins de leurs clients. Un exemple Si un client signale un problème portant sur la formation, le vendeur va l'interroger pour savoir s'il souffre d'un manque d'information concernant le programme proposé par Nortelnetworks ou s'il souhaite profiter de sessions spécifiques à l'attention de sa propre force de vente.  [...]

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[Tribune] Client et vendeur : un dialogue de sourd

[Tribune] Client et vendeur : un dialogue de sourd

L'écoute est l'élément-clé de toute bonne relation client. Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude, en est convaincu. Mais pourquoi les clients ne sont toujours pas entendus.  [...] Que ce soit pour un agent de réservation dans un hôtel, un conseiller dans un grand magasin ou un vendeur de voitures dans une concession, l'écoute est un élément essentiel de la vente, un fondamental permettant de conseiller le client et de lui apporter une réponse personnalisée. Pourtant, en tant que clients, avons-nous réellement le sentiment que les vendeurs sont à notre écoute Pas toujours - pour ne pas dire rarement.  [...] Alors comment expliquer cet écart de perception entre des vendeurs supposés être à l'écoute et des clients sensés être écoutés Tout d'abord, par l'existence de procédures, d'habitudes et de routines souvent portées par des outils informatiques et des process imposés par les entreprises. D'autre part, en raison d'un positionnement inadéquat.  [...]

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Vendeurs d'hier et d'aujourd'hui : Quelles différences ?

Vendeurs d'hier et d'aujourd'hui : Quelles différences ?

A l'instar des sportifs de haut niveau, les vendeurs ont besoin de moyens humains pour réaliser leurs objectifs. L'époque du dopage à la vente est révolue car les acheteurs ont une pression équivalente à celle de leurs fournisseurs. Pour réussir aujourd'hui, il faut présenter aux clients des vendeurs plus humains, à l'écoute réelle de leurs problèmes et capables de les résoudre par une cohésion totale des équipes.  [...] Cette période de forte croissance a poussé les vendeurs à devenir les plus performants possibles et à se diversifier car la concurrence s'est également accrue. Mais les commerciaux actuels ont appris à mieux connaître la concurrence et à adapter leurs armes et leur discours. Ce qui les caractérise aujourd'hui, c'est l'écoute et l'intérêt qu'ils portent à leurs clients mais également le fait qu'ils aient pris conscience qu'ils sont là pour répondre à leur problématique.  [...] De nouvelles notions sont devenues prépondérantes dans la fonction de commerciale telle la valeur ajoutée pour le client ou la fidélisation. Il y a revalorisation du facteur humain. Le cliché du vendeur baratineur et comédien n'a plus cours aujourd'hui. Les vendeurs actuels ont des argumentaires construits et surtout sont plus à l'écoute de leurs clients. Ils savent allier crédibilté et expertise.  [...]

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Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Compétences 1/6. Des Sherlock Holmes au service de la relation client

Véritables experts, les vendeurs d'aujourd'hui sont des consultants qui maîtrisent parfaitement l'environnement de leurs clients, leur marché et la concurrence.  [...] Ils fournissent un conseil technique de qualité, indique Joël Rocher, directeur général. Une entreprise très axée sur l'écologie exigera un système de freins silencieux. Cette prise en compte des valeurs écologique, humanitaire, sociale véhiculées en interne et prônées à l'extérieur par l'entreprise cliente, s'impose au vendeur consultant.  [...] Les vendeurs doivent être à l'écoute de leurs clients afin de leur apporter la meilleure solution, résume-t-il. Cela implique une connaissance parfaite des produits et du marché, une approche stratégique de chaque compte et des techniques de négociation bien rodées. Selon Francis Schillio, le titre de vendeur consultant contribue également à redorer le blason de la profession auprès des étudiants.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Pour fidéliser vos clients, vos commerciaux doivent impérativement savoir être à leur écoute pour identifier leurs attentes. Est-ce le cas au sein de votre force de vente Florence Alvarez-Durca est coach certifiée à HEC, consultante chez Orsys et dirigeante de 3C Performance livre ses conseils.  [...] Vous devez faire comprendre à vos commerciaux que l'écoute des problématiques clients est une aide précieuse dans l'atteinte de leurs objectifs. Veillez donc à mettre en avant les bénéfices de l'écoute active.  [...] Outre les signes de reconnaissance, des primes qualitatives exceptionnelles peuvent aussi être remises aux vendeurs et créer ainsi des réflexes définitifs à une bonne écoute. Stimulez votre force de vente via des concours, des challenges. Trophée de la meilleure remontée d'information, meilleure personnalisation de réponse aux clients.  [...]

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Automobile : du lead management au commerce "prédictif"

Automobile : du lead management au commerce "prédictif"

Autre écueil. seuls 35 % des leads seraient renseignés dans l'automobile, selon l'enquête menée par l'Argus, en mars 2016, auprès de 36 groupes. Pour mieux servir les clients, encore faudrait-il donc... mieux les connaître. Nous avons eu tendance à beaucoup solliciter les vendeurs pour enrichir la base de donnée, reconnaît Thierry Gennetay, directeur marketing de General Motors France, ainsi qu'à pousser des leads de plus ou moins bonne qualité vers le réseau ces dernières années.  [...] Au-delà de la qualification du lead, il s'agit surtout de l'adresser au bon vendeur. C'est le défi relevé par BMW, qui se lance dans le prédictif. Le concessionnaire s'est ainsi associé à la plateforme de data mining et d'analyse comportementale MyWebMarketing. Cette solution nous permet de profiler les clients et les vendeurs, explique Olivier Noguer, directeur commercial de la concession BMW Equation à Toulouse (groupe Koala).  [...] Mais, la route est encore longue pour le secteur automobile. 56 % des consommateurs regrettent que leurs interlocuteurs en concession ne puissent sortir des process établis et ne fassent pas preuve de davantage d'autonomie pour les satisfaire révèle le baromètre Culture Service qui estime que 63 % des clients ressentent un déficit d'écoute des vendeurs face à leurs problèmes.  [...]

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En 2015 et pour l'avenir, changeons notre vision de la fonction commerciale.

En 2015 et pour l'avenir, changeons notre vision de la fonction commerciale.

Cessons de demander aux commerciaux de fournir des résultats à court terme, alors que l'efficacité des bons commerciaux se juge dans la durée. Les commerciaux qui performent, sont ceux qui s'inscrivent dans le temps. C'est leur capacité à développer le relationnel avec leurs clients et prospects qui fait la différence (selon une étude Aberdeen Group, 72% des meilleurs vendeurs l'affirment.  [...] Les vendeurs de frigidaires aux esquimaux, doivent être remplacés par des commerciaux ayant un vrai sens de l'écoute et suffisamment de persévérance pour s'inscrire dans le temps. La loyauté devrait être une des principales valeurs de la fonction, tant vis-à-vis de son entreprise, que de ses clients.  [...] Au contraire, elles doivent être vécues comme des moments privilégiés d'échanges et d'écoute, valorisant les collaborateurs et soudant l'équipe autour d'objectifs communs, car les vrais succès, sont des succès d'équipe. La régularité de ces rendez-vous individuels et collectifs, est un facteur clé de succès dans le management.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

La satisfaction du client n'est qu'un objectif parmi d'autres. Vos vendeurs essaient de prendre en compte les besoins de leurs clients, mais cette culture n'a pas encore imprégné l'ensemble de vos collaborateurs. Votre modèle économique s'articule autour d'une compréhension partielle de vos acheteurs.  [...] Vos commerciaux sont à l'écoute de vos clients. La compréhension des problématiques de vos clients est d'ailleurs l'une de vos préoccupations majeures. Vous avez mis en place une véritable politique d'implication de votre force de vente dans l'écoute des besoins du client. Peut-être existe-t-il encore des possibilités de les motiver davantage à comprendre leurs attentes.  [...] Vous devez faire comprendre à vos commerciaux que l'écoute des problématiques clients est une aide précieuse dans l'atteinte de leurs objectifs. Veillez donc à mettre en avant les bénéfices de l'écoute active. Ceux-ci sont nombreux. une meilleure compréhension des attentes du client, donc une argumentation plus efficace, une meilleure anticipation de leurs besoins, une fidélisation à plus long terme, ainsi que la connaissance de la concurrence.  [...]

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Trois questions à... Asher, meilleur commercial 2013

Trois questions à... Asher, meilleur commercial 2013

Énormément de contacts, de sollicitations, et surtout la possibilité d' évoluer vers un poste plus important que celui que j'avais au moment du concours. J'ai également été invité à intervenir lors d'une convention d'entreprise. Sur le plan personnel, c'est une grande satisfaction d'avoir été jugé le meilleur, car un commercial vit toujours dans le doute.   [...] Lorsque l'on concourt, on peut être tenté d'embellir les choses. Je le déconseille. Mieux vaut agir comme on le ferait devant le client. Si le candidat a quelques travers ou si son argumentation est parfois poussive, il ne faut pas hésiter à jouer la carte de la franchise. Il est préférable d'expliquer sa façon de travailler, tout en reconnaissant qu'il ne s'agit pas forcément de la meilleure méthode mais qu'on est prêt à apprendre.  [...] Un commercial développant une telle capacité d'écoute active qu'il est capable de terminer les phrases de ses clients. Le meilleur vendeur est celui pour lequel le client se dit. Il m'a écouté et m'a compris. Selon moi, c'est également une personne qui réagit au bon moment, qui sait faire preuve d'une grande capacité de synthèse mais aussi d'anticipation quant aux objections qui vont lui être amenées.  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] En effet, de nombreux clients n'osent pas dire la véritable raison de leur non-achat à un vendeur, par exemple. Enfin, un outil à chaud en magasin permettra d'explorer les raisons de sortie sans achat sans qu'aucune autre expérience ne vienne troubler la réponse. En outre, plus l'outil sera attractif et ludique, plus il générera un nombre important de clic et par conséquent des résultats très vite représentatifs.  [...] La sortie sans achat n'est pas un mal qui touche seulement les points de vente. Le consommateur est encore plus infidèle sur Internet... Recueillir l'avis des clients qui quittent un site e-commerce sans avoir acheté prend donc également tout son sens. Des résultats par canaux à mettre en perspective pour une analyse complète.  [...]

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