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Vendeurs + Enquête de satisfaction + Satisfaction client


Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Enquête de satisfaction: impliquez vos vendeurs

Il suffit qu'un client se plaigne d'une grille tarifaire trop élevée à ses yeux et vos vendeurs peuvent aisément penser que ce reproche est  [...] spéculation et acquérir une vision précise de l'état de satisfaction - ou d'insatisfaction - de votre clientèle, il est peut-être temps de mener l' enquête.  [...] Voilà pourquoi l' enquête de satisfaction doit être bâtie à partir d'éléments d'information recueillis auprès de vos commerciaux, mais aussi de vos clients. Un préalable pourvous assurer que les questions posées lors de l' enquête correspondent bien aux attentes de ces deux populations. De plus, intégrer les vendeurs dans la construction de l' enquête de satisfaction client permettra de les impliquer dans cette démarche, et leur prouver ainsi que celle-ci n'est pas réalisée contre eux, mais pour acquérir une connaissance plus précise des clients, explique Vincent Colmet Daâge, de GMV Conseil, société spécialisée dans la réalisation d' enquêtes.  [...] Enfin, une fois les premiers résultats connus, il est encore utile d'envoyer les vendeurs à la rencontre des clients ayant participé à l' enquête. En effet, afin d'avoir des réponses plus précises et de pouvoir les comparer, les enquêtes de satisfaction clients ont la plupart du temps des questions fermées avec, au minimum, deux choix de réponse.  [...]

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Dossier 2 : L'enquête, le principal outil pour mesurer la satisfaction

Christian Barbaray a créé il y a dix ans Init Satisfaction, un cabinet spécialisé dans la mesure de la satisfaction client. Sa première recommandation à ses clients, quelle que soit leur activité, est de considérer avec attention comment une enquête auprès de leurs acheteurs est perçue par leurs équipes.  [...] Une telle action touche l'ensemble des services de l'entreprise, du commercial à la direction générale, car ses résultats impactent directement le management, assure-t-il. Management, le mot est lâché. L' enquête de satisfaction client est donc anxiogène pour les collaborateurs. Il  [...] et faire comprendre aux commerciaux qu'il existe pour eux une opportunité d'obtenir les moyens d'aller dans le sens de ce que veulent leurs clients C'est pourquoi la conception de cette enquête, outre un éventuel consultant spécialiste de la relation client, doit être menée par un groupe de travail composé des collaborateurs des services commerciaux, marketing produit, client, et logistique, précise Éric Foucher, p-dg du groupe de marketing services Safig.  [...] Mais, il y a deux ans, la CFAO s'est lancée dans la réalisation de sa première enquête de satisfaction client. Après une première réflexion, à la fin 2003, nous avons fait un appel d'offres auprès d'une dizaine de sociétés d'études en satisfaction client, relate Éric Pichon. Avec une contrainte de taille.  [...]

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Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

Car si l'on se pose les mauvaises questions au départ, on investira à perte dans la satisfaction client. Cette réflexion sur les indices de satisfaction fait partie intégrante d'une démarche de marketing relationnel. Pour définir ces critères, questionnez vos clients, en effectuant des enquêtes (internes ou externes).  [...] Deux obligations différentes, qui engendrent deux niveaux de satisfaction différents. Chez Multiburo, on s'attache à satisfaire ses clients (des hommes d'affaires qui ont besoin de louer un bureau ou une salle de conférence) dans la durée, au travers d'une enquête de satisfaction annuelle. Nous souhaitons, grâce à cette enquête, connaître le niveau de satisfaction de nos clients à un moment donné et le suivre dans le temps afin de faire évoluer notre offre selon leurs demandes, précise Antoine Pasquet.  [...] La plupart de nos produits répondent à des normes réglementaires. Aussi pour pouvoir nous distinguer de la concurrence, il est nécessaire de fidéliser notre clientèle à travers notre politique de satisfaction client, explique Olivier Modrego, responsable Qualité à l'AFT Iftim. Afin d'éviter l'érosion de nos parts de marché, nous avons mis en oeuvre une enquête de satisfaction à destination de nos clients, poursuit Olivier Modrego.  [...]

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Visez aussi la connaissance client

Visez aussi la connaissance client

Connaître un client, c'est être informé à la fois sur ses actes d'achats, ses paroles et ses pensées, estime Pierre Morgat, directeur général de Customer Delight, agence de conseil en relation client. Dans cette optique, les enquêtes de satisfaction sont sans doute la meilleure méthode. Afin de saisir les attentes de votre contact, elles peuvent être menées en face-à-face ou le plus souvent via des questionnaires envoyés par Internet (voir le cas de Best Western en p.  [...] 36). Les enquêtes de satisfaction sont particulièrement efficaces en matière de connaissance client, car elles le valorisent tout en consolidant le lien entre l'entreprise et lui, souligne Marc Batailley (LaSer). Dans ce type d'enquête, vous pouvez aller jusqu'à demander à l'adhérent quel cadeau lui ferait plaisir, afin de mieux connaître ses attentes.  [...] Une attention adaptée à la typologie de l'hôtel et laissée à la discrétion de chaque réceptionniste. Elle n'est jamais obligatoire mais fortement conseillée et encouragée. Même si l'observation permet de bien connaître son client fidèle, elle ne suffit pas. Trois jours après son séjour, tout client ayant réservé sa chambre par Internet reçoit dans sa messagerie une enquête de satisfaction.  [...]

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La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

La mesure de la satisfaction client repose habituellement sur le modèle de Noriaki Kano selon lequel de multiples facteurs relatifs à la qualité peuvent avoir un impact différent sur la satisfaction client. Le modèle illustre notamment le fait qu'il n'y a pas symétrie de la satisfaction et de l'insatisfaction.  [...] Mesurer la satisfaction client est en outre un processus complexe dont le périmètre va bien au-delà de la relation client.. Satisfaction vs communication corporate de l'organisme (image, valeurs etc.). Satisfaction vs le marketing mix, la concurrence et les modes de consommation. Satisfaction vs actions commerciales (avant-vente / vente).  [...] En complément de votre article, je vous propose une infographie sur le processus de mesure de la satisfaction client réalisée à partir de nos expériences en ce domaine. http.//www.feedback-management.fr/domaines-d-application/enquete-satisfaction-client/.  [...]

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Satisfaire le client : l'affaire de tous ! 3/4

D'où l'importance d'une bonne compréhension des enjeux de la satisfaction client en interne. Pour mesurer ce degré d'implication des employés, la direction peut avoir recours à plusieurs méthodes. enquêtes en interne, visites mystères, etc. Ces prises de température, effectuées à intervalles réguliers, sont d'autant plus importantes que les résultats d'une enquête de satisfaction client conditionnent la rémunération ou, le cas échéant, les intéressements.  [...] À commencer par la direction et le service relation clientèle qui doivent, dans la mesure du possible, donner à tous l'occasion de se rendre compte du résultat de leurs efforts. Cela peut-être, par exemple, la présentation régulière des résultats du baromètre de satisfaction ou des enquêtes. Quelle que soit la méthode de sensibilisation retenue, elle ne sera efficace que si la direction se donne les moyens de réussir.  [...] D'où l'importance de les associer dès le départ dans la démarche. Il ne s'agit pas de leur apprendre à faire des enquêtes, mais plutôt de les inciter à la réflexion et à la construction de plans d'action, suggère Florence Gazeau. À l'instar d'Axa qui, dans sa démarche de satisfaction client, a impliqué tous ses vendeurs en leur demandant ce qu'eux-mêmes, en tant que clients, attendaient de leurs fournisseurs.  [...]

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Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Au programme. des informations sur l'actualité commerciale de la société, ses nouvelles orientations stratégiques et point clé les résultats des études de satisfaction client. Ici, le cours magistral est proscrit, il faut adopter le mode participatif, conseille Georges Nikakis. Comment En faisant analyser les résultats de l'enquête par les collaborateurs eux-mêmes.  [...] Ce livre blanc définit ce qu'est, à nos yeux, le sens du service, explique Claude Allain, directeur de missions et responsable de l'audit satisfaction client. Il reprend des thèmes de base tels que l'accueil, la communication, l'écoute, l'assistance, la confiance, l'information, le respect. Un outil indispensable pour des équipes composées essentiellement d'ingénieurs et de techniciens informatiques qui n'étaient pas assez orientées clients au goût de l'entreprise.  [...] - Les collaborateurs de l'entreprise, qu'ils soient en contact direct ou non avec le client, ont tous un impact sur la relation client, et donc sur le chiffre d'affaires. - Pour impliquer les non-vendeurs dans la fidélisation client, l'entreprise peut les intéresser aux résultats des enquêtes de satisfaction et mettre en place des plans d'actions incluant l'ensemble des services.  [...]

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Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux? | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux? | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Les marques ont donc pour obligation de désamorcer tout conflit le plus en amont possible, assure Caroline Le Bars, principal customer expérience chez Capgemini Consulting. D'où l'importance des enquêtes de satisfaction, qui se veulent de plus en plus réactives.  [...] Ekomi, spécialiste des enquêtes en ligne, s'est emparé très tôt du créneau, fin 2008. Son module permet de récolter les avis clients portant sur le site internet des marques. Son fonctionnement est simple. après chaque commande validée et reçue par l'acheteur, ce dernier reçoit un questionnaire court à remplir pour vérifier s'il est satisfait ou non de la prestation.  [...] De là à dire que l'enquête de satisfaction client devient un outil de ressources humaines, il n'y a qu'un pas. Franchi par Patrick Pruvot, qui renchérit. Cela nous amène parfois à réorienter notre politique de formation en interne et à remettre en question nos process.  [...]

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Bataille à tous les étages

Le programme Open Space, créé en 2006, complète le dispositif. à quatre reprises dans l'année, les vendeurs sont invités au siège de l'industriel pour travailler et réfléchir sur les évolutions de l'entreprise. Nous souhaitons faire évoluer la fonction commerciale dans la société et venons d'ailleurs de mettre en place un système de gestion de carrière très balisé avec une grille de rémunération selon les fonctions occupées.  [...] La création de ces agences parisiennes a également eu un effet motivant sur les fonctions commerciales, car certains vendeurs ont été promus directeurs d'agence. De son côté, ThyssenKrupp, qui dispose de 50 agences en France, a également mis les bouchées doubles sur la capitale, dans laquelle il en compte neuf.  [...] Autre priorité pour l'ascensoriste. la proximité client. Nous avons réalisé combien nous avions encore besoin d'accroître notre présence chez le client. Nous avons pendant longtemps cédé à la faci l i té de la demande, évoque Jean-François Veyssière. Le fabricant, à la suite d'une enquête de satisfaction, a constaté combien les clients étaient demandeurs et souhaitaient rencont r e r davant a g e l e s vendeur s.  [...]

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La recommandation, une carte à jouer ?

La recommandation, une carte à jouer ?

Cette définition de Philippe Beaupré, consultant à la division marketing et commerciale de la Cegos, montre combien la recommandation est à manier avec subtilité. Sélectionner un client satisfait, au carnet d'adresses bien garni, attendre le moment idéal pour lancer la demande et enfin surmonter les réticences, exige du doigté.  [...] Une attitude partagée par le groupe Xerox. À l'occasion de chaque enquête de satisfaction, on demande au client s'il accepterait de nous recommander, explique Yves Gadal, directeur de la satisfaction client. S'il est d'accord, un commercial poursuivra la démarche lors d'un entretien. À l'heure actuelle, ce procédé qui vient d'être testé à Lyon et à Lille est à l'étude.  [...] Cinq règles pour faire de la recommandation 1. Il faut sélectionner un client satisfait, redevable et qui possède un bon carnet d'adresses. Mieux vaut éviter ce type de requête auprès d'un prospect, car la confiance n'est pas encore instaurée. 2. Veiller à choisir son moment. après la signature d'un contrat, à l'annonce d'un événement positif, ou lors du déjeuner.  [...]

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