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Vendeurs + Fidélisation + Client


Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Fidélisation B to B 2/5. Des équipes unies et un maître mot : le service

Premier facteur de réussite. la communication. Il est primordial d'expliquer clairement aux salariés en quoi consiste la politique de fidélisation de l'entreprise et quel est leur rôle précis dans la relation client, analyse Jérôme Delon, consulteur formateur pour le cabinet de formation Galaxie. En clair.  [...] Un sentiment partagé par de nombreux chefs d'entreprise, au vu de l'offre foisonnante de formations commerciales dédiées aux non-vendeurs. Ludiques, interactifs, ces modules reprennent le b.a.-ba de la relation client et de la notion de fidélisation. Le but est de faire prendre conscience aux collaborateurs non-vendeurs de leur rôle commercial, analyse Georges Nikakis.  [...] - Les collaborateurs de l'entreprise, qu'ils soient en contact direct ou non avec le client, ont tous un impact sur la relation client, et donc sur le chiffre d'affaires. - Pour impliquer les non-vendeurs dans la fidélisation client, l'entreprise peut les intéresser aux résultats des enquêtes de satisfaction et mettre en place des plans d'actions incluant l'ensemble des services.  [...]

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"Les objets connectés font des commerciaux de véritables capteurs en temps réel"

"Les objets connectés font des commerciaux de véritables capteurs en temps réel"

L'utilisation des objets connectés permettrait aux entreprises d'ajuster leur stratégie commerciale. C'est du moins ce qu'assure Giles House, directeur marketing et commercial de CallidusCloud, éditeur américain de logiciels de performance commerciale en mode cloud. Explication.   [...] Les vendeurs de copieurs l'ont bien compris, intégrant à leur produit une connexion exemptant le client de passer manuellement commande auprès du commercial pour la recharge des consommables. Que devient dès lors le métier de vendeur Cette automatisation des ventes entame-t-elle le pouvoir de fidélisation du client Quid des missions d'up selling et de cross selling du commercial En réalité, ces nouvelles technologies auront un impact sur les ventes dites de faible valeur, laissant davantage de temps au commercial pour se consacrer aux actions à forte valeur ajoutée.  [...] Les objets connectés font des commerciaux de véritables capteurs en temps réel, créant ainsi un Internet des ventes. En effet, chaque vendeur génère des quantités considérables de données au cours du processus de vente sans le savoir, à chacune de ses interactions avec le client. Si toutes ces informations sont collectées et analysées en direct depuis des objets connectés portés par le commercial, les stratégies commerciales des entreprises s'en trouveront optimisées.  [...]

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La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La fidélisation CLIENT, c'est l'affaire de TOUS

La politique de fidélisation du futur client doit, en effet, se mettre en place le plus rapidement possible. Très souvent, le commercial ne connaît de son client que le strict nécessaire pour espérer lui vendre un produit. Or, il est indispensable d'aller beaucoup plus loin et de doter vos vendeurs de tous les indicateurs possibles afin que ces derniers acquièrent une vision très fine de leurs clients.  [...] .. On peut très bien avoir une bonne relation avec son client même via un call center, constate Gilbert Rozès, expert en relation client au sein d'Axessio. Mais à la condition d'avoir du personnel qualifié et que celui-ci connaisse le produit et surtout le client. L'importance de la connaissance clients dans l'acte de fidélisation prend, une fois encore, tout son sens.  [...] Ainsi, en envoyant pendant une semaine au sein d'une Business School à Harvard et à Shanghai les cadres de ses revendeurs, l'opérateur Bouygues Telecom est sorti de la simple relation commerciale pour apporter une véritable plus-value à sa relation client. Avec une optique de fidélisation forte. Autre exemple.  [...]

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Le capital client, une affaire de rentabilité

Le capital client, une affaire de rentabilité

C'est un meilleur indicateur économique que les enquêtes de satisfaction client. Tout comme il y a corrélation entre fidélisation, durée de vie et valeur du client. Si l'on maîtrise ces informations, on est capable de mesurer les investissements propices sur tel ou tel segment de clientèle. Le client fidèle a beaucoup d'avantages.  [...] Toute action demande une implication forte de la direction générale, qui doit communiquer sa vision, la mission de l'entreprise. Enfin, la fidélisation signifie une communication claire des engagements vis-à-vis des clients. Cela passe par une reconfiguration des processus, et/ou une révision de supply chain, la création de moyens de collecte, de stockage et de traitement des informations clients, mais aussi la conversion de l'administration des ventes en véritable service client, ou la formation des vendeurs à fidéliser et pas seulement à conquérir.  [...] Cinq chapitres composent le questionnaire. l'orientation client de l'entreprise, l'écoute des clients et du marché, la maîtrise de la qualité et des processus, la communication et les nouvelles technologies, la satisfaction et la fidélisation des clients. ATOS, spécialiste de la relation client à travers la mise en place de bases de données et de centres d'appels, a acheté en novembre 1998 Statilogie.  [...]

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Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

Fidélisation : Tous unis pour le bonheur du client

perte de crédibilité pour l'entreprise qui voit son image atteinte, dichotomie entre discours commercial et réalité au sein de l'entreprise, rupture de la confiance et... du contrat. En somme, des années de fidélisation client mises à mal par l'action d'un collaborateur indélicat.  [...] Difficile de ne jouer que la carte de l'économie en matière de relation client et de fidélisation. La proximité est également importante. Une proximité pas seulement géographique mais aussi affective. D'ailleurs ce que l'on appelait auparavant les customer services (centres de relation client) aux Etats-Unis sont devenus les customer care (centre d'attention du client).  [...] Aujourd'hui, centre de relation client et direction de la fidélisation sont au courant de la moindre intervention des techniciens. Chaque service sait maintenant que tel problème touche tel client. Défait, assure Alain Raguenaud, directeur général de Maileva, le souci du client est désormais partagé entre les services de l'entreprise.  [...]

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Prendre soin de ses clients sans se ruiner

Prendre soin de ses clients sans se ruiner

Fidéliser un client coûte jusqu'à dix fois moins cher que de le conquérir. En ces temps de crise, la fidélisation client est donc souvent vue comme un refuge, un moyen de limiter les baisses de sa croissance et de ne pas perdre trop d'argent, à défaut d'en gagner... La crise accélère toujours le recentrage des politiques marketing sur les clients, analyse Xavier Ducurtil, directeur associé du cabinet Vertone, dans l'introduction du Guide de la fidélisation 2012 du site internet www.  [...] Il s'agit de proposer un service global en créant des passerelles avec plusieurs prestataires afin de mieux satisfaire le client, résume Alain Mérot, enseignant-chercheur en fidélisation client à l'Idrac Lyon, école de commerce et de management. Et de citer l'exemple de plusieurs cabinets de conseil, rassemblés en une entité commune pour conseiller EDF sur la construction d'une centrale nucléaire.  [...] S'il est encore trop tôt pour faire le bilan et connaître l'impact réel de ce projet sur la fidélisation client, cette initiative comporte un avantage certain. En effet, le client aura compris que son fournisseur a pour ambition de l'aider et n'est pas là uniquement pour vendre. A travers ce projet, Regus se construit une image que ses concurrents auront du mal à copier.  [...]

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La visite client a-t-elle de l'avenir ?

Le vendeur doit donc de plus en plus capter des informations en amont du rendez-vous. David Gotchac est directeur général de e-deal, cabinet spécialisé dans la gestion de la relation client, activité que la société exerce à travers l'édition du logiciel Cupidon one to one et de missions de conseil en stratégie marketing et fidélisation client.  [...] Dans un contexte où le client est au centre de toutes les préoccupations, le face-à-face ne va certainement pas disparaître. Par contre, le vendeur arracheur de commande, oui. Le commercial va évoluer vers des fonctions de conseils, de services, etc. Il change de profil, de niveau, car le travail de préparation est effectué par le centre de relation client, par l'avant-vente.  [...] Les jeunes diplômés au sortir de leurs écoles de commerce ne voulaient pas, jusqu'à présent, devenir vendeur, par réaction contre le tirage de sonnette, par l'appréhension de subir dix-neuf échecs pour une vente. Là, ils se trouveront forcément devant un client intéressé, acheteur. Aujourd'hui, la fidélisation est plus importante que la conquête.  [...]

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«Mon expérience du conseil m'aide au quotidien»

«Mon expérience du conseil m'aide au quotidien»

La vente s'inscrit depuis trois à quatre ans dans une relation plus construite avec le client. Nos ingénieurs commerciaux sont désormais des consultants détenant une expertise métier. Des vendeurs plus spécialistes que généralistes. Voilà la vision d'Annie Eyt. Oracle réalise 80% de son chiffre d'affaires avec des entreprises déjà clientes, la fidélisation est donc pour nous une priorité.  [...] Et à mes yeux, le glissement de la fonction commerciale vers le conseil colle parfaitement à cette priorité car les vendeurs écoutent et comprennent mieux les problématiques des clients. La directrice commerciale attend beaucoup des ingénieurs d'affaires - elle a dû en intégrer une centaine en quelques mois -, mais sait aussi leur accorder une grande autonomie.  [...] Nos vendeurs sont les patrons d'une petite entreprise sur leur zone d'activité. J'estime que mon rôle de manager consiste à leur accorder des responsabilités et de la liberté pour leur permettre d'évoluer par eux-mêmes dans leur fonction, assure Annie Eyt, qui met également en avant le rôle des managers intermédiaires qu'elle conçoit comme des coachs de leurs équipes.  [...]

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Dossier 1 : Prenez le pouls de vos clients pour mieux vous démarquer

À la question Quelle est votre mission prioritaire, 52 % des commerciaux sondés ont répondu fidéliser les clients. À la question Quelle est, selon vous, la mission prioritaire de vos commerciaux, 83 % des managers ont répondu la fidélisation. Si l'on en croit les résultats de l'enquête récemment réalisée par la Cegos, société spécialisée dans le conseil et la formation des entreprises, fidéliser ses clients est un axe clé de l'équipe commerciale.  [...] Une société a tout intérêt à miser sur la satisfaction car un client acquis et fidèle coûte moins cher qu'un client à conquérir, explique Frédéric Vendeuvre, directeur associé au sein de Halifax, cabinet conseil en efficacité commerciale. La fidélisation permet, en outre, d'engendrer un nouvel acte d'achat car plus le client sera fidèle à la marque, plus les occasions de lui faire des propositions commerciales seront nombreuses.  [...] Satisfaire ses clients, c'est avant tout les fidéliser et engendrer, chez eux, un nouvel acte d'achat. Il convient d'établir les critères qui vont générer la satisfaction de ses clients. La fidélisation d'un client est liée à son niveau de satisfaction.  [...]

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Vendeurs d'hier et d'aujourd'hui : Quelles différences ?

Vendeurs d'hier et d'aujourd'hui : Quelles différences ?

Il y a eu et il y aura encore des évolutions majeures du métier de commercial. On trouvera de moins en moins de vendeurs individualistes. Les vendeurs, aujourd'hui, doivent être productifs mais on s'attache plus à regarder les moyens mis en oeuvre pour y arriver. Ils doivent également utiliser la technologie, devenir internationaux, tenir compte des exigences des clients en matière de qualité de prestation, se concentrer sur la fidélisation plus que sur la recherche effrénée de nouveaux clients et, surtout, avoir un rôle de conseillers.  [...] De nouvelles notions sont devenues prépondérantes dans la fonction de commerciale telle la valeur ajoutée pour le client ou la fidélisation. Il y a revalorisation du facteur humain. Le cliché du vendeur baratineur et comédien n'a plus cours aujourd'hui. Les vendeurs actuels ont des argumentaires construits et surtout sont plus à l'écoute de leurs clients. Ils savent allier crédibilté et expertise.  [...] En effet, le commercial moderne ne doit plus se reposer sur ses acquis. Son portefeuille de client doit être vivant, gagner de nouveaux clients est primordial, sinon il est amené à décroitre, voire à mourir. L'époque fait que certains éléments poussent mêmes nos plus fidèles clients à tous simplement disparaitre de notre portefeuille (délocalisation, fusion, changement interlocuteur, OPA etc).  [...]

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