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[Tribune] Quels modèles pour une bonne complémentarité des ventes physiques et digitales grâce aux services O2O (online ...

[Tribune] Quels modèles pour une bonne complémentarité des ventes physiques et digitales grâce aux services O2O (online ...

Aujourd'hui, 87% des consommateurs recherchent de l'information sur les sites marchands avant de finaliser leurs achats dans leurs points de vente habituels, tandis que 32% vont acheter un article sur Internet dès qu'ils ne le trouvent pas dans les rayons. Les clients sont désormais connectés en permanence (smartphones, tablettes, objets connectés, bornes interactives), modifiant durablement et en profondeur leurs habitudes.  [...] Le développement des services de commerce omnicanal passe également par la digitalisation des points de vente (Digital Store). La mise à disposition de solutions d'e-Commerce à l'intérieur même du magasin permet à ce dernier de proposer à ses clients des produits non stockés en boutique et donc une plus grande profondeur de catalogue.  [...] Ces solutions peuvent prendre la forme de bornes interactives ou de vendeurs équipés de tablettes. Ces derniers peuvent ainsi non seulement passer des commandes en ligne pour les clients, mais aussi disposer de davantage d'informations sur les produits. D'après le 3ème baromètre annuel de l'expérience marchande connectée (source DigitasLBi/2014), 74% des français pensent ainsi que les vendeurs seraient plus efficaces s'ils étaient équipés de tablettes, preuve que les attentes sont importantes à ce niveau.  [...]

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Comment partager l'information avec le marketing?

Comment partager l'information avec le marketing?

Sur le terrain, les vendeurs recueillent des informations clients ou concurrents. Peu partagées, ces données intéressent pourtant au plus haut point le marketing. La solution Mettre en place des outils de CRM et des rendez-vous entre ces deux équipes.  [...] C'est pourquoi la société a décidé de procéder à la refonte de sa solution de gestion de la relation client [CRM]. Alors qu'auparavant les bases clients étaient installées sur les PC des vendeurs, sans aucune communication réseau, Devoteam a opté pour une solution de l'éditeur Selligent permettant une consultation des informations par tous.  [...] 50% du développement de nos produits provient des remarques de nos clients, explique Edouard de Rémur. Des remarques qui ont été remontées par les commerciaux au moyen d'une application CRM ou même de vive voix entre les différents services. Les 15 vendeurs d'Oodrive ne reçoivent pas de bonus pour transmettre ces informations pourtant essentielles.  [...]

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À suivre: 5 tendances du retail en 2017

À suivre: 5 tendances du retail en 2017

Il est essentiel de tester ces nouveautés afin de s'assurer qu'elles favorisent non seulement une forte fréquentation, mais également une augmentation des ventes et une loyauté des clients vis-à-vis de la marque. Les programmes d'expérimentation sont très coûteux en termes d'investissements, de personnel, de formation ainsi que d'espace.  [...] Les commerçants mettent à profit de nouvelles technologies, permettant à leurs clients de trouver et d'acheter plus facilement ce qu'ils recherchent. Chez Saturn, les clients sont accueillis par un robot qui parle, Paul, qui les guide dans le magasin. Chez Séphora, les clients peuvent prendre rendez-vous avec des spécialistes beauté via le chatbot, tandis que les vendeurs de chez Marionnaud sont équipés d'iPads qui lisent les cartes de fidélité et utilisent les informations stockées pour fournir des conseils beauté personnalisés.  [...] Ainsi, si les chatbots peuvent en partie remplacer le personnel de vente, le service personnalisé d'un vendeur convient néanmoins mieux à certains clients et offres de produits particuliers.  [...]

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Reprendre à son compte une partie des ventes de ses revendeurs

Reprendre à son compte une partie des ventes de ses revendeurs

A ce jour, trois évolutions majeures amènent un  [...] de distribution. La première est liée au phénomène de centralisation des achats dans les grandes entreprises. les fournisseurs de ces entités sont de plus en plus souvent amenés à confier ces clients stratégiques, générateurs d'un chiffre d'affaires exponentiel, non plus à des revendeurs dont les commerciaux n'ont ni le temps ni toujours les compétences ad hoc, mais à des grands comptes internes, expérimentés et capables de gérer de multiples interlocuteurs et une relation client complexe.  [...] Recoupez cette donnée avec le fait qu'en présence de grands clients, cette moyenne est revue à la baisse, la relation commerciale étant synonyme ici de négociations plus longues que la normale. Tenez compte également de votre cycle de vente. En mettant en regard ces informations et le nombre de clients ou d'affaires à traiter, vous pourrez définir plus finement le nombre de vendeurs à recruter.  [...] Pour désamorcer d'éventuels conflits et incompréhensions, jouez la carte de la responsabilité. Et dites-leur. Conservez ces clients, mais pour cela adaptez-vous à l'évolution du business et/ou des produits, étoffez votre équipe, formez vos vendeurs, recrutez des techniciens, etc. Faites voir clairement à vos revendeurs les contraintes financières - recrutement, formation, service après-vente - qui seront les leurs s'ils conservent ces clients ou ces affaires complexes.  [...]

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Fidélisation B to B 1/5. Des vendeurs totalement à l'écoute de leurs clients

Ainsi, Kronenbourg met à disposition de ses soixante-dix chefs de secteur un CD-Rom regroupant des informations sur chaque client de l'enseigne. Le contenu de ce document, baptisé Atout Kro, est mis à jour chaque semaine et porte sur les objectifs, la stratégie commerciale et la vision du marché de la bière de nos clients, précise Nathalie Roos, directrice du réseau GMS.  [...] Les vendeurs peuvent, grâce à ces informations, concentrer leurs efforts sur les véritables besoins de leurs clients. Un exemple Si un client signale un problème portant sur la formation, le vendeur va l'interroger pour savoir s'il souffre d'un manque d'information concernant le programme proposé par Nortelnetworks ou s'il souhaite profiter de sessions spécifiques à l'attention de sa propre force de vente.  [...] Le but Doter les commerciaux d'un véritable outil CRM leur permettant de se forger une meilleure connaissance clients et de partager leurs informations en interne. En parallèle, l'entreprise a recruté une force de vente entièrement dédiée au repêchage des clients sur le départ. Ces commerciaux ont pour mission de rappeler chaque client ayant émis le souhait de résilier son contrat, afin de savoir ce qui a motivé sa décision et d'essayer, bien sûr, de le retenir, souligne le directeur marketing.  [...]

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Bien choisir votre agence de   marketing direct

Bien choisir votre agence de marketing direct

Elle vous accompagne dans vos opérations de conquête clients ou de fidélisation, choisit et adapte les outils pour toucher vos cibles, dope vos fichiers Votre agence de marketing direct vous apporte une véritable expertise, c'est pourquoi vous devez mettre toutes les chances de votre côté pour bien la sélectionner.  [...] Quant au service commercial, il est concerné au premier chef par le choix d'une agence de marketing direct. Il détient en effet des informations sur les clients et les prospects, et les vendeurs terrain sont les relais de la campagne face aux clients, précise Pierre Ferrer, directeur technique de l'Union des annonceurs (UDA).  [...] Lorsque vous aurez sélectionné un panel de trois agences (pas plus, car il y a alors risque d'éparpillement), envoyez-leur votre brief et laissez-leur le temps suffisant pour y répondre. Certaines décrochent rapidement leur téléphone, pour obtenir davantage d'informations ou éclaircir les points obscurs du compte rendu.  [...]

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Companeo offre une «boîte à outils commerciale»

Companeo offre une «boîte à outils commerciale»

.. Les vendeurs y trouvent également des données pratiques pour améliorer leurs relations avec les clients et leur performance commerciale. Il s'agit de rassembler, en un seul outil, toutes les informations utiles à la pratique d'une activité commerciale, argumente Nicolas Dugay, directeur associé de Halifax, cabinet de conseil et de formation et créateur de Prospector.  [...] L'impact sur la productivité et la performance des vendeurs est difficile à mesurer. Néanmoins, Companeo, qui a enregistré une croissance annuelle de son chiffre d'affaires de 50% depuis sa création, attribue une partie de ce succès à cet outil, qui a coûté environ 5 000 euros (formations comprises).  [...] En rendant disponible, simplement et efficacement, cette somme d'informations sur leur métier et leur travail, Companeo permet à ses vendeurs de partir l'esprit tranquille en clientèle et de se concentrer sur ce qui fait leur valeur ajoutée. la vente.  [...]

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Organisez des focus groups B to B

Organisez des focus groups B to B

Le focus group répond aux questions pourquoi et comment, mais n'évoque pas le combien, souligne Thierry Cadix. En effet, il permet uniquement de découvrir ce qui détermine la satisfaction de vos clients sur des points précis, comme la ponctualité de vos vendeurs, leur bonne humeur, leur réactivité Cette méthode d'enquête a l'avantage de recueillir des informations en profondeur auprès d'une cible identifiée, indique Nathalie Van Laethem, consultante à la Cegos.  [...] L'objectif Savoir sur la base de quels critères ces entreprises choisissaient leur ERP. Le but était ensuite de fournir ces informations aux revendeurs intégrateurs de la marque. Trois consultants ont joué le rôle de revendeurs et développé leur argumentaire devant les clients présents. Plusieurs points étaient mis en avant.  [...] Les informations recueillies au cours du focus group, comme les critères d'achat de vos clients par exemple, seront reprises pour élaborer le questionnaire du sondage bâti autour de questions fermées.  [...]

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Oracle : Laurent Dechaux revoit l'approche client de ses vendeurs

Oracle : Laurent Dechaux revoit l'approche client de ses vendeurs

Il y a longtemps qu'Oracle n'avait vécu une telle révolution, juge Laurent Dechaux en évoquant la profonde mutation entreprise par l'éditeur. Face à la transformation digitale, aux nouveaux comportements des clients et à leur capacité à trouver des informations sans l'aide de vendeurs, l'éditeur se devait d'imaginer une nouvelle approche commerciale collant davantage aux solutions cloud que vend l'Américain.  [...] Car les services dématérialisés imposent de revoir toute la stratégie et le discours commercial. Avec une implémentation plus aisée, les interlocuteurs des commerciaux ne sont plus seulement les DSI, mais aussi et surtout les différentes fonctions métiers de l'entreprise. Là où la force de vente tenait un discours bien huilé aux directions informatiques, elle est désormais spécialisée par métier.  [...] Alors que des formations ont renforcé l'expertise métier des commerciaux et que chacun a été équipé d'une tablette, Laurent Dechaux a souhaité que les réseaux sociaux soient au coeur de cette mutation et de cette transformation. Aujourd'hui, 60 % du cycle de vente est déjà réalisé avant même que le commercial ne rencontre le client ou le prospect.  [...]

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Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

Traiter avec un client mécontent, ça s'apprend

Pour aider vos vendeurs dans cette démarche, multipliez les outils mis à leur disposition. Listez les réclamations-clés émises par vos clients. Classez les réclamations attendues et les plus surprenantes. Le commercial sera ainsi à même de différencier l'exceptionnel de l'ordinaire. Etablissez, pour chacune d'elles, un traitement adéquat.  [...] Dans tous les cas, fournissez à vos équipes des éléments d'information pour les aider à répondre aux objections d'un client insatisfait. Et à résister à ses critiques. Un client mécontent profite en effet de ces moments-là pour vider son sac. Listez avec votre équipe les formules à éviter. Ne pas dire, par exemple, Désolé Monsieur, ce genre d'incident s'avère très rare.  [...] Ces éléments tangibles offrent aux vendeurs une justification de la fiabilité de l'entreprise. Car à trop entendre de réclamations, ils risquent d'être démotivés. Apportez-leur des informations objectives et claires pour les rassurer. Ils sauront ainsi mieux résister aux critiques des clients.  [...]

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