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Ventes + Organisation + Clients


Michelin s'associe à la Chaire de l'ESC Clermont

Michelin devient membre fondateur de la Chaire Développement Commercial du Groupe ESC Clermont qui a été créée en juin 2009. Le spécialiste des pneus est ainsi la première grande entreprise à s'associer à la chaire de l'école. Concrètement, à travers ce partenariat de recherche-intervention, le manufacturier et l'école vont échanger leurs expertises et entreprendre des actions sur de nombreux thèmes relatifs à la vente.  [...] organisation et administration des ventes, gestion de la relation client, etc. Le rôle d'une équipe commerciale est de décoder les stratégies, les attentes, les circuits de décision des clients afin de leur faire de des propositions pertinentes, explique Stéphane Roy, directeur des Compétences Marketing & Ventes Michelin.  [...] Partager ces problématiques avec les enseignants et chercheurs de l'ESC Clermont sera très constructif. Cette collaboration s'inscrit aussi dans la politique de Michelin. le spécialiste des pneus entend nouer des partenariats qualitatifs avec des écoles ciblées, les accompagner dans la formation de leurs étudiants, mais aussi présenter l'entreprise aux jeunes et leur proposer des stages et des emplois.   [...]

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Aimé Perret / La Poste : Vers une organisation orientée clients

Aimé Perret / La Poste : Vers une organisation orientée clients

Promu en début d'année à la tête de la direction courrier du groupe La Poste, Aimé Perret entend bien faire évoluer l'organisation purement fonctionnelle (direction marketing et ventes, ressources humaines, etc.) en une organisation centrée sur les différents segments de clientèle. Il s'agit de placer le client au coeur de nos préoccupations, de façon à mieux répondre à ses attentes, explique-t-il.  [...] Courant 2003, au plus tard, il devrait disposer de sept directions de clientèle. presse. vente à distance. grande distribution, consommation, réseau de vente. banque, assurance et services. organismes sociaux et administrations. entreprises, professionnels et grand public. À travers cette évolution importante et significative, le patron de la branche courrier qui ne pèse pas moins de 10 milliards d'euros de chiffre d'affaires, soit 60 % de l'activité totale du groupe, et 80 % de sa rentabilité espère donner un coup d'accélérateur à l'orientation client et marketing et développer la mentalité d'entrepreneur.  [...] Si le cahier des charges n'est pas respecté, La Poste indemnise le client du prix du service. Un produit destiné aux entreprises et organisations qui émettent du courrier en masse, précise Aimé Perret, qui cherche aussi à optimiser les canaux de vente. Une révolution Plutôt une évolution constructive, rendue nécessaire par les événements en cours et à venir.  [...]

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Sony : Comment séduire un million de Français en un an

Sony : Comment séduire un million de Français en un an

, lance-t-il. Présentes dans tous types de réseaux  [...] de jouets et commerces indépendants les marques PS1 et PS2 misent sur une stratégie équilibrée, permettant à chaque acteur de gagner sa vie. C'est pourquoi, si SCE France réalise 48 % de ses ventes dans la grande distribution alimentaire, il engage d'importants partenariats avec l'ensemble de ses clients, quelle que soit leur envergure.  [...] Nous voulions offrir à chacun de nos clients un interlocuteur unique, quelles que soient leurs préoccupations. Pour répondre plus efficacement aux demandes de ses revendeurs, SCE France a réorganisé sa force de vente en juin dernier, abandonnant l'ancienne structure pyramidale deux chefs des ventes animaient une équipe de cinq commerciaux chacun, les grands comptes étant confiés à une équipe spécifique au profit d'une organisation par business units.  [...] Nos commerciaux ne se contentent pas de vendre, leur mission possède également une dimension marketing. nous leur demandons de stimuler les points de vente, d'organiser la remontée des informations stratégiques, de veiller au bon déroulement des opérations de trade marketing au niveau local. Enfin, précise le p-dg de Sony Computer Entertainment France, nous faisons appel à huit merchandisers externalisés, dont le rôle, complémentaire de celui de la force de vente, consiste à faire de la relation client, de l'installation de PLV, etc.  [...]

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Construire son projet CRM par étapes

Construire son projet CRM par étapes

Construire un projet de gestion de la relation client suppose de revoir toute l'organisation de son entreprise. Cela se fait étape par étape. on parle de briques du CRM qui concernent successivement les services commerciaux, marketing et client.  [...] les compétences humaines, quant à elles, comptent pour 50 % dans cette amélioration. En d'autres termes, les technologies de gestion de la relation client ne sont qu'un moyen et ne pourront en aucun cas pallier des déficiences organisationnelles ou des réticences humaines. Autrement dit, vaincre les résistances aux changements des commerciaux est encore plus déterminant pour la réussite du projet que la solution technologique retenue.  [...] Sur celles qui ont mené le projet à son terme, les résultats sont en revanche particulièrement encourageants. Il ressort en effet qu'un tel projet a permis, en moyenne, d'augmenter les ventes de 42 %, de diminuer de 35 % les coûts commerciaux, grâce à une meilleure organisation, d'améliorer de 2 % la marge et de 20 % la satisfaction des clients.  [...]

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Ils ont segmenté leurs clients selon leurs besoins

Ils ont segmenté leurs clients selon leurs besoins

58 / ACTIONcommerciale / N°262 / Avril 2006 Les besoins des clients constituent la seule vraie segmentation, assure Grégoire Michel. Les autres types de segmentation (par zone géographique, par exemple) répondent bien plus à des besoins internes organisation du travail des commerciaux qu'à de vraies réalités sur le marché.  [...] Chiffre d'affaires, besoins clients, potentiel, canal de vente, emplacement géographique. tels sont les multiples critères choisis par Oracle pour segmenter ses clients. Il s'agit d'un savant mélange, mais le deuxième critère, celui des besoins clients, prend une place croissante dans notre organisation, souligne Karim Mokhnachi.  [...] L'identification de nouvelles attentes permet de segmenter vos équipes de vente mais aussi de créer de nouveaux marchés et donc de développer leur business. Mais pour y parvenir, il est bon d'impliquer tous vos collaborateurs. Faites une étude qualitative des besoins clients. Organisez des entretiens et des réunions de groupe.  [...]

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Hervé Jeanson remodèle Accor hôtellerie

1998 a été une année d'engagement pour Hervé Jeanson et ses collaborateurs. La division hôtellerie du groupe Accor dont il est le directeur des ventes pour la France a adopté une organisation multimarques orientée clients.  [...] De mai à septembre 1998, toute la force de vente hôtellerie, soit 220 personnes, a été évaluée via des assessments centers avant d'être ré-aiguillée à l'intérieur d'une nouvelle organisation des ventes, multimarques et segmentée en quatre marchés. La logique de cette organisation devrait d'ailleurs concerner à terme la plupart des implantations pays.  [...] Des benchmarks ont été lancés à l'intérieur du groupe, mais aussi dans l'hôtellerie, les compagnies aériennes, les laboratoires pharmaceutiques et des sociétés de grande distribution. Un seul interlocuteur par client Lorsque nous avons eu les réponses, nous avons travaillé sur le dimensionnement et l'organisation.  [...]

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Elle encourage la prospection commune entre différentes entités commerciales

Elle encourage la prospection commune entre différentes entités commerciales

Dix métiers composent la branche M ultiservice de Derichebourg. Autant d'entités indépendantes regroupant 50 commerciaux, qui travaillent indépendamment les uns des autres. Une organisation qu'Anne Magnier a profondément remaniée pour créer de fortes synergies entre les équipes de vente. Lors de mon arrivée dans le groupe comme directrice de développement Propreté pour la région Ile-de-France, en février 2008, j'ai trouvé dommage que ces différentes entités ne puissent pas s'épauler pour conquérir de nouveaux clients, confie la manager.  [...] A l'époque, chaque commercial vend un service unique et ne relaie pas l'image d'un groupe multiservice auprès de ses clients. Consciente que cette organisation n'est pas optimale, la direction générale décide, seulement sept mois après le recrutement d'Anne Magnier, de confier à cette dernière la lourde tâche de fédérer les équipes de vente autour d'une vision commune.  [...] Prochaines étapes du projet. la construction d'une base de données clients avec la mise en place d'un CRM et l'organisation de conventions commerciales uniques.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Ce qui exige de s'organiser pour recueillir ces informations clients à travers tous les canaux et pour les diffuser à tous les acteurs de la relation client.  [...] Une relation client omnicanale réussie passe donc avant tout par une organisation omnicanale au sein de l'entreprise. L'organisation doit se construire autour du parcours client et non plus en fonction du process de vente tel qu'il est défini au sein de l'entreprise, avertit Stéphane Calimodio. Ce qui veut dire casser les silos, permettre aux commerciaux de travailler avec les équipes marketing et relation client, afin de partager les informations sur les clients et les informations à fournir aux clients.  [...] Une fois cette nouvelle organisation adoptée, il est temps de s'équiper d'outils. D'une plateforme qui regroupe l'ensemble des interactions clients à travers les différents canaux. commandes passées, visites du site, des réseaux sociaux, appel au service clients, etc. Auparavant, le commercial était vu comme le premier point d'entrée de l'entreprise.  [...]

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Orange rénove ses boutiques autour du service clients

L'opérateur téléphonique repense l'organisation de ses points de vente à travers une philosophie centrée sur la relation clients. Le premier a ouvert place de la Madeleine à Paris.  [...] Les nouvelles technologies sont souvent difficiles à appréhender. Il faut donc les mettre en scène pour les rendre visibles, explique Patrick Fontana. Cette théâtralisation des offres, comme la table d'hôtes autour de laquelle vendeurs et clients se retrouvent pour des démonstrations, fait partie des innovations qui seront déployées dans les autres points de vente du groupe d'ici à la fin 2008.  [...] En revanche, la zen room, une salle de réunion mise à disposition des clients entreprises d'Orange, restera l'apanage du porte-drapeau parisien, qui jouit d'une surface de 300 m2 alors que la moyenne des agences tourne autour de 80 m2. Derrière le merchandising, il faut retenir le concept du lieu, qui a pour ambition d'accompagner nos clients dans l'utilisation des nouvelles technologies et des services associés, précise Patrick Fontana.  [...]

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Structurer son processus de vente | Dossier : Performance commerciale : les secrets des " top performers "

Structurer son processus de vente | Dossier : Performance commerciale : les secrets des " top performers "

Pas d'organisation commerciale efficace sans un processus de vente structuré. Il faut entendre par processus de vente l'organisation qui régit la démarche commerciale au sens large. depuis le ciblage des prospects au suivi des clients, en passant par les différentes étapes de la vente. Ainsi, 75 % des entreprises les plus performantes l'ont clairement défini, contre seulement 38 % des sociétés les moins performantes.  [...] Par ailleurs, le service commercial travaille au quotidien avec le marketing et la direction clientèle. Nous gérons plus de 10 000 clients en direct. Au vu de la taille de notre force de vente, nous ne pourrions pas satisfaire l'ensemble de notre clientèle sans cette organisation en équipe, assure Christophe Mahé.  [...] Chez l'éditeur français de logiciels Neolane, succès et performance se doivent d'être partagés et communiqués au plus grand nombre. Ainsi, l'entreprise organise tous les six à huit mois des matinées d'information ouvertes aux clients et prospects, en faisant témoigner les utilisateurs de ses solutions.  [...]

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