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Gérez vos clients stratégiques

Gérez vos clients stratégiques

Mais ces éléments financiers ne sont pas les seuls à définir les clients stratégiques. Ce sont aussi ceux qui représentent un réel enjeu pour votre entreprise et qui influent sur votre avenir. Par exemple, un client peut fortement conditionner vos implantations géographiques, vos lancements de nouveaux produits ou, au contraire, le maintien de l'une de vos gammes.  [...] Aussi, il n'est ni rentable ni souhaitable de multiplier les appellations comptes-clés au sein de votre clientèle. Il va donc falloir effectuer des choix, même si ce n'est pas toujours facile. Pour vous aider, vous pouvez constituer un tableau, mentionnant les critères susmentionnés dans la définition du compte stratégique (aspects financiers, alignement stratégique, maturité) en cochant les clients qui remplissent ces conditions.  [...] En cela, la gestion de comptes-clés fait émerger des bonnes pratiques. Celles-ci pourront ensuite être reprises et déclinées par les commerciaux - et les autres collaborateurs - vis-à-vis des autres clients. Autrement dit, le traitement spécifique des clients stratégiques tire toute l'entreprise vers le haut.  [...]

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Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

Vos commerciaux sont-ils à l'écoute de leurs clients ?

3- Vos commerciaux savent déterminer les motivations d'achat de leurs clients, comme la sécurité, le confort ou l'argent, et adapter leur discours à chaque interlocuteur.  [...] Vos commerciaux ont encore une vision opportuniste du client. il est important tant qu'il contribue à doper leur chiffre d'affaires. Mais ils ne jugent pas indispensable de prendre en compte ses attentes et ses besoins. Afin d'impliquer davantage vos commerciaux, commencez par comprendre quels sont leurs freins et réticences, puis mettez en place un véritable plan de communication et de formation afin de les motiver à comprendre et à écouter les besoins de leurs clients.  [...] La satisfaction du client n'est qu'un objectif parmi d'autres. Vos vendeurs essaient de prendre en compte les besoins de leurs clients, mais cette culture n'a pas encore imprégné l'ensemble de vos collaborateurs. Votre modèle économique s'articule autour d'une compréhension partielle de vos acheteurs.  [...]

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Psychologie. Faire face aux fortes têtes au sein d'une équipe

Psychologie. Faire face aux fortes têtes au sein d'une équipe

Responsable commercial sur le marché des chariots élévateurs, Julien* acquiesce. Récemment, l'un de ses collaborateurs l'a mis en porte à faux vis-à-vis de son équipe. J'ai vu quinze paires d'yeux se tourner vers moi, relate-t-il. Un vendeur m'a publiquement reproché d'être revenu sur ma décision de refuser à l'un de ses clients le remplacement gratuit d'une pièce cassée.  [...] Or, entre temps, ce client m'avait rappelé pour m'informer qu'il comptait renouveler son parc de machines. Entre un devis de plusieurs milliers d'euros et une facture de pièce détachée, je n'ai pas hésité et j'ai, bien sûr, informé le client que j'accédais à sa demande. Ce que mon commercial a critiqué, considérant avoir été discrédité aux yeux du client.  [...] Très concrètement, cela consiste à se montrer intransigeant sur les résultats et à lâcher du lest sur d'autres points tels que l' organisation, le comportement en réunion, etc. Le manager pourra ainsi spécifier au collaborateur difficile le caractère incontournable du reporting, mais lui laisser un à deux jours de délai supplémentaire et l'autoriser à ne remplir que les champs obligatoires, précise Rebiha Couillet.  [...]

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Satisfaction clients 5/5 : Pas de clients satisfaits sans commerciaux heureux

la dimension humaine. Or, pour qu'un commercial ait envie de se mettre en quatre, il doit être lui-même fidélisé et, pour cela, impliqué et entendu. En d'autres termes, l'entreprise doit se comporter vis-à-vis de ses collaborateurs comme elle le fait avec ses clients.  [...] Pendant longtemps, les entreprises ne fidélisaient pas leurs collaborateurs. Les clients, lassés de voir se succéder les commerciaux auxquels ils devaient dépeindre, à chaque fois, leur situation personnelle, finissaient par changer de compagnie d'assurances. Aujourd'hui, ces entreprises ne jurent plus que par la fidélisation, espérant bien garder, de la sorte, leurs clients.  [...] Au bout du compte, Finimétal enregistre un turn-over nettement inférieur à 10 %. Chez ses collaborateurs comme chez ses clients.  [...]

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Tourisme d'affaires : No worries* à l'horizon de Sydney 2000

Tourisme d'affaires : No worries* à l'horizon de Sydney 2000

Certes, Sydney représente d'ores et déjà, en soi, une destination incentive d'une richesse exceptionnelle à ne rater sous aucun prétexte. Mais, combinée avec les J.O. et la date mythique de l'an 2000, cette ville de Nouvelle Galles du Sud représente en plus, vis-à-vis de toutes les entreprises désireuses de communiquer avec leurs clients et/ou prospects, de motiver leurs collaborateurs ou, tout simplement, de remercier leurs apporteurs d'affaires, une réelle opportunité.  [...] En effet, quel événement, quelle destination et quelle date pourraient mieux contribuer à faire entrer, avec brio, votre entreprise dans le 3e millénaire, à inscrire à tout jamais le nom de votre entité commerciale dans la mémoire collective de vos clients ou collaborateurs Aucun. Ou si peu. Alors, fin prêts pour vous lancer dans cette aventure australienne Des semaines en or Premier pas à effectuer dans l'objectif d'adresser à vos invités une invitation au rêve austral.  [...] Mais ce n'est pas tout. Après 22 ou 25 heures de vol, selon les escales des compagnies aériennes, et quelque neuf heures de décalage horaire, vos clients, prospects, apporteurs d'affaires ou proches collaborateurs méritent d'être choyés. À cet effet, Sport Travel - Groupe JCD Conseil, avec le concours de l'agence australienne JCM Destination Australia dirigée par Jean-Christophe Merlan, se tiennent à votre disposition.  [...]

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5 propositions pour réformer l'entreprise

5 propositions pour réformer l'entreprise

Par le passé, l'obéissance, vis-à-vis des chefs, était le mot d'ordre. Aujourd'hui, les collaborateurs ne refusent pas d'obéir, mais ils veulent comprendre pourquoi.  [...] Ma première proposition pour changer l'entreprise consiste à faire élire le patron par les actionnaires mais aussi par les salariés. Sans aller jusqu'à décliner cette idée au niveau des directeurs commerciaux, je propose toutefois de mettre en place un système de notation des cadres par les collaborateurs.  [...] Il leur faudra faire preuve d'humilité, ne pas hésiter à se remettre en question. Les leaders à un instant T ne le seront pas pour toujours... Ainsi, il s'agit pour eux de donner envie à leurs collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes. Par ailleurs, je les invite à se montrer plus éthiques vis-à-vis de leurs clients.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Tout s'accélère ensuite pour la branche banque de détail. Avec l'Académie du Service, elle procède à un audit à 360° auprès de la hiérarchie, des managers et des collaborateurs, puis à une formation des managers des 2 200 agences sur trois ans. Celle-ci repose sur la symétrie managériale, à savoir que le management doit avoir les mêmes attitudes vis-à-vis des équipes que des clients, indique Anne Kochanski.  [...] Cette formation comportementale a eu pour objectif d' aider les managers à faire progresser les collaborateurs, recueillir les feedbacks, être à leur écoute, etc. Les équipes du réseau ont ensuite travaillé sur les 12 moments clés pour le client.  [...]

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Cartes et coffrets-cadeaux: faites plaisir en donnant du choix

Cartes et coffrets-cadeaux: faites plaisir en donnant du choix

1. Qui n'a jamais rêvé d'avoir carte blanche  [...] et alléchante Les opérateurs de cartes et coffrets qui proposent des cadeaux physiques font vibrer le démon du shopping qui se cache en chacun de nous, en proposant une multitude de références et de thèmes. Spécialiste du marketing opérationnel et notamment des dotations, Data Gest vient de créer le Club Dotations, qui donne accès à des vitrines riches d'une centaine de produits par coffret.   [...] Le jeune challenger Dakota Box s'est lancé sur le marché du coffret-cadeau en 2007. La gamme comporte aujourd'hui une quarantaine de produits, avec des valeurs faciales allant de 29,90 à 359,90 euros. Notre spécificité est d'être une entreprise de petite taille, où tout est réalisé en interne. le suivi des demandes clients, les réservations ou les changements, explique Elodie Chauvin, directrice commerciale entreprises de Dakotabox.  [...] Pour éblouir vos partenaires en affaires ou motiver vos collaborateurs, vous avez également la possibilité de les faire entrer dans la magie de Disney. Le département Business Solutions de Disneyland Paris, outre l'organisation d'événements sur mesure, propose des coffrets packagés. Notre avantage est que nous maîtrisons parfaitement notre offre et nos produits, sans intermédiaire vis-à-vis du client, explique Graziella Beccaria, responsable du département Solutions de motivation.  [...]

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Comment rendre son entreprise intelligente ?

Comment rendre son entreprise intelligente ?

C'est toute leur approche culturelle et communicationnelle que les entreprises doivent aujourd'hui faire évoluer. Avec elle, c'est le rôle du manager qui change. Il n'est plus celui qui sait ce que les autres ne savent pas, mais communique, partage les informations, encourage les démarches collaboratives au sein de sa force de vente.  [...] L'initiative porte ses fruits et le modèle perdure depuis pour la mise en oeuvre d'autres projets (comme la création de nouveaux biscuits) et a même conduit en 2012 à la création de la Poult Académie, institut de formation à l'intrapreneuriat et au leadership basé sur l'innovation collaborative. Ce modèle basé sur la transparence, sur la communication par tous et pour tous, a également un autre atout.  [...] Cet exemple doit inspirer les commerciaux. il montre que leur fonction est amenée à disparaître s'ils n'apportent aucune valeur ajoutée au client. Il montre aussi que responsabilisation et autonomie des collaborateurs sont des clés de la réussite.  [...]

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Désamorcer les tensions au sein d'une équipe

Désamorcer les tensions au sein d'une équipe

C'est un fait, une équipe de vente est, plus que tout autre service dans l'entreprise, soumise à des tensions de toute nature. Un conflit entre deux collaborateurs dont les personnalités sont difficilement compatibles, un désaccord entre deux vendeurs qui s'apprécient mais ne parviennent pas à travailler ensemble, une brouille créée par un collaborateur qui s'estime lésé en termes de portefeuille clients, etc.  [...] Si cet énervement est dirigé contre vous, en raison d'une erreur que vous avez commise, n'hésitez pas à vous excuser auprès de votre collaborateur. Cela ne remet pas en cause votre légitimité. De plus cette attitude calmera instantanément votre interlocuteur. Dans le cas où vos collaborateurs ressentent un sentiment de jalousie ou d'envie vis-à-vis d'un ou plusieurs collègues mieux lotis selon eux [portefeuille clients ou secteur) et qu'ils vous avouent se sentir lésés, écoutez-les et essayez de focaliser leur attention sur des solutions possibles.  [...] S'il s'avère que l'organisation de son portefeuille clients nuit à sa performance, et mérite d'être revue, n'hésitez pas à procéder à des changements. Dans le cas de plusieurs collaborateurs impliqués dans un conflit, réunissez-les, après les avoir rencontrés individuellement. Rappelez tout d'abord les règles de vie en commun au sein du service.  [...]

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