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Visites + Clients + Mystères


L'indispensable mesure de la satisfaction client

L'indispensable mesure de la satisfaction client

Mesurer le niveau de satisfaction de vos clients est une nécessité pour espérer les fidéliser et répondre au mieux à leurs besoins. Pour ce faire, rien de tel que de poser la question directement aux intéressés. Avec quelle fréquence, auprès de quel échantillon et via quel canal.  [...] Il n'y a qu'un patron. le client, selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton. Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...).  [...] organiser des visites mystères selon une grille de critères précis qui vous permettront de déceler vos failles, peut-être même avant vos clients.  [...]

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Organisez l'audit de votre force de vente

Organisez l'audit de votre force de vente

Quelle que soit l'option retenue, l'audit commercial doit observer quelques grands points de diagnostic. D'abord, il faut étudier la performance relationnelle des commerciaux. Il s'agit d'étudier les comportements de chaque membre de la force de vente, notamment leurs relations avec les clients. Il faut également évaluer la mise en oeuvre des nouvelles offres commerciales par les vendeurs.  [...] on détaille combien d'outils sont à disposition des commerciaux, combien de clients comportent leur portefeuille... En clair, tout ce qui est visible et quantifiable. Vous pouvez également faire appel à un prestataire pour effectuer des visites-mystères et ainsi évaluer vos commerciaux en points de vente.  [...] Ensuite, la démarche consiste à écouter par le biais d'entretiens. directeur commercial, chef des ventes, commerciaux et clients. Généralement tous les acteurs connexes à l'équipe commerciale peuvent en donner une analyse subjective certes, mais intéressante. En fait, réaliser un audit commercial revient à avoir une vision kaléidoscopique de ses forces de vente.  [...]

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Peugeot Motocycles motive tout en formant

Peugeot Motocycles motive tout en formant

La campagne a commencé par une vague de 350 visites mystères, qui a débouché sur une vaste action pédagogique. Les responsables de secteur ont appris à former les concessionnaires, après quoi, chaque lundi, ils ont eux-mêmes transmis leur savoir-faire à leurs clients. Lesquels clients se voyaient aussi proposer des kits de formation en ligne, interactifs et ludiques, qui leur permettaient d'approfondir certaines compétences.  [...] Dans la première catégorie, chaque patron de point de vente a été évalué sur ses résultats lors de l'enquête mystère, son taux de participation aux lundis de la formation, ses résultats par rapport aux objectifs individuels À la clé, un voyage de groupe en Laponie finlandaise. Les équipes étaient, elles, jugées sur l'atteinte de leurs objectifs et les résultats de l'enquête mystère.  [...] Trophée d'argent. Kouro Sivo pour Nebopan Nebopan s'est appuyé sur la coupe du monde de football 2006 pour encourager les 10 000 artisans à acheter chez les adhérents du réseau Nebopan. Les meilleurs clients ont pu assister au premier match de la France en Allemagne. Trophée de bronze. Euro RSCG-4D pour Cetelem EuroRSCG-4D a créé un challenge pour doper les ventes du réseau d'agences Cetelem.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2011, Frédéric Oudéa, P-dg de la banque, réunit tous les managers du groupe pour une rencontre avec Vineet Nayar, l'ancien P-dg de la société informatique HCL Technologies et auteur du livre Les employés d'abord, les clients ensuite. Comment renverser les règles du management.  [...] Tout s'accélère ensuite pour la branche banque de détail. Avec l'Académie du Service, elle procède à un audit à 360° auprès de la hiérarchie, des managers et des collaborateurs, puis à une formation des managers des 2 200 agences sur trois ans. Celle-ci repose sur la symétrie managériale, à savoir que le management doit avoir les mêmes attitudes vis-à-vis des équipes que des clients, indique Anne Kochanski.  [...] Pour mesurer l'impact et la pertinence de ces nouvelles mesures, la banque a mis à disposition des équipes un baromètre annuel de satisfaction, des visites mystères, des indicateurs de qualité mensuels, et des feedbacks clients à chaud. Chaque semaine, les équipes se réunissent pour réajuster le plan d'action en fonction des résultats.  [...]

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Satisfaction clients 4/5 : Transmettez la culture client à tous vos collaborateurs

Satisfaction clients 4/5 : Transmettez la culture client à tous vos collaborateurs

Pour cela, il faut, bien entendu, assurer les basiques. le sourire à l'accueil, une attente téléphonique réduite au maximum, etc. Mais la demande des clients va bien au-delà de ces comportements, davantage considérés comme des dus. Le client veut être écouté, conseillé, orienté, bien servi, etc. Des attentes que l'entreprise a tout intérêt à assouvir pour inciter à la consommation.  [...] Des opérations très qualitatives qui vont, par exemple, mesurer l'accueil, la capacité à satisfaire les demandes spécifiques, etc. La mesure de ces critères se fera au travers de visites ou d'appels mystères ou de questionnaires clients. Des opérations qui ont la particularité d'être longues. elles courent sur six à neuf mois en moyenne.  [...] rendre les véhicules propres, faire un devis conforme à la facture, être à l'heure, etc. Les collaborateurs sont notés au travers de questionnaires que nous adressons régulièrement aux clients des concessions. Par exemple, les chargés de clientèle services gagnent des points lorsqu'ils sont bien notés sur leur capacité à écouter les demandes des clients.  [...]

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Externalisation. Cinq bonnes raisons de sous-traiter ses appels

Externalisation. Cinq bonnes raisons de sous-traiter ses appels

Vous souhaitez vous assurer de la qualité d'accueil, de service et de conseil qu'offrent les téléconseillers de vos revendeurs à vos clients finaux Rien de tel qu'une campagne d'appels mystères. Calqué sur les visites de clients mystères les téléacteurs enquêteurs se font passer pour de véritables clients et vont même, parfois, jusqu'à passer commande, ce type d'action doit être externalisé auprès d'un prestataire neutre.  [...] Besoin d'approfondir votre connaissance client De tester une nouveauté avant d'orchestrer son lancement officiel De vous positionner, en termes de prix, par rapport à vos concurrents La connaissance des marchés et des clients fait partie de nos domaines de compétence, affirme le directeur adjoint de Maxiphone.  [...] Nous employons, pour ces missions, des équipes d'éleveurs rompus aux secrets de l'exercice, argumente Fabien Esnoult. L'objectif de nos clients est de faire du chiffre sans prendre trop de risques financiers. Des sociétés qui préfèrent faire appel à un spécialiste de la vente par téléphone, dont les équipes commerciales sont recrutées puis formées dans cette optique, plutôt que de supporter elles-mêmes les investissements nécessaires.  [...]

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France Boissons encourage les cafés-hôtels-restaurants à mieux servir leurs clients

France Boissons encourage les cafés-hôtels-restaurants à mieux servir leurs clients

Ce label promu par France Boissons, filiale du groupe Hemeken, encourage les cafés-hôtels-restaurants (CHR) à souscrire à une charte qui les engage à améliorer la satisfaction de leur clientèle. Pour inciter les CHR à adhérer à cette charte, France Boissons a mis sur pied une équipe de neuf conseillers Service en tête, qui agissent en binôme avec les 800 vendeurs de France Boissons.  [...] L'adhésion à Service en tête (moyennant une cotisation de 900 euros par an) permet en contrepartie aux patrons d'établissements de bénéficier d'outils tels que des sessions de formation aux métiers des CHR, des journées d'information entre professionnels, des analyses de marché et des avis d'experts, l'accès à un site Web et des visites de clients mystères sans oublier des événements pour animer leur commerce.  [...] Si deux bistrots par jour ont disparu entre 2000 et 2003, les raisons portent sur un manque d'écoute de la clientèle et réclament un engagement individuel de chaque patron. Il est quand même incroyable que France boissons crée une association dans le but de rehausser la qualité de nos établissements.  [...]

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Clients mystères :  améliorez vos prestations

Clients mystères : améliorez vos prestations

En matière d'animation de réseaux, l'une des conditions de la réussite est la remontée d'informations. Pour contrôler la qualité globale de la prestation offerte par leurs revendeurs, de nombreuses entreprises s'offrent donc des campagnes de visites ou d'appels de clients mystères. Sur le papier, le principe est simple.  [...] l'entreprise fait appel à un prestataire qui lui fournit des clients mystères. ce sont, le plus souvent, d'ex-vendeurs doués d'une aisance particulière en toutes situations. En se faisant passer pour des clients lambda, ces visiteurs passent en revue chaque point de vente afin de valider, un à un, certains items prédéfinis par l'entreprise.  [...] Entre 10 et 50 euros Le prix d'une campagne de visites mystères dépend du temps nécessaire pour chaque visite (lié au nombre d'items) et du nombre global de points de vente à visiter. plus les points de vente sont nombreux et proches géographiquement, moins le prix unitaire de la visite sera élevé. Il oscille, en moyenne, entre 20 et 50 euros.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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Evaluez vos revendeurs grâce à des visites mystères

Evaluez vos revendeurs grâce à des visites mystères

La visite mystère consiste à envoyer de faux clients dans les points de vente d'un distributeur, chargés d'évaluer le professionnalisme des vendeurs, la qualité d'accueil ou encore leur motivation à défendre vos produits plus que ceux de la concurrence... Pour ne pas être vécue comme un outil de flicage de la part de vos partenaires, la démarche requiert du professionnalisme.  [...] Pour convaincre qu'un client mystère ne pourra qu'améliorer les ventes, vous devez expliquer à votre revendeur que vos propres process, arguments commerciaux et produits vont aussi être jaugés, détaille Cyril Bouaziz. Il comprendra qu'il s'agit bien d'avoir une vision globale des points à améliorer et non de le juger seul, ces visites s'inscrivant dans une démarche partenariale où les pratiques du distributeur et du revendeur sont réévaluées.  [...] Le questionnaire remis aux clients mystères, avec les points à examiner, constitue le pivot de l'enquête. Il est bâti après concertation avec votre prestataire et le responsable commercial du réseau de vente. Il est nécessaire de revoir les termes du partenariat qui lie l'industriel au revendeur. Une fois ces éléments redéfinis et consignés dans le questionnaire, le client mystère vérifie leur application surplace, explique Alain Dubreuil.  [...]

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