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Web + Call center + Centre d'appels


Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

Le Web call center, insiste Thierry Petrens, directeur avant-vente chez Easyphone, éditeur de solutions CRM, doit intégrer tous les canaux de communication. la téléphonie, l'e-mail, Internet et même le fax. Il s'agit, en réalité, d'un centre d'interaction unique avec les clients de l'entreprise. Pour bien saisir la distinction entre centre d'appels classique et Web call center, prenons un exemple.  [...] En effet, l'idée du Web call center est de réunir en un seul lieu tous les canaux d'interaction avec les clients et les prospects. Cela suppose donc, dans un premier temps, de modifier la structure de l'entreprise en fonction de cet impératif. Alors qu'un centre d'appels classique est souvent un dépar-tement marginal de l'entreprise, le Web call center doit être, quant à lui, placé au coeur même de la société.  [...] D'ailleurs, hormis de grandes sociétés comme La Redoute, les entreprises ne créent jamais leur propre Web call center, préférant externaliser cette tâche en faisant appel à des prestataires spécialisés. En outsourcing, le Web call center n'est alors pas plus onéreux qu'un centre d'appels classique.  [...]

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Cap sur  le Web call center (web call center 1/3)

Cap sur le Web call center (web call center 1/3)

Ce n'est pas suffisant, car les technologies Web offrent bien d'autres possibilités, que l'internaute saisira si l'on sait lui en montrer l'intérêt. Le Web call center, c'est donc cela. un centre d'appels qui gère, bien sûr, les appels téléphoniques, mais également les conversations écrites en temps réel (le chat), le traitement des e-mails, la co-navigation et, dans un futur proche, la voix sur IP, c'est-à-dire la possibilité, pour le client, d'entrer en conversation téléphonique avec un téléconseiller sans interrompre sa connexion sur le site.  [...] Pour l'heure, certaines de ces technologies ne sont pas encore totalement opérationnelles. Le Web call center se construit pas à pas, et peu d'entreprises peuvent se targuer de posséder un véritable centre de contacts multimédia. Toutefois, il est possible, dès aujourd'hui, de se lancer dans un tel projet.  [...] C'est ce que nous avons voulu montrer au fil de ces pages, en gardant toujours présent à l'esprit qu'avant d'être une question d'intégration technologique, le Web call center relève d'une volonté stratégique. Celle-ci bouleverse l'organisation de l'entreprise plus profondément encore qu'un centre d'appels classique.  [...]

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« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

« Le centre d'appels doit devenir un centre de profit »

Président-fondateur du groupe Call Center Alliance et auteur d'un ouvrage de référence sur les centres d'appels*, Bernard Caiazzo entrevoit l'avènement du Web call center comme l'une des étapes d'un processus long et complexe. Demain, viendra l'heure du centre de contacts multimédia. après-demain, celle du centre d'appels intégré.  [...] Le Web call center n''est pas le plus abouti des centres de contacts. L''étape suivante sera celle du centre d''appels intégré, qui permettra à l''entreprise de personnaliser son offre conformément aux attentes de ses clients, sondés par téléphone ou en ligne. Ces centres d''appels de quatrième génération, qui apparaîtront, selon moi, vers 2005, ne concerneront plus seulement le marketing et la vente.  [...] Puisque les salaires y seront plus élevés qu''ailleurs, ces centres-là, tout comme les Web call centers, pourront sans peine demeurer à Paris. Quant aux autres, ils sont tous appelés à quitter la Capitale au profit de villes de province moyennes, dans lesquelles ce métier bénéficie d''une image valorisante et où l''on peut vivre et même bien vivre avec une rémunération plus modeste.  [...]

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Le Web call center : un rêve technologique ?

Le Web call center N'importe quel spécialiste de l'univers des centres d'appels vous rit au nez si vous lui parlez de ce qui fut, voici quatre ans à peine, le nouveau concept à la mode. En pleine euphorie Internet, on nous promettait des centres de contacts nouvelle génération, où les téléconseillers allaient dialoguer avec les clients et prospects grâce à la téléphonie sur IP (Internet Protocol), autrement dit en faisant passer la voix par les mêmes tuyaux que ceux d'Internet.  [...] Quatre ans plus tard, ce joli rêve technologique apparaît bien lointain. On en a beaucoup parlé, ironise Fabien Esnoult, responsable clientèle chez Maxiphone, intégrateur de centres d'appels, mais on n'a rien vu. Je pense qu'il n'existe pas, en France, un seul Web call center tel que certains l'imaginaient en l'an 2000.  [...] En revanche, outre-Atlantique où les internautes sont nombreux et expérimentés, le Web call center est une réalité. Cela signifie qu'un jour, les entreprises françaises se doteront elles aussi de centres d'appels Internet. Toute la question est de savoir à quel horizon. Mais, pour l'heure, l'investissement n'est pas du tout rentable.  [...]

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Les incontournables de la fonction commerciale

Les incontournables de la fonction commerciale

le Net, qui propose tous les outils et services pour le commerce électronique et le marketing sur le Web. le Sales Force, qui présente les solutions et les services permettant aux forces de vente de satisfaire leurs clients. et, enfin, le Call, salon entièrement dédié aux solutions de mise en place et de développement des centres d'appels.  [...] Ce salon s'accompagne d'un cycle de conférences animées par les principaux acteurs du marché et des spécialistes européens en matière de call center et Web call center, et de quatre séminaires de formation destinés à familiariser les professionnels avec la démarche stratégique que représente l'intégration d'un centre d'appels dans la relation client.  [...] À noter également, une initiative intéressante. le pavillon des régions, qui rassemble des prestataires venus de plusieurs villes de province, dont certaines sont devenues de véritables pôles d'implantation de centres d'appels. du 21 au 23 novembre 2001 CNIT, Paris-La Défense Externaliser Le recours à l'externalisation est devenu une pratique de plus en plus fréquente au sein des entreprises.  [...]

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Dossier relation client 2/3 : Relation client : rentabilisez votre investissement

Le centre d'appels ou le Web pourront-ils, sinon remplacer le commercial, du moins l'écarter de la relation client Non, et tous les spécialistes s'accordent sur ce point. La multiplication des canaux est une réalité, affirme Stéphanie Wailliez, mais il y a une autre réalité. tout le problème du Web, notamment, est d'assister le client dans sa commande.  [...] Pourtant, aujourd'hui, force est de constater que tout ne passe plus par le commercial. le client habitué à acheter certains produits va recommander aisément par Internet ou en téléphonant au centre d'appels. En apparence, le commercial voit alors son rôle diminuer. Mais, en réalité, c'est le nombre de contacts inutiles qui décroît, tandis que le nombre de rendez-vous à forte valeur ajoutée, c'est-à-dire qui génèrent effectivement des ventes nouvelles et importantes, tend, lui, à augmenter.  [...] Des entreprises ont d'ailleurs parfaitement compris ce découpage des rôles entre des canaux peu coûteux comme le centre d'appels ou le Web et la visite du commercial, plus onéreuse. Chez Pelikan Hardcopy, fabricant de fournitures de bureau, toutes les commandes passent par le call center. Toutes, sauf quelques-unes, nuance Franck Toffa, le directeur général.  [...]

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Web-call center : quatre questions avant de l'adopter

La plupart des applications d'un Web-call center nécessitent que le client ait un accès haut débit à Internet, souligne Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp, un gestionnaire de centres de contacts externalisés. Le chat, le call-back ou le call-through (voir encadré page suivante) fonctionnent mal ou pas du tout avec un accès bas débit.  [...] Mais la question de l'équipement s'applique également à vous-même. Un Web-call center est avant tout le prolongement d'un site Internet, estime Fabrice Moreau, directeur associé de Digiway, cabinet de conseil spécialisé dans les centres de contacts. À l'heure actuelle, cette solution présente surtout un intérêt si vous souhaitez améliorer vos performances commerciales en ligne.  [...] Que se cache-t-il derrière le terme Web-call center Tout simplement un système de relation client dans lequel le point d'entrée est le site Internet de l'entreprise. Parti pour remplacer totalement les centres d'appels traditionnels, le Web-call center est pour l'heure un catalogue de solutions, dans lequel les entreprises piochent à leur gré.  [...]

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Centres d'appels : vers la personnalisation et l'interactivité

Malgré l'investissement encore important que représente un centre d'appels, les entreprises ont compris que cet outil ne devait pas être conçu comme un centre de coûts, mais comme un véritable centre de profits. Un call center réussi doit pouvoir générer des gains de productivité et apporter une vraie valeur ajoutée.  [...] Elles mettent de plus en plus en oeuvre des techniques de personnalisation de leur centre d'appels avec des systèmes de couplage téléphonie-informatique. Quant aux web call centers, ils sont encore marginaux, mais appelés à un très fort développement en raison de la demande des clients en matière de relation interactive personnalisée.  [...] Commentaire Il est très intéressant de constater que la mise en place d'un centre d'appels n'a que peu de conséquences sur les canaux traditionnels de vente. Pratiquement aucune entreprise n'a abandonné sa force de vente parce qu'elle avait mis en place un call center. Seul canal qui en souffre fortement.  [...]

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Internet fait ses débuts en centre d'appels

Internet fait ses débuts en centre d'appels

La seconde option, le call back, fait intervenir la téléphonie. L'internaute consulte le site d'une entreprise et demande à un téléopérateur de le rappeler en cliquant sur une icône, comme le propose déjà Microsoft. La troisième solution, très élaborée, met en relation directe l'internaute et le centre d'appels grâce à la technologie IP qui permet de transmettre de la voix via internet (aussi appelé call through).  [...] Une entreprise doit proposer autant de portes d'accès qu'elle a de catégories de clients. Certains d'entre eux se dirigent vers le web, elle doit donc les y accompagner. C'est à la fois une question d'image et d'avantage compétitif. Bénédicte Bigot, responsable du marketing des solutions centre d'appels de France Télécom L'opérateur teste une offre de web call center auprès d'une quinzaine d'entreprises pilotes, dont la FNAC et Cofinoga.  [...] L'offre consiste en une triple solution, échange d'e-mail, call back, call through, et également la possibilité pour le téléopérateur d'intervenir directement sur l'application sur laquelle l'internaute est connecté (call browsing). À partir de notre offre, les centres d'appels peuvent assister les internautes dans l'utilisation d'un outil, présenter des produits et guider le client jusqu'à l'acte d'achat, et enfin, proposer des services de conseil ou de transaction en associant à la voix une interface graphique.  [...]

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Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

Première étape : la gestion des e-mails en centres d'appels (3/3)

De plus en plus de questions sont formulées par e-mail, constate Claude Briqué, p-dg de D Technologie, société de Web call center et de conseil. La personne est sur le site de l'entreprise, et c'est donc spontanément qu'elle enverra un e-mail pour poser une question ou demander des renseignements sur un tarif, un produit, etc.  [...] Nous avons donc tout de suite intégré tous les canaux de communication possibles du Web call center. téléphone, e-mail, voix sur IP et chat. Nous préférions être un peu en avance, mais nous avons tout de même pris un risque. En effet, pour le moment, les clients de Travelprice privilégient le téléphone et les e-mails au détriment des autres outils.  [...] Côté outils, France Loisirs a opté pour Internet Suite, de Genesys, un produit entièrement basé sur la technologie des centres d'appels. C'est une brique supplémentaire pour notre centre d'appels, qui représente une première étape vers la constitution de notre Web call center. Mais tout cela n'est qu'une question de logique car nous nous sommes très vite rendus compte de la formidable compatibilité des différents canaux.  [...]

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